《有效溝通與說服技巧》

和興 · 發(fā)表于 2008-6-18 18:44:50

[b][font=楷體_GB2312][size=16pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font][/b]
[b][font=楷體_GB2312][size=16pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font][/b]
[b][font=楷體_GB2312][size=16pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font][/b]
[color=#000000][b][font=楷體_GB2312][size=16pt]親愛的學(xué)員朋友：[/size][/font][/b][b][font=楷體_GB2312][size=16pt][/size][/font][/b][/color]
[b][font=楷體_GB2312][size=16pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font][/b]
[color=#000000][font=楷體_GB2312][size=14pt]首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表上海威遜企業(yè)管理咨詢有限公司，歡迎各位參加本次貴公司組織《[/size][/font][font=楷體_GB2312][size=14pt]有效溝通與說服技巧[/size][/font][font=楷體_GB2312][size=14pt]》課程培訓(xùn)，合作得以實(shí)現(xiàn)是貴公司管理層高瞻遠(yuǎn)矚的選擇，亦是我們雙方共同深入探討的結(jié)果。[/size][/font][font=楷體_GB2312][size=14pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=楷體_GB2312][size=14pt]現(xiàn)在希望您能以輕松的心態(tài)，聚精會(huì)神、精神飽滿地投入到我們共同規(guī)劃的學(xué)習(xí)中來。并在學(xué)習(xí)過程中，盡情地與培訓(xùn)師和其他學(xué)員一起來分享您的經(jīng)驗(yàn)。[/size][/font][font=楷體_GB2312][size=14pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=楷體_GB2312][size=14pt]我衷心期望在本次學(xué)習(xí)結(jié)束的時(shí)候，您能說：[/size][/font][font=楷體_GB2312][size=14pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=楷體_GB2312][size=14pt]“是的，我學(xué)到了我所想要的東西！”[/size][/font][font=楷體_GB2312][size=14pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][b][i][font=楷體_GB2312][size=15pt]您的成功就是我們的成功，這就是我們對(duì)您學(xué)習(xí)的承諾！[/size][/font][/i][/b][b][size=18pt][/size][/b][/color]
[align=right][align=right][b][size=9pt][color=#000000] [/color][/size][/b][/align][/align][align=right][align=right][b][size=9pt][color=#000000] [/color][/size][/b][/align][/align][font=Comic Sans MS][size=5][color=#000000]Morris Mo[/color][/size][/font][align=right][align=right][color=#000000][b][font=楷體_GB2312][size=14pt]莫[/size][/font][/b][b][font=楷體_GB2312][size=14pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/font][/b][b][font=楷體_GB2312][size=14pt]琪[/size][/font][/b][b][font=楷體_GB2312][size=14pt][/size][/font][/b][/color][/align][/align][align=right][align=right][color=#000000][b][font=楷體_GB2312][size=14pt]項(xiàng)目[/size][/font][/b][b][font=楷體_GB2312][size=14pt]總監(jiān)[/size][/font][/b][b][font=楷體_GB2312][size=14pt][/size][/font][/b][/color][/align][/align][align=right][align=right][color=#000000][b][font=楷體_GB2312][size=14pt]上海威遜企業(yè)管理咨詢有限公司[/size][/font][/b][b][font=楷體_GB2312][size=14pt][/size][/font][/b][/color][/align][/align][align=right][align=right][b][font=楷體_GB2312][size=14pt][color=#000000][font=Times New Roman]Tel: +8621 5298 6118 Ext. 801[/font][/color][/size][/font][/b][/align][/align][align=right][align=right][b][font=楷體_GB2312][size=14pt][color=#000000][font=Times New Roman]Mobil: 13061671179[/font][/color][/size][/font][/b][/align][/align][align=right][align=right][color=#000000][font=Times New Roman][b][font=楷體_GB2312][size=14pt]Email: [/size][/font][/b]
[/font][/color][email=Morrismo@harbourlink.com][color=#0000ff][font=Times New Roman][b][font=楷體_GB2312][size=14pt]M[/size][/font][/b][b][font=楷體_GB2312][size=14pt]orrismo@harbourlink.com[/size][/font][/b]
[/font][/color][/email][b][font=楷體_GB2312][size=14pt][/size][/font][/b][/align][/align][align=right][align=right][b][font=楷體_GB2312][size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]www.harbourlink.com[/color][/font][/size][/font][/b][/align][/align]

[align=center][align=center][b][font=DFKai-SB][size=16pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font][/b][/align][/align][align=center][align=center][color=#000000][b][font=宋體][size=24pt]有效的溝通與說服技巧[/size][/font][/b][b][font=DFKai-SB][size=24pt][/size][/font][/b][/color][/align][/align][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][b][font=宋體][size=18pt]一、什么是溝通[/size][/font][/b][b][font=DFKai-SB][size=18pt][/size][/font][/b][/color]
[color=#000000][b][font=宋體][size=18pt]二、溝通的程序、要素與風(fēng)險(xiǎn)[/size][/font][/b][b][font=DFKai-SB][size=18pt][/size][/font][/b][/color]
[color=#000000][b][font=宋體][size=18pt]三、正確溝通的方法[/size][/font][/b][b][font=DFKai-SB][size=18pt][/size][/font][/b][/color]
[color=#000000][b][font=宋體][size=18pt]四、爭議[/size][/font][/b][b][font=DFKai-SB][size=18pt][font=Times New Roman]/[/font][/size][/font][/b][b][font=宋體][size=18pt]沖突處理技巧[/size][/font][/b][b][font=DFKai-SB][size=18pt][/size][/font][/b][/color]
[font=DFKai-SB][size=18pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=18pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=18pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=18pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=18pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=18pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=18pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]

