2-職業(yè)道德

tony2005428

　　上一篇，我們對(duì)服務(wù)禮儀作了一個(gè)概述，以便使全體服務(wù)人員對(duì)服務(wù)禮儀，能有一個(gè)宏觀的了解和認(rèn)識(shí)；對(duì)服務(wù)禮儀的一些關(guān)鍵之點(diǎn)，諸如尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)和心態(tài)等，能有一個(gè)宏觀的認(rèn)識(shí)。

　　這一篇我們準(zhǔn)備談?wù)劼殬I(yè)道德。為什么要講道德？因?yàn)榈赖潞投Y儀有互為表里的關(guān)系。什么是道德？我們要講道德，講職業(yè)道德，就基本概念來(lái)講，你首先要明白什么是道德。

　　自從有人，自從有了人類社會(huì)，人們就對(duì)道德的問(wèn)題高度重視。比如一個(gè)人譴責(zé)另一個(gè)人，最嚴(yán)厲的詞之一是不道德。我們強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代人、文明人要有道德、有理想、有追求。什么是道德？道德是社會(huì)人們對(duì)做人的基本要求，基本的行為規(guī)范。比如古代人講要忠君報(bào)國(guó)，要孝敬父母；現(xiàn)代人講要愛崗敬業(yè)、勤儉自強(qiáng)、無(wú)私奉獻(xiàn)；此凡種種，皆為道德。在中共中央頒布的《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中，對(duì)全體中華人民共和國(guó)公民基本道德要求，提了一些要求，比如我們愛國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)。由此可知，道德是做人的要求。

　　什么是禮儀呢？禮儀是為人處事的標(biāo)準(zhǔn)化做法。就本質(zhì)而言，禮是道德的一個(gè)組成部分，同時(shí)又具有其一定的特點(diǎn)。二者一個(gè)是要求，比較宏觀；一個(gè)是做法，比較具體。嚴(yán)格地講，禮儀其實(shí)是為人處事和道德要求的一些規(guī)范化操作。它們是互為表里的。打個(gè)比方，現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)要求一點(diǎn)：尊重服務(wù)對(duì)象。這里不討論了，我們上次已經(jīng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)尊重、尊重、尊重，但尊重必須以一定的具體的、規(guī)范的做法體現(xiàn)出來(lái)。

　　那天我回家，有幾個(gè)客人一塊兒到我家去。我所住的那個(gè)小區(qū)管理比較現(xiàn)代化，有很好的物業(yè)管理，保安門口站崗。我平常跟保安也比較熟悉，見了面我們都互相打招呼。說(shuō)實(shí)話，我比較忙，他們?cè)趺锤掖蛘泻粑彝耍话愕那闆r下好像叫金教授。因?yàn)閬?lái)找我的人很多，包括記者來(lái)、電視臺(tái)來(lái)、報(bào)社來(lái)，或者同事來(lái)，都說(shuō)找金教授，于是保安也隨他們叫我金教授。那天我們回去了，客人實(shí)際上是香港的一對(duì)企業(yè)家夫婦帶著孩子一起來(lái)的。一進(jìn)小區(qū)，保安都要敬禮、問(wèn)候。他怎么喊我的呢？我當(dāng)時(shí)不在意，當(dāng)時(shí)是客人在意。他當(dāng)時(shí)說(shuō)大哥回來(lái)了，我沒當(dāng)回事兒，我當(dāng)時(shí)覺得還挺親切，我說(shuō)是。然后他跟我老婆打招呼，大姐您也回來(lái)了。然后又看到那些人，他問(wèn)人家：幾位大哥大姐好。那個(gè)香港客人非常不高興，馬上反問(wèn)：誰(shuí)是你大哥？人家認(rèn)為他不禮貌。

　　在上面這一案例里，你不能說(shuō)他不尊重我。人家叫我大哥，是看得起我，但我們雙方是這種關(guān)系嗎？它的適用對(duì)象應(yīng)當(dāng)是親屬關(guān)系，或者是親密朋友的關(guān)系。比如你叫什么名字，他叫什么名字，我們一般不直乎其名。你能叫我正昆嗎？肯定不可以。你要是叫我正昆，其他人會(huì)產(chǎn)生什么感覺？咱倆是什么關(guān)系？你叫秦冉，我能叫你阿冉嗎？這個(gè)稱呼就不合適。它適用的至少是平輩關(guān)系，朋友關(guān)系。南方還好一點(diǎn)，在北方的話，你要叫我阿昆的話，我老婆打你。

