實施服務營銷的4大戰(zhàn)略

獸藥指南

一、服務營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別
       服務營銷是一種通過關(guān)注顧客，提供服務，最終實現(xiàn)銷售的營銷手段。同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，首先，服務營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的重點是服務，而傳統(tǒng)營銷方式中服務只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的重點是具體的產(chǎn)品。其次，從服務營銷的觀念理解，顧客購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是顧客在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務的全過程的感受，而傳統(tǒng)營銷中顧客購買了產(chǎn)品意味著一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務，但那只體現(xiàn)在解決產(chǎn)品售后問題的職能上。從需求層次理論上理解，服務營銷滿足的是顧客更高層次的需求，而傳統(tǒng)營銷方式只是提供簡單地滿足顧客在生理或安全方面的需求。顧客能得到產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務，會有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。
二、服務營銷中關(guān)注顧客的9項原則
       實施服務營銷要對顧客有更高的關(guān)注度，“顧客關(guān)注”質(zhì)量將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，也將影響服務營銷整體方案的效果。所以要做好服務營銷必須明確關(guān)注顧客的9項原則：
       1．開發(fā)一個新顧客比留住一個老顧客投入大
       企業(yè)在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費更大。此外，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要企業(yè)不斷地摸索。
       2．除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去
       企業(yè)對于顧客群都有劃分，因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認識到一點，每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I是大或小，都應該避免出現(xiàn)客戶歧視政策。
       3．不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”
       競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，并會在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。
       4．暢通溝通渠道，歡迎投訴
       有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降，也便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。
       5．顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果
       顧客不總是對的?！邦櫩陀肋h是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導他們。這就要求有一定營銷藝術(shù)和技巧，因為不同的方法會產(chǎn)生不同的結(jié)果。
       6．顧客有充分的選擇權(quán)力
       即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。
       7．傾聽顧客意見以了解他們的需求
       為客戶服務不能盲目，要有針對性。通過傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎上為顧客服務，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。
       8．如果你不愿意相信，希望顧客相信你是不可能的
       企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客的角度，設身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試，因為你的強迫永遠是和顧客的抵觸在一起的。
       9．如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧
       市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關(guān)注。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解，及時解決顧客問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。
三、實施服務營銷的4大戰(zhàn)略
       1．優(yōu)質(zhì)服務戰(zhàn)略
       要做好服務營銷工作，企業(yè)必須為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。根據(jù)自身定位和企業(yè)的實際情況，從服務理念、服務標準、服務水平、服務質(zhì)量、服務時限等方面，把服務做精、做細、做到點上，做完銷售前、中、后的全過程。
       2．顧客滿意戰(zhàn)略
       企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為方針，站在顧客的立場上，按顧客的觀點來考慮和分析顧客的需求，并將其戰(zhàn)略重點由過去的市場份額規(guī)模增長，轉(zhuǎn)向市場份額質(zhì)量（用市場份額中忠誠顧客的百分比衡量）的提高。這樣，不僅顧客利益得到保證，而且有利于改善企業(yè)的經(jīng)濟效益。