[font=宋體][size=16pt][color=#000000]一、什么是溝通：[/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]二個(gè)或者二個(gè)以上的人互相通過任何信息傳遞的途徑，以達(dá)成對(duì)一個(gè)特定信息的相互理解。而成功的溝通在于收訊者完全了解和回應(yīng)。[/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]有效溝通的重要性：[/color][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]85%[/size][/font][font=宋體][size=14pt]的成功依賴于與人交往的技巧：你怎樣清楚地了解他人并與他人良好相處。[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]-
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]卡內(nèi)基[/size][/font][/color]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000] [/color][/size][/font]
[align=center][align=center][b][font=宋體][size=14pt][color=#000000]收款機(jī)的故事[/color][/size][/font][/b][/align][/align][align=center][align=center][b][font=宋體][size=14pt][color=#000000] [/color][/size][/font][/b][/align][/align][font=宋體][size=14pt][color=#000000]下列敘述是否真實(shí)?如真實(shí)請(qǐng)寫T；如錯(cuò)誤請(qǐng)寫F；如無法判斷真實(shí)或錯(cuò)誤請(qǐng)寫〝?〞表示[/color][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]個(gè)人
團(tuán)體[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]1.[/size][/font][font=宋體][size=14pt]當(dāng)老板把燈熄掉后，有一個(gè)人出現(xiàn)了
[u]
[/u]
[u]
[/u][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]2.[/size][/font][font=宋體][size=14pt]強(qiáng)盜是個(gè)男人

[u]
[/u]
[u]
[/u][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]3.[/size][/font][font=宋體][size=14pt]并未有人索錢
[u]
[/u]
[u]
[/u][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]4.[/size][/font][font=宋體][size=14pt]打開收款機(jī)的男人就是老板
[u]
[/u]
[u]
[/u][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]5.[/size][/font][font=宋體][size=14pt]老板取出收款機(jī)的東西后逃跑了
[u]
[/u]
[u]
[/u][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]6.[/size][/font][font=宋體][size=14pt]有某人打開收款機(jī)
[u]
[/u]
[u]
[/u][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]7.[/size][/font][font=宋體][size=14pt]有個(gè)人索錢，取出收款機(jī)的東西后，[/size][/font][/color]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]他逃跑了
[u]
[/u]
[u]
[/u][/color][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]8.[/size][/font][font=宋體][size=14pt]收款機(jī)內(nèi)裝著錢，但故事里并未說明[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]數(shù)目是多少
[u]
[/u]
[u]
[/u][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]9.[/size][/font][font=宋體][size=14pt]強(qiáng)盜向老板索錢
[u]
[/u]
[u]
[/u][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]10.[/size][/font][font=宋體][size=14pt]這一連串的故事里，僅涉及三個(gè)人，[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]店老板、索錢的人、警員
[u]
[/u]
[u]
[/u][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]11.[/size][/font][font=宋體][size=14pt]下列事件皆是真的：某人索錢、一個(gè)[/size][/font][/color]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]收款機(jī)被打開了、收款機(jī)內(nèi)的錢被取[/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]走、有個(gè)人沖出店外、警員接到報(bào)案　 [u]
[/u]
[u]
[/u][/color][/size][/font]
[u]
[/u][font=DFKai-SB][size=16pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=宋體][size=16pt][color=#000000]二、溝通的程序、要素與風(fēng)險(xiǎn)[/color][/size][/font]
[font=宋體][size=10.5pt][color=#000000] [/color][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]1.
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]溝通的程序與要素[/size][/font][/color]
[font=DFKai-SB][size=16pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][table=98%][tr][td][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=18pt]原意[/size][/font][font=全真楷書][size=18pt][b][/b][/size][/font][/color][/align][/align]
[/td][/tr][/table][table=98%][tr][td][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=18pt]編碼[/size][/font][font=全真楷書][size=18pt][b][/b][/size][/font][/color][/align][/align]
[/td][/tr][/table][table=98%][tr][td][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=18pt]發(fā)訊[/size][/font][font=全真楷書][size=18pt][b][/b][/size][/font][/color][/align][/align]
[/td][/tr][/table][table=98%][tr][td][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=18pt]回饋[/size][/font][font=DFKai-SB][size=18pt][/size][/font][/color][/align][/align]
[/td][/tr][/table][table=98%][tr][td][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=18pt]譯碼[/size][/font][font=全真楷書][size=18pt][b][/b][/size][/font][/color][/align][/align]
[/td][/tr][/table][table=98%][tr][td][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=18pt]接收[/size][/font][font=全真楷書][size=18pt][b][/b][/size][/font][/color][/align][/align]
[/td][/tr][/table][table=98%][tr][td][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=18pt]發(fā)訊人[/size][/font][font=DFKai-SB][/font][/color][/align][/align]
[/td][/tr][/table][table=98%][tr][td][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=18pt]收訊人[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align]
[/td][/tr][/table][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]

[font=宋體][size=14pt][color=#000000]在整個(gè)溝通模式中，回饋常被大家所忽略，事實(shí)上少了回饋的溝通是不完整的溝通，如果沒有回饋，發(fā)訊者便無法確信受訊者是否了解，更重要的他無法肯定受訊者的預(yù)期行為。[/color][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=16pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]
2.[/size][/font][font=宋體][size=14pt]溝通的風(fēng)險(xiǎn)與障礙[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt](1) [/size][/font][font=宋體][size=14pt]編碼不明確；[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt](2) [/size][/font][font=宋體][size=14pt]渠道不適當(dāng)；[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt](3) [/size][/font][font=宋體][size=14pt]譯碼受曲解。[/size][/font][/color]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]結(jié)果：[/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]信息被迅速衰減、扭曲。[/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000] [/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000] [/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000] [/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000] [/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000] [/color][/size][/font]