　　我后來(lái)跟保安公司的經(jīng)理講了這個(gè)事情，我說(shuō)我不是投訴你的員工。你的員工愛崗敬業(yè)、忠于職守，都非常恪守本分。但有一點(diǎn)你要跟他們講，對(duì)客戶的稱呼，對(duì)我們的居民的稱呼，實(shí)際上表示雙方的關(guān)系如何。不能叫什么張哥、李姐、王叔，我對(duì)這個(gè)非常反感。我在保險(xiǎn)公司講過(guò)、在銀行也講過(guò)，其工作人員對(duì)客戶不能叫張哥、李姐、王叔。這一稱呼不但有套近乎之嫌，而且也不正規(guī)。說(shuō)實(shí)話你在背后，愛叫人家什么叫什么，你叫他爸我也不管。你愿意，周瑜打黃蓋嘛。但是在外人面前不行，它得有個(gè)規(guī)范化做法。

　　沒有規(guī)矩不成方圓。我們?cè)倩仡櫼幌拢旱赖抡咦鋈酥?，它比較宏觀。禮儀者具體之做法，它比較微觀。它們是互為表里的，一個(gè)是內(nèi)容，一個(gè)是形式。沒有內(nèi)容，就沒有形式。反過(guò)來(lái)講，沒有形式，也就沒有內(nèi)容。說(shuō)一個(gè)人道德不道德，不看其具體的做法我怎么知道?？偟糜幸粋€(gè)判斷的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)吧。

　　有一次我到一個(gè)地方去，當(dāng)?shù)匾粋€(gè)同志跟我講，說(shuō)某一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)非常好。當(dāng)然"好"這個(gè)字比較宏觀，照我的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)面說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)好，這個(gè)可能也是人之常情，我也理解。我笑笑說(shuō)，是是。他馬上講了個(gè)例子，他說(shuō)那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)從小父母不在了，是姐姐把他拉扯大的。他姐姐今年七十來(lái)歲了，身體不大好。領(lǐng)導(dǎo)在北京工作，但他再忙再累，只要路過(guò)家鄉(xiāng)，一定要抽空來(lái)看看姐姐。父母親情，兄妹親情。有次那個(gè)省很熱，鄉(xiāng)下空調(diào)也沒有，那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)晚上不休息，驅(qū)車來(lái)幾百公里，見姐姐二十分鐘，然后回去工作。聽了之后，我也很感動(dòng)，情分吶。這是個(gè)情分，這是姐弟之情，是家人，血緣之情。但有血緣關(guān)系，也不一定每個(gè)人都能做到。這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)我也不好說(shuō)名字，他地位很高，很有名望。但就此我們看到他也是個(gè)人，他也有人之常情。他沒有這個(gè)做法，你怎么說(shuō)他好，你怎么說(shuō)他講究家庭美德，看不出來(lái)。我們說(shuō)這個(gè)人有家庭美德，是通過(guò)具體事情來(lái)講的。

　　嚴(yán)格講呢，道德是做人的基本要求，它是全方位的。

　　具體來(lái)講，道德分為以下四個(gè)大具體不同的層面，其適用范圍各有不同：

　　第一，家庭道德。它又叫家庭美德，是協(xié)調(diào)人的家庭關(guān)系的。古人云：修身，養(yǎng)性，齊家，治國(guó)，平天下。一個(gè)人要是連自己的家庭關(guān)系都搞不好，他想和外人搞好關(guān)系是不可能的。換言之，你即便與外人關(guān)系搞得再好，家庭關(guān)系不好你也會(huì)受牽制。有道是：家家有本難念的經(jīng)，這個(gè)經(jīng)你必須把它念好。這一點(diǎn)我們大家都會(huì)很有體會(huì)，非得把它念好不行。家庭美德的基本要求是：孝敬父母、贍養(yǎng)老人、保護(hù)兒童、照顧家人、團(tuán)結(jié)和睦、共同協(xié)調(diào)處理家庭事務(wù)。這個(gè)要做得好了，我們就具備了家庭美德了。

