濟(jì)心齋:你的公司是否具有顧客心態(tài)???

穆然 · 發(fā)表于 2006-4-12 13:37:01

<IMG onmouseover="javascript:if(this.width>520)this.width=520;" src="leadbbsfile/fileType/doc.gif" onload="javascript:if(this.width>520)this.width=520;" align=absmiddle border=0>此主題相關(guān)文件 <A HREF="leadbbsfile/upload/2006/04/12/133625.doc" TARGET=_blank>133625.doc</A> 
<img src="leadbbsfile/UBBicon/em06.GIF" width=20 height=20 align=absmiddle border=0><img src="leadbbsfile/UBBicon/em06.GIF" width=20 height=20 align=absmiddle border=0><img src="leadbbsfile/UBBicon/em06.GIF" width=20 height=20 align=absmiddle border=0><img src="leadbbsfile/UBBicon/em06.GIF" width=20 height=20 align=absmiddle border=0><img src="leadbbsfile/UBBicon/em06.GIF" width=20 height=20 align=absmiddle border=0> 現(xiàn)今銳意革新的公司都會(huì)要求所有部門遵循“顧客導(dǎo)向”（customer–oriented）或“顧客驅(qū)動(dòng)”(customer–driven)的原則。 你的公司中各部門是否具有顧客心態(tài)呢？現(xiàn)列舉公司內(nèi)各部門對(duì)顧客導(dǎo)向觀念的象征，以供對(duì)比： 
 
研發(fā)部門 • 花時(shí)間和顧客見(jiàn)面，并傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題。 • 在每個(gè)專案計(jì)劃中，都?xì)g迎營(yíng)銷、制造和其他部門的參與。 • 把競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品視為標(biāo)桿，并追求同級(jí)中最佳的解決方案。 • 當(dāng)專案計(jì)劃進(jìn)行時(shí)，吁請(qǐng)顧客做出反應(yīng)，提出建議。 • 以市場(chǎng)回饋?zhàn)鳛楫a(chǎn)品持續(xù)改善與精益求精的基礎(chǔ)。 
采購(gòu)部門 • 積極尋找最好的供應(yīng)商，而不是只選擇那些拜托惠顧的供應(yīng)商。 • 與為數(shù)不多但較可信賴的高品質(zhì)供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的關(guān)系。 • 不會(huì)為了降低價(jià)格而犧牲品質(zhì)。 
制造部門 • 邀請(qǐng)顧客參觀公司的工廠。 • 拜訪顧客的工廠以了解顧客使用公司產(chǎn)品的方式。 • 愿意為了遵守已承諾的交貨日期而加班。 • 持續(xù)改善產(chǎn)品品質(zhì)，以零缺點(diǎn)為目標(biāo)。 • 在能獲利的前提下，盡量滿足顧客個(gè)別要求。 
營(yíng)銷部門 • 研究定義明確的市場(chǎng)的顧客需要與欲望。 • 以目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)（targeted segmengt）的長(zhǎng)期獲利潛力來(lái)分配營(yíng)銷資源。 • 為各目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)發(fā)展出足以克敵制勝的產(chǎn)品或服務(wù)。 • 持續(xù)地衡量公司形象與顧客滿意度。 • 持續(xù)搜集并評(píng)估關(guān)于新產(chǎn)品、產(chǎn)品改良和服務(wù)的想法，以滿足顧客的需要。 • 給公司所有員工施加影響，使他們?cè)谒季S方式和實(shí)務(wù)做法上都能以顧客為中心。 
銷售部門 • 對(duì)于顧客所處的產(chǎn)業(yè)具有專業(yè)知識(shí)。 • 致力于給顧客提供“最佳解決方法”。 • 絕不隨便地作出超出能力的承諾。 • 把顧客的需求與想法回饋給負(fù)責(zé)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的部門。 • 長(zhǎng)期服務(wù)老顧客。 
后勤補(bǔ)給部門 • 制定高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)效率，并保持一直達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)。 •知識(shí)豐富且態(tài)度友善的顧客服務(wù)部門，能夠以令人滿意且及時(shí)的方式回答疑問(wèn)。 
會(huì)計(jì)部門 • 以產(chǎn)品、細(xì)分市場(chǎng)、地理區(qū)域（含區(qū)域和銷售地區(qū)），訂單訂貨量的多寡，銷售渠道和個(gè)人消費(fèi)者為分類標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)備定期的獲利能力報(bào)表。 • 按顧客的需求量身制作發(fā)票，并迅速且有禮貌地回答顧客的詢問(wèn)。 
財(cái)務(wù)部門 • 理解并支持為建立長(zhǎng)期的顧客偏好和忠誠(chéng)度所投入的營(yíng)銷開(kāi)支（如形象廣告【image advertising】）。. • 依據(jù)顧客的財(cái)務(wù)需求量打造融資方案。 • 對(duì)顧客的信用度作出迅速的判斷。 
公關(guān)部門 • 發(fā)布對(duì)公司有利的消息，并極力消弭對(duì)公司不利的消息。 • 為公司推行更好的政策和做法，擔(dān)任內(nèi)部顧客和對(duì)外宣傳的角色。 
其他與顧客接觸者 • 能力出眾，彬彬有禮，笑容可掬，可靠，令人有可信賴感，有問(wèn)必答。 
 
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