[align=center][align=center][color=#000000][b][font=宋體][size=16pt]個(gè)案欣賞[/size][/font][/b][b][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/b][/color][/align][/align][align=center][align=center][font=DFKai-SB][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font][/align][/align][color=#000000][font=宋體][size=12pt]張[/size][/font][font=宋體][size=12pt]太太[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][font=Times New Roman]:[/font][/size][/font][font=宋體][size=12pt]“我們家大偉從不讓我操心，成績好的不得了。今年又拿書卷獎(jiǎng)，你知道在醫(yī)學(xué)院拿書卷獎(jiǎng)不容易阿[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][font=Times New Roman]![/font][/size][/font][font=宋體][size=12pt]”[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]李[/size][/font][font=宋體][size=12pt]太太[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][font=Times New Roman]:[/font][/size][/font][font=宋體][size=12pt]“是阿[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][font=Times New Roman]![/font][/size][/font][font=宋體][size=12pt]我們家小莉也是一樣，那天她的系主任還當(dāng)我面直夸她，說小莉是他教過學(xué)生中最出色的一位。”[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]張[/size][/font][font=宋體][size=12pt]太太[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][font=Times New Roman]:[/font][/size][/font][font=宋體][size=12pt]“大偉這孩子平日太用功了，經(jīng)常在圖書館念到十一、二點(diǎn)。那么晚回家車不好等，又危險(xiǎn)，現(xiàn)在壞人多。所以我準(zhǔn)備幫他買輛車，這樣我比較放心。而且我看醫(yī)學(xué)院學(xué)生很多都開車的。”[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]李[/size][/font][font=宋體][size=12pt]太太[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][font=Times New Roman]:[/font][/size][/font][font=宋體][size=12pt]“喔[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][font=Times New Roman]![/font][/size][/font][font=宋體][size=12pt]小莉這個(gè)暑假都不會(huì)在家，她要到意大利游學(xué)。妳知道的，她們學(xué)建筑的，最喜歡到意大利去看那邊的房子。叫什么斯洛伐克式還有什么歌德式的建筑藝術(shù)，這孩子真是有志氣。”[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]張[/size][/font][font=宋體][size=12pt]太太[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][font=Times New Roman]:[/font][/size][/font][font=宋體][size=12pt]“真巧，去年我們大偉也去歐洲玩了[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][font=Times New Roman]15[/font][/size][/font][font=宋體][size=12pt]天，走了十幾個(gè)國家，意大利威尼斯就是其中之一。對(duì)了，大偉快畢業(yè)了，我們準(zhǔn)備幫他開業(yè)，醫(yī)學(xué)院出來的最大好處，就是不愁出路問題?！盵/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]李[/size][/font][font=宋體][size=12pt]太太[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][font=Times New Roman]:[/font][/size][/font][font=宋體][size=12pt]“是阿，沒有比當(dāng)醫(yī)生更好的啦[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][font=Times New Roman]![/font][/size][/font][font=宋體][size=12pt]我們家小莉的男朋友中就有一個(gè)是要當(dāng)醫(yī)生的，就是不曉得小莉是不是看的上。現(xiàn)在的孩子都很有主見，做父母的也不好干涉?！盵/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][/size][/font][/color]
[align=left][align=left][font=DFKai-SB][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font][/align][/align][font=DFKai-SB][size=18pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[table=98%][tr][td][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=16pt]以退為進(jìn)的溝通哲學(xué)[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align]
[/td][/tr][/table][font=DFKai-SB][size=18pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]