　　第二，社會(huì)道德。人是社會(huì)的人，你不可能只在家里生存，你要有社會(huì)交往，有鄰里關(guān)系、有同鄉(xiāng)關(guān)系、有同學(xué)關(guān)系、有同事關(guān)系等等。此外，還有一種社會(huì)關(guān)系，比如你上街去買東西，你和售貨員是什么關(guān)系？你去坐火車，你去坐輪船，你去乘飛機(jī)，你過(guò)安檢那時(shí)候，那個(gè)安全檢查員跟你是個(gè)什么關(guān)系？服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。你去買保險(xiǎn)，那個(gè)保單銷售者跟你什么關(guān)系？也是一種臨時(shí)形成的客戶關(guān)系。再比如，你到銀行存取款，你到醫(yī)院去就診，你到學(xué)校去把孩子送去讀書，這不都會(huì)形成一種關(guān)系嗎？在這樣的情況下，人們?cè)谄渖鐣?huì)交往當(dāng)中，所要講的做人的要求，我們把它叫做社會(huì)道德，或者叫社會(huì)公德。

　　社會(huì)公德的具體要求甚多。比如要嚴(yán)于律己，要遵守秩序，要熱愛祖國(guó)，要遵守法律等等。對(duì)此人人都要注意，你不遵守法律、秩序就會(huì)惹麻煩了。比如我講個(gè)最常識(shí)的事情，大家一定要遵守交通規(guī)則吧，這是最基本的。交通規(guī)則是一種最基本的法規(guī)，遵守交規(guī)是確保公共交通暢通無(wú)阻的一個(gè)基本要求。你開車也好，你騎自行車也好，你走路也好，你若不遵守交規(guī)，你若不懂得那個(gè)紅燈停、綠燈行，就亂套呀。公共交通，講究的是各行其道，社會(huì)是有規(guī)則的，社會(huì)公德即其基本規(guī)則。

　　第三，職業(yè)道德。家庭道德，是家里關(guān)系的協(xié)調(diào)要求；社會(huì)公德，是社會(huì)關(guān)系的協(xié)調(diào)要求。而職業(yè)道德，則是人們?cè)谄涔ぷ鲘徫簧系囊?，是大家在單位里、在崗位做人的要求，比如要恪盡職守，要友善同事，要尊重上級(jí)，要嚴(yán)守職業(yè)秘密等等。上述各點(diǎn)都非常重要。比如，為客戶保密，就是職業(yè)道德之一。一個(gè)人有一些常識(shí)的話都會(huì)知道：每個(gè)人社會(huì)地位是和他所擁有的信息的多寡成正比的。他的地位越高，位高權(quán)重，知道的事兒就越多，視野就越廣。你搞保險(xiǎn)銷售，你搞銀行服務(wù)，你肯定會(huì)了解一些你的客戶保密的個(gè)人信息，諸如他存了多少錢，他買了什么保險(xiǎn)，他的受益人是誰(shuí)誰(shuí)。你當(dāng)律師，也會(huì)遇到這樣問(wèn)題。對(duì)此你能夠廣而告之嗎？你要把人家的事兒都講了，那就是不講職業(yè)道德。

　　再如，我們的法官也好、警官也好、檢察官也好，還有律師也好，都不能夠去赴有礙公務(wù)的宴請(qǐng)，不能夠辦理公務(wù)時(shí)索賄受賄，這都是一種職業(yè)道德。

　　清廉，要廉潔奉公，簡(jiǎn)單來(lái)講道德是一個(gè)宏觀的全方位的集合，它具體來(lái)講分為家庭道德、社會(huì)道德，以及職業(yè)道德、職業(yè)道德，簡(jiǎn)而言之是道德的一個(gè)構(gòu)成部分。也就是說(shuō)，是它的一個(gè)基本元素，它是一個(gè)構(gòu)成的要素。

　　我們現(xiàn)在有很多的工作，都是屬于服務(wù)行業(yè)的。各種服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人數(shù)也很多，那么我們這么多人，這么多行業(yè)都有各自不同的服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德嗎？

　　實(shí)際上，不能這么說(shuō)。一般來(lái)講，職業(yè)道德是宏觀的規(guī)范，對(duì)具體崗位的基本要求，是一些比較抽象的做法。它具體來(lái)講，又分為一些不同的層面。我們今天要談的問(wèn)題，就是作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，在其工作崗位上所要了解的，所要遵守的，所要強(qiáng)調(diào)的，所要操作的職業(yè)道德。它是一些宏觀的要求，是任何一個(gè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，銀行，保險(xiǎn)公司，醫(yī)院，旅行社，餐廳，賓館，乃至學(xué)校，甚至我們政府機(jī)關(guān)，都要注意的問(wèn)題。也就是說(shuō)，它是對(duì)服務(wù)行業(yè)全體從業(yè)人員的總體的要求。

