畜牧人
標(biāo)題:
被一元筷子拌倒的百年老店
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作者:
太陽(yáng)黑子
時(shí)間:
2008-2-28 09:36
標(biāo)題:
被一元筷子拌倒的百年老店
[align=center][color=red]被一元筷子拌倒的百年老店[/color][/align]
擁有上百年歷史、在京城餐館行業(yè)久負(fù)盛名、一向低調(diào)做事的東來(lái)順近日卻成為媒體追逐報(bào)道的焦點(diǎn),誰(shuí)知東來(lái)順這次“得寵”竟然是因?yàn)橐淮涡钥曜樱∠M(fèi)者臧云與兩個(gè)朋友在東來(lái)順廣內(nèi)餐飲公司用餐后,3雙一次性筷子被收了3元錢。2007年10月18日臧云訴至法院,稱東來(lái)順未告知筷子收費(fèi),討要3雙一次性筷子費(fèi)用。11月5日,宣武法院退還了消費(fèi)者3雙筷子錢,并承諾東來(lái)順的一次性筷子不再收費(fèi)。
在事件過程中,東來(lái)順方面一再堅(jiān)持“1元筷子已成為行業(yè)慣例”,但最終還是以敗訴收?qǐng)?,百年老店?yáng)|來(lái)順?biāo)朴性┣椋?br />
[b] 因三雙筷子,東來(lái)順成被告[/b]
今年9月13日中午,消費(fèi)者臧云和兩個(gè)朋友到東來(lái)順廣內(nèi)餐飲公司吃飯,飯后發(fā)現(xiàn)每雙筷子收費(fèi)1元錢,東來(lái)順工作人員稱這是一貫做法。
臧云認(rèn)為,被告應(yīng)該為消費(fèi)者提供筷子等就餐工具,對(duì)餐具收費(fèi)是違約行為,并且沒有告知自己筷子要收費(fèi),侵犯了自己的公平交易權(quán)和選擇權(quán)。臧云起訴要求東來(lái)順退還3元錢的一次性筷子費(fèi)用。
東來(lái)順廣內(nèi)公司稱,臧云使用的筷子上寫著“工本費(fèi)1元”,這是京城很多餐館通行的作法,臧云使用前應(yīng)該知道筷子是收費(fèi)的。同時(shí)東來(lái)順稱,由于主要經(jīng)營(yíng)涮肉,消費(fèi)者反映普通筷子不方便夾肉,所以專門研制了有螺紋的收費(fèi)筷子,而且飯店沒有強(qiáng)迫臧云使用這種筷子,如果臧云提出要普通筷子,服務(wù)員肯定會(huì)換的。
最終,法院還是支持了消費(fèi)者臧云的請(qǐng)求,退還了消費(fèi)者3雙筷子錢,并承諾東來(lái)順的一次性筷子不再收費(fèi)。對(duì)于大部分京城消費(fèi)者來(lái)說(shuō),對(duì)餐館收取一次性筷子費(fèi)用是知曉的,那么,難道百年老店是冤大頭嗎?