[color=#000000][font=DFKai-SB][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]手把青秧插福田，低頭更見水中天，[/size][/font][font=DFKai-SB][size=14pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]　[/size][/font][font=DFKai-SB][size=14pt][font=Times New Roman] [/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]六根清凈方為道，退步原來是向前。[/size][/font][font=Times New Roman][font=DFKai-SB][size=14pt]”[/size][/font][font=DFKai-SB][size=14pt][/size][/font][/font][/color]
[font=DFKai-SB][size=10.5pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[align=left][align=left][font=DFKai-SB][size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]1.
[/color][/font][/size][/font][color=#000000][font=宋體][size=14pt]溝通[/size][/font][font=Symbol][size=14pt][font=Symbol]¹[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]我說給你聽。[/size][/font][font=DFKai-SB][size=14pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][font=DFKai-SB][size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]2.
[/color][/font][/size][/font][color=#000000][font=宋體][size=14pt]我說給你聽，你未必肯聽。[/size][/font][font=DFKai-SB][size=14pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][font=DFKai-SB][size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]3.
[/color][/font][/size][/font][color=#000000][font=宋體][size=14pt]我說得很正確，你不一定十分了解。[/size][/font][font=DFKai-SB][size=14pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][font=DFKai-SB][size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]4.
[/color][/font][/size][/font][color=#000000][font=宋體][size=14pt]就算真的了解，不保證會(huì)采取我預(yù)期的行動(dòng)。[/size][/font][font=DFKai-SB][size=14pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][font=DFKai-SB][size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]5.
[/color][/font][/size][/font][color=#000000][font=宋體][size=14pt]不要存心說給人聽，這樣可能溝而不通。[/size][/font][font=DFKai-SB][size=14pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][font=DFKai-SB][size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]6.
[/color][/font][/size][/font][color=#000000][font=宋體][size=14pt]要有對(duì)自己溝通的觀念與勇氣。[/size][/font][font=DFKai-SB][size=14pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][font=DFKai-SB][size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]7.
[/color][/font][/size][/font][color=#000000][font=宋體][size=14pt]要有被溝通的雅量與準(zhǔn)備。[/size][/font][font=DFKai-SB][size=14pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][font=DFKai-SB][size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]8.
[/color][/font][/size][/font][color=#000000][font=宋體][size=14pt]要感謝別人愿意與我溝通。[/size][/font][font=DFKai-SB][size=14pt][/size][/font][/color][/align][/align]
[font=宋體][size=16pt][color=#000000]三、正確溝通的方法[/color][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]1. [/size][/font][font=宋體][size=14pt]單向溝通與雙向溝通[/size][/font][/color]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]雙向溝通在一般人心中總認(rèn)為優(yōu)于單向溝通，事實(shí)上從另一個(gè)角度觀之，他們各有其特性。[/color][/size][/font]
[font=宋體][size=12pt][color=#000000] [/color][/size][/font]
[align=center][table][tr][td=1,1,36][font=宋體][size=14pt][color=#000000] [/color][/size][/font]
[/td][td=1,1,252][font=宋體][size=14pt][color=#000000]單向溝通[/color][/size][/font]
[/td][td=1,1,235][font=宋體][size=14pt][color=#000000]雙向溝通[/color][/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,7,36][color=#000000][font=宋體][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]特
[/size][/font][/color]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000] [/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000] [/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]性[/color][/size][/font]
[/td][td=1,1,252][font=宋體][size=14pt][color=#000000]溝通速度快[/color][/size][/font]
[/td][td=1,1,235][font=宋體][size=14pt][color=#000000]溝通速度慢[/color][/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,252][font=宋體][size=14pt][color=#000000]準(zhǔn)確度低[/color][/size][/font]
[/td][td=1,1,235][font=宋體][size=14pt][color=#000000]準(zhǔn)確度高[/color][/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,252][font=宋體][size=14pt][color=#000000]受訊者缺乏信心[/color][/size][/font]
[/td][td=1,1,235][font=宋體][size=14pt][color=#000000]受訊者較有信心[/color][/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,252][font=宋體][size=14pt][color=#000000]發(fā)訊者不易遭受攻擊[/color][/size][/font]
[/td][td=1,1,235][font=宋體][size=14pt][color=#000000]發(fā)訊者易遭受攻擊[/color][/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,252][font=宋體][size=14pt][color=#000000]干擾較少[/color][/size][/font]
[/td][td=1,1,235][font=宋體][size=14pt][color=#000000]干擾較多[/color][/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,252][font=宋體][size=14pt][color=#000000]溝通內(nèi)容需經(jīng)過仔細(xì)規(guī)劃[/color][/size][/font]
[/td][td=1,1,235][font=宋體][size=14pt][color=#000000]溝通情境需經(jīng)過考慮[/color][/size][/font]
[/td][/tr][tr][td=1,1,252][font=宋體][size=14pt][color=#000000]適合低階、舊的問題[/color][/size][/font]
[/td][td=1,1,235][font=宋體][size=14pt][color=#000000]適合高階、新鮮的問題[/color][/size][/font]
[/td][/tr][/table][/align][font=宋體][size=14pt][color=#000000]單向溝通因?yàn)闇p少回饋時(shí)間，同時(shí)干擾較少，所以溝通迅速，但是為了避免發(fā)生錯(cuò)誤，發(fā)訊者卻必須事先將溝通內(nèi)容作有條理性的編排。反觀雙向溝通則是一種逐步修正的溝通方式，發(fā)訊者根據(jù)回饋可以立即補(bǔ)充不清楚的地方，雖然所用時(shí)間較多，但是較為準(zhǔn)確，通常用在強(qiáng)調(diào)正確的場(chǎng)合。[/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]有些管理者排斥雙向溝通，因?yàn)殡p向溝通容易遭受回饋的壓力，聽者常又扔出許多問題，甚至批評(píng)其中的錯(cuò)誤與疏忽，使得溝通的雙方產(chǎn)生敵意。然而經(jīng)過雙方的溝通，聽者對(duì)自己的判斷會(huì)比較有信心，對(duì)訊息的接受意愿比較高。[/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]由于雙向溝通與單向溝通的這些特性，所以對(duì)于比較新的問題，或是不確定、不清楚的事情，適合用雙向溝通，通常在高階的事物溝通都用雙向溝通。何時(shí)應(yīng)用雙向溝通：[/color][/size][/font]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]有足夠時(shí)間[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]精神復(fù)雜時(shí)[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]聽者知識(shí)水平低時(shí)[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]有抗拒現(xiàn)象時(shí)[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]方法多時(shí)[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]團(tuán)體承諾非常重要時(shí)[/size][/font][/color]

[font=宋體][size=14pt][color=#000000] [/color][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]2. [/size][/font][font=宋體][size=14pt]積極的傾聽[/size][/font][/color]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]所謂積極的聆聽，就是站在對(duì)方的立場(chǎng)，去了解對(duì)方所說的事情的方法。聆聽是你能給予的最好禮物。[/color][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]1)
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]聆聽的層次[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]

[/size][/font][font=宋體][size=14pt]聽而不聞：
根本沒有真正在聽。[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]

[/size][/font][font=宋體][size=14pt]假裝聆聽：
做出假象聆聽。[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]