　　比如要講職業(yè)道德，就一定要講愛崗敬業(yè)，忠于職守，這是非常重要的職業(yè)道德。我那天，去跟一個(gè)部門提意見，是一個(gè)高速公路的管理部門。我說(shuō)我在國(guó)內(nèi)經(jīng)常開車在高速公路走，經(jīng)常碰到道路臨時(shí)檢修的情況。你要真是為我們這些司機(jī)、乘客們服務(wù)的話，為什么不能把你的檢修提前通報(bào)一下呢，讓我們避免繞很多彎子，讓我們少誤事、少浪費(fèi)時(shí)間。你在前面給我們搞一個(gè)顯示，或者提前幾天公告一下：大霧或者道路出現(xiàn)問(wèn)題，要檢修。你報(bào)紙不登，電視不登，你甚至在路上也沒有顯示屏顯示，說(shuō)圈就圈、說(shuō)堵就堵、說(shuō)改造就改造，你尊重我們消費(fèi)者嗎？我們交了養(yǎng)路費(fèi)，我走高速公路是需要高速啊。本來(lái)是三車道，一下給封了兩條；一共我走一百公里，你八十里給我檢修。你這個(gè)錢你該收嗎？嚴(yán)格講，是你的職業(yè)道德問(wèn)題。你尊重不尊重你的服務(wù)對(duì)象？你是不是愛崗敬業(yè)？是不是善于為對(duì)方著想？肯定是這樣一個(gè)問(wèn)題。

　　一般而論，在這個(gè)職業(yè)道德中，有哪些比較主要的要求嗎？

　　嚴(yán)格講，職業(yè)道德分為四個(gè)具體層面。中央在2001年9月20日頒布的《公民道德實(shí)施綱要》中，第28條明確規(guī)定：開展必要的禮節(jié)禮貌活動(dòng)，對(duì)規(guī)范人們的舉止行為有著重要的作用。總體來(lái)講，它是有道德條規(guī)的。具體來(lái)講，它分為四個(gè)層面。哪四個(gè)方面呢？

　　第一個(gè)層面，思想品質(zhì)。它是從思想上對(duì)服務(wù)人員提出要求。

　　第二個(gè)層面，服務(wù)態(tài)度。它是從具體工作態(tài)度上對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范。第三個(gè)層面，經(jīng)營(yíng)風(fēng)格。它是從總體上體現(xiàn)了全社會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)上的要求。第四個(gè)層面，職業(yè)素養(yǎng)。它是對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行了技能性要求。

　　首先，是思想品質(zhì)。

　　為什么把思想品質(zhì)擺在職業(yè)道德的第一位呢？

　　因?yàn)槲覀冊(cè)磸?fù)強(qiáng)調(diào)一條：有什么樣的思想，就有什么樣的生活和工作態(tài)度。一個(gè)人的思想品質(zhì)，決定了他的工作，決定了他的生活，決定了他的為人處事。從總體上來(lái)講，對(duì)服務(wù)人員在其思想品質(zhì)方面的要求，在職業(yè)道德中被規(guī)范為以下四點(diǎn)：

　　第一，忠于祖國(guó)。在任何情況下，作為一個(gè)公民，其基本的公民意識(shí)要求他熱愛祖國(guó)。祖國(guó)是我們的母親，是生我們養(yǎng)我們的地方。所謂子不嫌母丑，兒不嫌家貧，人不厭祖國(guó)，這是非常重要的，

　　第二，熱愛人民。一個(gè)現(xiàn)代人，一個(gè)文明人，一個(gè)有教養(yǎng)的人，一定要愛人民。熱愛人民是非常重要的。子曰："仁者愛人。"你要沒有一種熱愛人的意識(shí)，你還算人嗎？你不愛別人，別人會(huì)愛你嗎？此乃非常重要的一點(diǎn)。愛崗敬業(yè)，你要沒有愛人這個(gè)前提，那就麻煩了，有人見了別人就煩，他能把工作做好嗎？

sjhy620926

遵紀(jì)守法，講究職業(yè)道德，應(yīng)該是現(xiàn)代職業(yè)人的基本要求。

又見新月

老老實(shí)實(shí)做人   實(shí)實(shí)在在做事