畜牧人

文/胡文輝　　

摘要：營銷不是向顧客兜售產(chǎn)品和服務(wù)，而是研究如何買到他們的滿意、信賴和忠誠，贏得他們的心

　　在飼料企業(yè)傳統(tǒng)觀念里，營銷就是想方設(shè)法把飼料“賣”給顧客，而海爾首席執(zhí)行官張瑞敏卻提出營銷是“買”不是“賣”。主張向顧客“買”東西，買什么呢？買他們的滿意、信賴和忠誠，買他們的“心”！

　　為什么不“賣”反“買”呢？因為現(xiàn)在的顧客越來越理智，競爭對手越來越精明，產(chǎn)品信息越來越浩瀚如海，而同類產(chǎn)品卻“長”得越來越像，利潤越來越薄。此種情形下，飼料企業(yè)惟有適應(yīng)變化，盡早改變原有的思維和習(xí)慣方可生存。

 　　況且“賣”比“買”困難是常識，對飼料企業(yè)而言，研究怎樣買來顧客的心，時時為顧客著想，為顧客創(chuàng)造感動，遠比不停地“叫賣”產(chǎn)品更有效。即飼料企業(yè)轉(zhuǎn)“賣”為“買”實是“理應(yīng)如此”的事！

　　那我們又如何“買”呢？什么才是我們的“貨幣”呢？

 　　首先要研究顧客的需要。我們必須弄清楚顧客到底有什么愿望，希望怎樣，站在他們的立場去思考，去發(fā)現(xiàn)問題，并在此基礎(chǔ)上設(shè)計出合適的產(chǎn)品。飼料企業(yè)對顧客需要了解的如何，直接決定了企業(yè)可以滿足顧客的程度和讓顧客滿足的程度。有兩點很關(guān)鍵：一是飼料企業(yè)要摒棄想當(dāng)然確定顧客“需求”之習(xí)性；二是飼料企業(yè)需切實助顧客認(rèn)知其潛在需求。

 　　接下來，就是生產(chǎn)出超出顧客期望的產(chǎn)品——即飼料企業(yè)的“貨幣”，這也是實現(xiàn)向顧客“買”忠誠的前提。在這個過程中，飼料企業(yè)首先要保證產(chǎn)品有超出顧客期望的技術(shù)含量（生命線）；其次要保證有超出顧客期望的穩(wěn)定品質(zhì)（保障線）。這樣才能讓飼料企業(yè)的“貨幣”更“堅挺”。

　　最后，也是最關(guān)鍵的，就是如何“買”來顧客的“歡心”，并保證自身利潤的實現(xiàn)。有了我們精心打造的產(chǎn)品“金幣”，還不能“買”來顧客的忠誠，它還需要我們的“微笑”賦予它流通的法律效力，成為可交換的“貨幣”，成為“買”的資本。

 　　“微笑”代表飼料企業(yè)對顧客的態(tài)度，體現(xiàn)在戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和執(zhí)行等多個層面。筆者曾聽過一個“一盒爽身粉”的故事，講的是一位普通導(dǎo)購員視顧客為朋友，細(xì)心為顧客著想，贏得了顧客信賴。她身邊總帶著一個藥包，里面有感冒藥、爽身粉等常用藥品，如果有顧客身體不舒服，她就送給顧客急用。有一次她送給一位帶孩子的婦女一盒爽身粉，顧客很感動，后來專門向她表示感謝，并為她帶來了很多顧客（為什么飼料業(yè)沒有這樣的故事流傳？）?？梢姟拔⑿Α钡耐?。

       但是飼料企業(yè)不能簡單的把“微笑”作為一種策略，作為對顧客的一種“賄賂”，而應(yīng)使之還本來面目――企業(yè)立身之本，使之（千方百計）成為每個員工的共同信念，那樣才能真正感動顧客！