[/size][/font][font=宋體][size=14pt]選擇性的聆聽：只聽你感興趣的內(nèi)容，只聽到談話的某一部分。[/size][/font][/color]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]注意的聆聽：將注意力集中在談話上，每句話或許都進(jìn)入了大腦，但沒有聽出真意。[/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]帶著理解去聆聽：用耳、眼睛和心靈去聽，聽取話中的感受、含義和行為。這并不意味著你同意別人的觀點(diǎn)，而意味著你完全理解和重視此人的感受、意思和信仰。[/color][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]2)
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]積極的聆聽技巧：[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]少說多聽[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]要有耐心聽完全程[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]聽對(duì)方的心意[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]同理心[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]3)
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]傾聽的行為語言：[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]身體微向前傾[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]姿勢(shì)開放而不防衛(wèi)[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]眼神自然，保持適當(dāng)接觸[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]臉帶微笑[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]點(diǎn)頭示意[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]4)
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]表示積極聆聽的短語 [/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]聽上去你所說的是…[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]聽上去對(duì)你來說最重要的是…[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]那么你的意思是…[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]那么你最感興趣的是…[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]我所聽到的是…[/size][/font][/color]

[font=宋體][size=14pt][color=#000000] [/color][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]5)
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]積極傾聽?wèi)?yīng)注意的事項(xiàng)[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]批判、評(píng)價(jià)或者訓(xùn)誡式的態(tài)度都要拋開。[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]肯定性的評(píng)價(jià)，即贊美的評(píng)語，有時(shí)候會(huì)跟否定性的評(píng)價(jià)一樣，變成自由談?wù)摰恼系K。[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]注意表面及潛在兩種意義。[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]對(duì)猶豫、聲音、表情、姿勢(shì)及眼神等動(dòng)作都須要留心。[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]確認(rèn)是不是完全理解對(duì)方，并試探對(duì)方的反應(yīng)，以判斷對(duì)方是否感到已經(jīng)獲得了解。[/size][/font][/color]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000] [/color][/size][/font]
[align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=16pt]聆聽練習(xí)——弦外之音[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align][font=DFKai-SB][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]語[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][font=Times New Roman]             [/font][/size][/font][font=宋體][size=12pt]意[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][font=Times New Roman]                      [/font][/size][/font][font=宋體][size=12pt]心[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][font=Times New Roman]          [/font][/size][/font][font=宋體][size=12pt]意[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][/color][color=#000000][/color][font=DFKai-SB][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]

[color=#000000][font=宋體][size=12pt]Ａ．你說的當(dāng)然也很有道理[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]Ｂ．我無權(quán)決定[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]Ｃ．照公司規(guī)定的話是不能同意的[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]Ｄ．在這種情況下我通常不會(huì)同意[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=12pt]Ｅ．當(dāng)主管的總是這么說的[/size][/font][font=DFKai-SB][size=12pt][/size][/font][/color]
[font=DFKai-SB][size=12pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]心得啟示：[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]

[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[color=#000000][font=Times New Roman][u][size=14pt][b]
[/b][/size][/u][font=DFKai-SB][size=12pt][/size][/font][/font][/color]

[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]3.[/size][/font][font=宋體][size=14pt]有效的發(fā)問[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt][b]1)
[/b][/size][/font][font=宋體][size=14pt][b]問題具有的五種功能[/b][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]吸引注意[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]獲得信息[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]提供信息[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]引導(dǎo)別人思路[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]結(jié)束通話[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt][b]2)
[/b][/size][/font][font=宋體][size=14pt][b]三種發(fā)問方式[/b][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]開放式詢問：[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt][b]開放式的詢問是指能讓溝通對(duì)象充分發(fā)揮，闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀。[/b][/size][/font][font=宋體][size=14pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]封閉式詢問：[/size][/font][/color]
[font=宋體][size=14pt][b][color=#000000]封閉式的詢問是讓溝通對(duì)方針對(duì)某個(gè)主題明確地回答是或否的一種問話方式。[/color][/b][/size][/font]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]誘導(dǎo)式詢問[/size][/font][/color]
[font=宋體][size=14pt][b][color=#000000]誘導(dǎo)式的詢問是在封閉式詢問的基礎(chǔ)上加上自己的主觀意志，暗示你想聽到或期待的答案。[/color][/b][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt][b]3)
[/b][/size][/font][font=宋體][size=14pt][b]提問的步驟[/b][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]封閉式問題回答局限于狹窄范圍，對(duì)被問者形成壓力，被問者會(huì)把責(zé)任歸于提問者，不容易得到客戶配合。[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]開放式問題可以自由回答，被問者會(huì)承擔(dān)回答的責(zé)任，更可能獲得具有信息性的回答。[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]完善提問的步驟：以開放式問題開頭，再重新以封閉式問題明確，注意到任何一點(diǎn)緊張或不情愿時(shí)，再問一個(gè)開放式問題。 [/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]心得啟示：[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u]
[/u][font=宋體][size=14pt][color=#000000] [/color][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]4.[/size][/font][font=宋體][size=14pt]有效表達(dá)的原則[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]1)
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]了解你的聽眾[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]2)
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]KISS[/size][/font][font=宋體][size=14pt]原則（Keep It Short and
Simple.）[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]3)
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]明確主題，切中目標(biāo)[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]心得啟示：[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]

[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/b][/size][/u]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]5.[/size][/font][font=宋體][size=14pt]說話的技巧[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]1)
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]贊美是最好的語言[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]2)
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]以提出問題代替批評(píng)[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]3)
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]yes…,and[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]4)
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]三明治法[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]5)
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]用心溝通，真誠的表達(dá)[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]6)
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]變破壞性批評(píng)為建設(shè)性評(píng)論[/size][/font][/color]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]建議與命令的最大差別，在于聽話者的感受與反應(yīng)上。前者是把你自己的觀點(diǎn)以一種征詢的方法表達(dá)出來，把決定權(quán)交給對(duì)方，也是一種尊重對(duì)方的行為。但是后者是一種強(qiáng)而有力的致命武器，讓對(duì)方除了接受或反抗外，沒有第二條路可走。其次，兩者另一個(gè)很大的差別是在講話的音調(diào)上，在提出建議時(shí)必須要加強(qiáng)語氣才可以。要如何巧妙的運(yùn)用這種手法呢？其實(shí)這只能意會(huì)，不能言傳。[/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]例句練習(xí)：[/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]“我認(rèn)為你(或許)應(yīng)該．．．．．．?！?[/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]“我(建議)你最好．．．．．．?！盵/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]“(如果)你．．．．．．的話，我看是最好不過了?！盵/color][/size][/font]