       3．人員形象戰(zhàn)略
       此戰(zhàn)略包括4項內(nèi)容：一是進行企業(yè)理念教育，使全體員工能真正了解和認識到企業(yè)戰(zhàn)略的重要性，并形成與此相適應的企業(yè)文化，即一種對顧客充滿愛心的觀念和價值觀；二是用心投入服務，不斷了解顧客的實際需要，用“心”服務、用“情”服務，贏得用金錢買不到的聲譽，以提高企業(yè)凝聚力；三是服務行為一致化，設置一套服務程序和服務規(guī)范，以確保服務實現(xiàn)的一致性，建立公司統(tǒng)一的整體形象，形成一項極重要的無形資源；四是建立高效的績效評估系統(tǒng)和獎勵制度。強化競爭機制，教育和激勵員工不斷提高服務水平。
       4．服務營銷組合戰(zhàn)略
       （1）服務產(chǎn)品策略
       創(chuàng)造服務需求  是指通過提供良好的服務可以使企業(yè)及時得到反饋的信息、發(fā)掘服務與銷售中具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因。它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的購買方式、消費觀念等。
       開發(fā)服務新產(chǎn)品  企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客價值為目的來滿足顧客的需求，即在產(chǎn)品的各個方面為顧客提供便利為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度的使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
       追蹤顧客不滿  企業(yè)通過與顧客密切接觸發(fā)現(xiàn)，顧客能夠為其提供巨大數(shù)量的市場信息。有時給企業(yè)打進電話來投訴的顧客，提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，也會為企業(yè)改善務產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務新產(chǎn)品提供重要來源。
       （2）服務品牌策略
       對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關(guān)重要。
       服務企業(yè)要建立服務品牌，一般可以采取下列途徑：
       提高服務質(zhì)量  企業(yè)一方面要提高服務質(zhì)量，把服務質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務質(zhì)量對于產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，也是判斷一家企業(yè)服務好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具;另一方面，服務質(zhì)量會影響顧客需求總量以及會產(chǎn)生什么樣的需求。
       標準化規(guī)范化克服市場的零散  營銷過程中服務處于一種零散的環(huán)境中，要想使企業(yè)能占有顯著的市場份額，就要建立服務品牌。邁克爾·波特在《競爭戰(zhàn)略》一書中論述，可以通過創(chuàng)造規(guī)模經(jīng)濟或經(jīng)驗曲線，使多樣化的市場需求標準化、使造成零散的主要因素中立化或分離,通過收購獲得臨界批量等方法克服零散，從而開成一定程度的集中，創(chuàng)造服務品牌。
       實施品牌創(chuàng)新策略  品牌創(chuàng)新策略一般是通過企業(yè)的服務開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高產(chǎn)品、企業(yè)的知名度和美譽度以及顧客的滿意度。
       （3）促銷策略
       針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳，還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，不僅能促進銷售，還會使公司形象得到提升。
       （4）溝通策略
       溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在溝通中存在著四個層次的潛在差異，即語言、非語言的行為、價值觀和思維過程的差異，其中最重要的是要取得價值觀的有效溝通。
       （5）價格策略
       應盡量降低生產(chǎn)成本，建立現(xiàn)代化的物流配送渠道，降低經(jīng)營成本，有效地控制庫存等。
       （6）人員管理策略
       有效的人員管理主要從5方面來深入：一是以信任的方式，賦予每位員工全責的工作；二是決策制定的階層越少越好，以利于高效率工作；三是主動進行人員管理，但需注意團結(jié)；四是可以接受工作中的錯誤，但要求絕對誠實；五是掌握工作職責及績效。
       （7）有形展示策略
       由于服務的不可感知性，不能實現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關(guān)信息，顧客才能據(jù)此對服務的效用和質(zhì)量做出評價和判斷。有形展示是服務營銷的重要特質(zhì)，它包括兩個要素：一是信息溝通；二是營銷環(huán)境。
       信息溝通  企業(yè)要進行信息發(fā)布、廣告宣傳、咨詢等溝通，從而促進顧客的購買欲望與行為。與此同時，顧客為了自己的需求，也需要了解服務提供者的服務信息。
       營銷環(huán)境  任何服務都離不開一定的環(huán)境，任何一個企業(yè)的市場營銷又都是在不斷變化的社會環(huán)境中進行的，并受這些環(huán)境的制約。營銷環(huán)境是外部和內(nèi)部營銷發(fā)展的各種因素的總和。由于外部環(huán)境是企業(yè)的不可控因素，因此營銷組織必須隨著環(huán)境的變化而不斷變化，從而給顧客帶來良好的舒適感。

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服務不能成就客戶，管理才能成就客戶。沒有最好的服務，只有最好的管理。客戶就象阿斗，服務是扶不起來的，只有通過管理，去提升客戶的價值。