[b]“行業(yè)慣例”原為非法行為[/b]
針對(duì)此事,有關(guān)方面律師稱:如果飯店想提供更好的服務(wù),提供更加精致的收費(fèi)筷子,那么必須得明示給消費(fèi)者,這樣消費(fèi)者才有選擇權(quán),如果飯店沒有明示,事后再收錢,那就侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
另外,中消協(xié)也反對(duì)被東來(lái)順稱之為“行業(yè)慣例”的收取一次性筷子費(fèi)用的作法。今年8月30日,中消協(xié)就一次性消毒餐具的收費(fèi)問題明確表態(tài),根據(jù)《食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī),餐飲企業(yè)有義務(wù)為消費(fèi)者提供消毒合格的餐具,并承擔(dān)相應(yīng)的消毒費(fèi)用,而不得將此轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。部分餐飲企業(yè)對(duì)配套服務(wù)收費(fèi),實(shí)質(zhì)是變相降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),使消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到侵害,消費(fèi)者即便使用了收費(fèi)餐具,也可拒絕“埋單”。
[b] 因一元筷子,東來(lái)順聲譽(yù)受損[/b]
從危機(jī)公關(guān)的角度來(lái)分析,在事發(fā)之初,東來(lái)順方面堅(jiān)持“一次性筷子收費(fèi)為行業(yè)慣例”,并稱:東來(lái)順的一次性筷子是有專利的,因?yàn)橄M(fèi)者需要夾肉,飯店專門設(shè)計(jì)了有螺紋的一次性筷子。在法院宣判之后,東來(lái)順方面主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤,將3元錢退給原告臧云,并送了一套東來(lái)順火鍋的小模型。東來(lái)順可能是第一個(gè)因一次性筷子收費(fèi)而敗訴的餐飲企業(yè),但其態(tài)度轉(zhuǎn)變還算誠(chéng)肯,其危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略至少可以達(dá)到及格的水平。
但從聲譽(yù)管理的角度看,這次敗訴則可能會(huì)直接影響到今后東來(lái)順的正常經(jīng)營(yíng)。作為百年老店,東來(lái)順最大的秘密武器就是它的聲譽(yù)資本了,因?yàn)檫@一點(diǎn)同樣也是同仁堂、全聚德等眾多百年老店成功的秘密所在。但這次因三雙筷子敗訴卻會(huì)給東來(lái)順的聲譽(yù)帶來(lái)直接的沖擊。
在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中,涉及正常經(jīng)營(yíng)的方方面面,都要從企業(yè)聲譽(yù)的角度進(jìn)行考量。對(duì)一次性筷子收費(fèi)的作法,雖然從企業(yè)贏利的角度分析是合情合理的,但不能被消費(fèi)者認(rèn)同與接受,顯然是不可取得。對(duì)于百年老店?yáng)|來(lái)順來(lái)說(shuō),其聲譽(yù)資本是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所不能比擬的,但僅從財(cái)務(wù)的角度出發(fā)而不顧及聲譽(yù)資本,冒然對(duì)一次性筷子收費(fèi)的作法顯然是不足取的。
無(wú)獨(dú)有偶,在今年重陽(yáng)節(jié),上海著名的糕團(tuán)點(diǎn)心老字號(hào)“沈大成”限售重陽(yáng)糕的作法,引起了眾多顧客強(qiáng)烈不滿。不管沈大成這種作法是出于什么考慮,但這種無(wú)禮企業(yè)聲譽(yù)的強(qiáng)行作法顯然是低級(jí)與短視的。
[color=blue]因三雙筷子,東來(lái)順成被告并最終敗訴,其企業(yè)聲譽(yù)會(huì)直接受到?jīng)_擊,這對(duì)于一家百年老店來(lái)說(shuō)始料不及的。企業(yè)聲譽(yù)雖然是隱形的,但它卻能受到廣大消費(fèi)者的青睞,并因此而直接左右企業(yè)的經(jīng)營(yíng)。最后,希望廣大國(guó)內(nèi)企業(yè)也能通過東來(lái)順的這次意外事件得到反思,充分感受到企業(yè)聲譽(yù)的威力。[/color]
作者:
huhongj0723
時(shí)間:
2008-2-28 10:13
戰(zhàn)略決定成功,細(xì)節(jié)決定不敗。
作者:
qhw160
時(shí)間:
2008-3-1 14:41
消費(fèi)者臧云,不是個(gè)東西
作者:
qhw160
時(shí)間:
2008-3-1 14:42
好端端的百年老店竟被他齷齪掉了
作者:
qhw160
時(shí)間:
2008-3-1 14:43
消費(fèi)者臧云看來(lái)是個(gè)沒事找事的家伙
作者:
qhw160
時(shí)間:
2008-3-1 14:44
鄙視消費(fèi)者臧云。。。。。。
作者:
風(fēng)的去處
時(shí)間:
2008-3-2 11:25
商家也有問題,他可以讓客戶自己選擇用或不用.
作者:
張亞偉
時(shí)間:
2008-4-3 11:08
標(biāo)題:
被一元筷子拌倒的百年老店
細(xì)節(jié)決定成??!關(guān)鍵在于策略。因三雙筷子而毀了百年老店 的聲譽(yù),不值得。應(yīng)該反思!
作者:
7570978
時(shí)間:
2008-6-4 22:42
消費(fèi)者臧云做的好
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