[font=宋體][size=14pt][color=#000000] [/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]“我覺得你(好象)應(yīng)該．．．．．．?！盵/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]“你認(rèn)為．．．．．．如何？”[/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]“為什么你．．．．．．？”[/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]“假如．．．．．．，會(huì)發(fā)生什么事情？”[/color][/size][/font]
[font=宋體][size=14pt][color=#000000]“萬一．．．．．．，接下來你要怎么辦？”[/color][/size][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]心得啟示：[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]

[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]6. [/size][/font][font=宋體][size=14pt]非語言性溝通：[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]許多信息不是通過語言，而是通過語調(diào)語氣和肢體語言交流的。[/size][/font][font=宋體][size=14pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]1)
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]語調(diào)語氣的作用[/size][/font][/color]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]

[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]2)
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]肢體語言[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]積極聆聽：[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]ü
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]睜大眼睛、保持警覺[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]ü
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]略向前傾[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]ü
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]手張開，臂伸開[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]防衛(wèi)：[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]ü
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]雙眼很警惕地睜著[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]ü
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]身體直立[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]ü
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]雙臂、雙腿緊緊交叉[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]ü
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]拳頭握緊[/size][/font][size=14pt][/size][/color]

[size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]灰心：[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]ü
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]手緊握[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]ü
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]手擦頸后[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]ü
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]目視門口或外面[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]厭煩：[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]ü
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]身體后傾[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]ü
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]看手表[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]ü
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]擺弄手指[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]信心[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]ü
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]放松和伸展的姿勢(shì)[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]ü
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]坐姿筆直[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]欺騙[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]ü
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]避免目光接觸[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]ü
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]聲調(diào)突然改變[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]ü
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]說話時(shí)用手捂住嘴巴[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]心得啟示：[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]7[/size][/font][font=宋體][size=14pt]、移情與換位思考[/size][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]移情又稱為換位思考、設(shè)身處地，就是[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=14pt]感人所感[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=14pt]并能[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=14pt]知人之所感[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=14pt]，是既能對(duì)他人的處境感同身受，又能客觀理解、分析他人情感的能力。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]心得啟示：[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]

[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]

[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][size=16pt][color=#000000]四、爭議/沖突處理技巧 [/color][/size][/font]
[size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size]
[color=#000000][size=14pt][font=Times New Roman]1[/font][/size][font=宋體][size=14pt]．可能導(dǎo)致沖突的原因[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][b][i][font=宋體][size=14pt]——“事先防范永遠(yuǎn)比事后補(bǔ)救有效”[/size][/font][/i][/b][size=14pt][/size][/color]
[size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]1)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]避免使用[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]“[/font][/size][font=宋體][size=14pt]挑斗性詞匯[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]”[/font][/size][font=宋體][size=14pt]火上加油[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]2)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]注意價(jià)值觀的差異：[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]價(jià)值觀是我們對(duì)人、事想法或原則所定的價(jià)值或優(yōu)先次序[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]3)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]在未了解事情的真相之前，永遠(yuǎn)不要輕易判斷[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]4)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]防止先入為主——眼見一定為實(shí)嗎[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]心得啟示：[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]

[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size]
[size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size]
[color=#000000][size=14pt][font=Times New Roman]2[/font][/size][font=宋體][size=14pt]．以雙贏思維解決沖突[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]1)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]出賣同伴，最后傷害的是自己。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]2)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]跨部門溝通[/size][/font][size=14pt][font=Times New Roman]——[/font][/size][font=宋體][size=14pt]我們習(xí)慣以不同的標(biāo)準(zhǔn)來看人看己，以致往往是責(zé)人以嚴(yán)，待己以寬。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]3)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]學(xué)會(huì)體諒他人并不困難，只要你愿意認(rèn)真地站在對(duì)方的角度和立場(chǎng)看問題。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]心得啟示：[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]

[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u]
[/u][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=DFKai-SB][size=20pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]

[color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman]3[/font][/size][font=宋體][size=16pt]．爭議處理的程序[/size][/font][size=16pt][/size][/color]
[font=DFKai-SB][size=20pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[table=98%][tr][td][color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman](1)[/font][/size][font=宋體][size=16pt]仔細(xì)傾聽對(duì)方的話[/size][/font][size=16pt][/size][/color]

[/td][/tr][/table][color=#000000][/color][table=98%][tr][td][color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman](2)[/font][/size][font=宋體][size=16pt]聽出對(duì)方的意圖[/size][/font][size=16pt][/size][/color]

[/td][/tr][/table][table=98%][tr][td][align=left][align=left][color=#000000][size=18pt][font=Times New Roman](3)[/font][/size][font=宋體][size=16pt]向?qū)Ψ奖硎灸闶諿/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align][color=#000000][font=宋體][size=16pt]了解他的問題[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman]
([/font][/size][font=宋體][size=16pt]配合他所用的語氣[/size][/font][font=Times New Roman][size=16pt])[/size][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/font][/color]
[font=Times New Roman][size=3][color=#000000] [/color][/size][/font]

[/td][/tr][/table][table=98%][tr][td][color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman](4)[/font][/size][font=宋體][size=16pt]詢問以澄清疑問[/size][/font][size=16pt][/size][/color]

[/td][/tr][/table][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][table=98%][tr][td][font=宋體][size=16pt][color=#000000]專注而冷靜[/color][/size][/font]

[/td][/tr][/table][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][table=98%][tr][td][align=left][align=left][color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman]1.[/font][/size][font=宋體][size=16pt]分辨是否是真實(shí)的訴怨[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align][color=#000000][font=宋體][size=16pt]排除習(xí)慣性、感情性與借口性的理由[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color]
[align=left][align=left][color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman]2.[/font][/size][font=宋體][size=16pt]是否有誤解、疑問存在[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman]3.[/font][/size][font=宋體][size=16pt]找出真實(shí)且正當(dāng)?shù)睦碛蒣/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align]
[/td][/tr][/table][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][table=98%][tr][td][align=left][align=left][color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman]1.[/font][/size][font=宋體][size=16pt]不要否定對(duì)方的言論，多[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align][color=#000000][font=宋體][size=16pt]用“原來如此”“說的有理”“我了解”“是的”[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color]
[align=left][align=left][color=#000000][font=DFKai-SB][size=16pt][font=Times New Roman]2.[/font][/size][/font][font=宋體][size=16pt]注意對(duì)方的面子，如“對(duì)[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align][color=#000000][font=宋體][size=16pt]不起我沒說清楚，使您誤會(huì)了。[/size][/font][font=宋體][size=16pt]”[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=DFKai-SB][size=16pt][font=Times New Roman]3.[/font][/size][/font][font=宋體][size=16pt]沒有必要使對(duì)方屈服[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color]
[font=DFKai-SB][size=16pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=16pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]

[/td][/tr][/table][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][font=Times New Roman][color=#000000][/color][/font][table=98%][tr][td][align=left][align=left][color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman]1.[/font][/size][font=宋體][size=16pt]了解真實(shí)狀況與本意[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman]2.[/font][/size][font=宋體][size=16pt]他的依據(jù)與證據(jù)為何[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman]3.[/font][/size][font=宋體][size=16pt]驗(yàn)證對(duì)方所提之證據(jù)或問題的描述[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman]4.[/font][/size][font=宋體][size=16pt]將話題帶往自己要的方向[/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman]5.[/font][/size][font=宋體][size=16pt]表達(dá)重視與關(guān)懷[/size][/font][/color][/align][/align]
[/td][/tr][/table][table=98%][tr][td][color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman](5)[/font][/size][font=宋體][size=16pt]有效的溝通與說服[/size][/font][size=16pt][/size][/color]

[/td][/tr][/table][color=#000000][/color][color=#000000][/color][table=98%][tr][td][align=left][align=left][color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman]1.[/font][/size][font=宋體][size=16pt]事實(shí)根據(jù)與資料證據(jù)齊全[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman]2.[/font][/size][font=宋體][size=16pt]清楚的表達(dá)與正確的回饋[/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman]3.[/font][/size][font=宋體][size=16pt]自信與專業(yè)的演出[/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman]4.[/font][/size][font=宋體][size=16pt]善于說服技巧[/size][/font][/color][/align][/align][align=left][align=left][color=#000000][size=16pt][font=Times New Roman]5.[/font][/size][font=宋體][size=16pt]確保良好的關(guān)系與友誼[/size][/font][/color][/align][/align]
[/td][/tr][/table][font=DFKai-SB][size=20pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=20pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=20pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=20pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=20pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=20pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=20pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=20pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=20pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=20pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=20pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=20pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=20pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=20pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=20pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=20pt]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]

[color=#000000][font=DFKai-SB][size=14pt][font=Times New Roman]4[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]．面對(duì)他人過當(dāng)行為的原則與方法[/size][/font][font=DFKai-SB][size=14pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt][font=Wingdings]Ä[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]“記住”對(duì)方或許不是真正沖著你而來的[/size][/font][font=DFKai-SB][size=14pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt][font=Wingdings]Ä[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]要能夠自我克制不要被對(duì)方行為情緒激發(fā)控制[/size][/font][font=DFKai-SB][size=14pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt][font=Wingdings]Ä[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]可以提醒對(duì)方但絕不可責(zé)備及阻止對(duì)方發(fā)泄[/size][/font][font=DFKai-SB][size=14pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt][font=Wingdings]Ä[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]如果對(duì)方情緒與過當(dāng)行為是你所引發(fā)或是惡意沖著你而來則最好“先行回避”[/size][/font][font=DFKai-SB][size=14pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt][font=Wingdings]Ä[/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]當(dāng)情緒高亢時(shí)請(qǐng)記住“千萬不要輕許承諾及下決策”[/size][/font][font=DFKai-SB][size=14pt][font=Times New Roman]([/font][/size][/font][font=宋體][size=14pt]最好盡快脫離現(xiàn)場(chǎng)[/size][/font][font=DFKai-SB][size=14pt][font=Times New Roman])[/font][/size][/font][/color]
[font=DFKai-SB][size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[font=DFKai-SB][size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size][/font]
[color=#000000][size=14pt][b][font=Times New Roman]5[/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]．自我情緒管理[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]1)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]操之在我與受制于人：[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt][b]²
[/b][/size][/font][font=宋體][size=14pt]主動(dòng)積極行為[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]運(yùn)用自由度、根據(jù)價(jià)值觀來進(jìn)行選擇。[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt][b]²
[/b][/size][/font][font=宋體][size=14pt]被動(dòng)消極行為[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]允許外面的影響（情緒、感受或環(huán)境）來控制回應(yīng)。[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt][b]²
[/b][/size][/font][font=宋體][size=14pt]在刺激與回應(yīng)之間，人類有選擇如何回應(yīng)的自由與能力。這意味著人類不必聽命于本能與后天環(huán)境的影響，人有能力也有責(zé)任創(chuàng)造有利的外在環(huán)境。[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[color=#000000][font=Wingdings][size=14pt]²
[/size][/font][font=宋體][size=14pt]個(gè)人的行為取決于自身，而非外在環(huán)境，因此人必須為自己負(fù)責(zé)。也即“操之在我”[/size][/font][size=14pt][/size][/color]
[size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]2)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]控制自己的情緒：[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]情緒的控制點(diǎn)應(yīng)該在哪里？內(nèi)控制點(diǎn)還是外控制點(diǎn)？[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]心得啟示：[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]

[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u][size=14pt][b][color=#000000][font=Times New Roman]
[/font][/color][/b][/size][/u]
[u]
[/u][u][size=14pt][b][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/b][/size][/u]
[size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000]3)
[/color][/font][/size][color=#000000][font=宋體][size=14pt]如何改變和轉(zhuǎn)移情緒[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]練習(xí)：詞語轉(zhuǎn)換逆轉(zhuǎn)心境[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]傷心[/size][/font][size=14pt][b][font=Times New Roman]--[/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]（[/size][/font][size=14pt][b][font=Times New Roman]    [/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]）[/size][/font][size=14pt][b][font=Times New Roman]--[/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]（[/size][/font][size=14pt][b][font=Times New Roman]    [/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]）[/size][/font][size=14pt][b][font=Times New Roman]--[/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]（[/size][/font][size=14pt][b][font=Times New Roman]    [/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]）[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]害怕[/size][/font][size=14pt][b][font=Times New Roman]--[/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]（[/size][/font][size=14pt][b][font=Times New Roman]    [/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]）[/size][/font][size=14pt][b][font=Times New Roman]--[/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]（[/size][/font][size=14pt][b][font=Times New Roman]    [/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]）[/size][/font][size=14pt][b][font=Times New Roman]--[/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]（[/size][/font][size=14pt][b][font=Times New Roman]    [/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]）[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=14pt]嫉妒[/size][/font][size=14pt][b][font=Times New Roman]--[/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]（[/size][/font][size=14pt][b][font=Times New Roman]    [/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]）[/size][/font][size=14pt][b][font=Times New Roman]--[/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]（[/size][/font][size=14pt][b][font=Times New Roman]    [/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]）[/size][/font][size=14pt][b][font=Times New Roman]--[/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]（[/size][/font][size=14pt][b][font=Times New Roman]    [/font][/b][/size][font=宋體][size=14pt]）[/size][/font][size=14pt][b][/b][/size][/color]
[size=14pt][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/size]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]

[font=宋體][color=#000000] [/color][/font]
[color=#000000][font=宋體][size=18pt]案例研討[/size][/font][font=DFKai-SB][/font][/color]
[color=#000000][font=宋體][size=16pt]生產(chǎn)部陳經(jīng)理接獲上級(jí)指示要求該部門規(guī)劃與推動(dòng)新生產(chǎn)管理制度，并盡快提出構(gòu)想草案，以利高層開會(huì)時(shí)研討。陳經(jīng)理思索者該由誰來草擬此案較好。生管科林科長剛由現(xiàn)場(chǎng)單位升調(diào)過來不到三個(gè)月，對(duì)部內(nèi)各項(xiàng)狀況尚不十分熟悉，目前就能力與熟悉度而言，其下屬張專員是最佳人選，與其透過林科長轉(zhuǎn)述，不如直接交辦張專員，以免發(fā)生口傳失真，因此，離開會(huì)議室后，便直接走到張專員桌前，和他研討規(guī)劃擬案事宜。[/size][/font][size=16pt][/size][/color]
[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[table=98%][tr][td][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=16pt]陳[/size][/font][size=16pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=16pt]經(jīng)[/size][/font][size=16pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋體][size=16pt]理[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align]
[/td][/tr][/table][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][table=98%][tr][td][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=16pt]生管林科長[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align]
[/td][/tr][/table][table=98%][tr][td][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=16pt]資材黃科長[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align]
[/td][/tr][/table][table=98%][tr][td][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=16pt]采購?fù)蹩崎L[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align]
[/td][/tr][/table][color=#000000][/color][color=#000000][/color][color=#000000][/color][table=98%][tr][td][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=16pt]張專員[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align]
[/td][/tr][/table][table=98%][tr][td][align=center][align=center][color=#000000][font=宋體][size=16pt]丁專員[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color][/align][/align]
[/td][/tr][/table][font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=MingLiU][size=3][color=#000000] [/color][/size][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=MingLiU][size=3][color=#000000] [/color][/size][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=Times New Roman][color=#000000] [/color][/font][/font]
[font=DFKai-SB][font=MingLiU][size=3][color=#000000] [/color][/size][/font][/font]

[color=#000000][font=DFKai-SB][size=16pt][font=Times New Roman]1.[/font][/size][/font][font=宋體][size=16pt]請(qǐng)問您認(rèn)為陳經(jīng)理的作法如何？[/size][/font][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font][/color]
[color=#000000][font=DFKai-SB][size=16pt][font=Times New Roman]2.[/font][/size][/font][font=宋體][size=16pt]您認(rèn)為林[/size][/font][font=宋體][size=16pt]科[/size][/font][font=宋體][size=16pt]長與張專員的感想如何及應(yīng)如何面對(duì)此一狀況？[/size][/font][/color][font=DFKai-SB][size=16pt][/size][/font]