【轉(zhuǎn)帖】社交型CRM：前路漫漫上下求索

陳學(xué)農(nóng)

[size=4]　　社交網(wǎng)絡(luò)已成為一個(gè)熱門(mén)應(yīng)用和話(huà)題，企業(yè)自然也想搭上這班順風(fēng)車(chē)，但是在技術(shù)、法規(guī)和企業(yè)觀(guān)念上，卻依然有不少問(wèn)題需要逐一克服。[/size]

[size=4]　　社交網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)陣營(yíng)的快速壯大改變了傳統(tǒng)的通訊方式，企業(yè)對(duì)此也是深有感觸，例如IT公司的研發(fā)小組會(huì)將最新的技術(shù)視頻首先上傳到Facebook上，游戲開(kāi)發(fā)商會(huì)先在博客上發(fā)布最新的產(chǎn)品新聞，銷(xiāo)售人員在LinkedIn上與同事、同學(xué)、導(dǎo)師甚至前上司保持聯(lián)絡(luò)。[/size]

[size=4]　　CRM戰(zhàn)略咨詢(xún)公司The 56 Group的總裁Paul Greenberg表示，既然有那么多客戶(hù)過(guò)渡到社交網(wǎng)站這一新的互動(dòng)方式上，那么企業(yè)也應(yīng)緊跟趨勢(shì)，試著去使用它來(lái)提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的知名度與銷(xiāo)售。[/size]

[size=4]　　但是問(wèn)題也隨之而來(lái)：社交型CRM是否真有回報(bào)？遺憾的是至今尚沒(méi)有人敢肯定這一點(diǎn)。雖然不少企業(yè)紛紛加入社交網(wǎng)站的陣營(yíng)，但多半是以一種非系統(tǒng)性的方式，社交網(wǎng)站中的信息被大量隔離于儲(chǔ)存在CRM系統(tǒng)中的客戶(hù)數(shù)據(jù)之外。因此若要企業(yè)能夠有效利用這一新生工具，還有很多鋪墊工作要做。[/size]

[size=4]　　大勢(shì)所趨[/size]

[size=4]　　大部分企業(yè)都已意識(shí)到他們不能再忽略這一趨勢(shì)。如大名鼎鼎的Facebook擁有超過(guò)1.5億的用戶(hù)，而LinkedIn則擁有超過(guò)3500萬(wàn)的商業(yè)人員用戶(hù)。每天都有數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的人登錄到這些網(wǎng)站來(lái)發(fā)表自己的想法。作為企業(yè)，他們需要去理解自己的客戶(hù)在想些什么，由于社交網(wǎng)站已成為這些人匯聚交流的中心，因此企業(yè)已迫不及待想要快速敲開(kāi)這扇大門(mén)，提高自己產(chǎn)品與服務(wù)的知名度。[/size]

[size=4]　　社交網(wǎng)站是一種有效，兼具成本效益的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工具，更是一種新的媒體形式。例如IT巨頭IBM，也已將自己的網(wǎng)站開(kāi)放給社交網(wǎng)絡(luò)，其公司員工已開(kāi)始使用Facebook網(wǎng)頁(yè)來(lái)討論關(guān)于智能應(yīng)用影響力的看法。[/size]

[size=4]　　新的客戶(hù)反饋渠道[/size]

[size=4]　　社交網(wǎng)站為企業(yè)提供了又一種客戶(hù)反饋的渠道，其中一種分支是使用用戶(hù)論壇或信息留言板來(lái)進(jìn)行企業(yè)-客戶(hù)之間的雙向溝通。比如星巴克就已搭建了用戶(hù)論壇，讓客戶(hù)匯聚到一起討論該公司的產(chǎn)品與服務(wù)。[/size]

[size=4]　　從理論上說(shuō)，把握準(zhǔn)社交網(wǎng)絡(luò)的脈搏可以促進(jìn)變革，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，并刺激銷(xiāo)售。社交網(wǎng)站為面向客戶(hù)人員提供了快速收集這類(lèi)數(shù)據(jù)的能力。不過(guò)，將CRM與社交網(wǎng)絡(luò)相互連接的這一形式依然處于早期階段，各種理論是否能帶來(lái)實(shí)際效果仍有待時(shí)間的驗(yàn)證。[/size]

[size=4]　　障礙重重[/size]

[size=4]　　大部分情況下，如CRM系統(tǒng)之類(lèi)的應(yīng)用是被設(shè)計(jì)工作于結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)和信息層之上，這些數(shù)據(jù)以某種方式儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)里。而在社交網(wǎng)絡(luò)上，信息通常是以一種更零散的方式生成，因此很難去系統(tǒng)地收集和整理。[/size]

[size=4]　　另外，如何進(jìn)行信息分流也沒(méi)有一個(gè)明確的最佳實(shí)踐。在一家公司內(nèi)，通常是由不同的小組（如市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)支持等來(lái)負(fù)責(zé)不同類(lèi)型的客戶(hù)互動(dòng)）。因此在目前階段，大部分公司只能指派部門(mén)或個(gè)人去負(fù)責(zé)監(jiān)控社交網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)據(jù)。[/size]

[size=4]　　隨著時(shí)間的推移，法規(guī)制度也會(huì)開(kāi)始規(guī)范哪類(lèi)企業(yè)不可在社交網(wǎng)站上生成信息，以及哪類(lèi)數(shù)據(jù)可以使用，哪類(lèi)數(shù)據(jù)不可使用。[/size]

[size=4]　　目前CRM與社交網(wǎng)絡(luò)的結(jié)姻仍處于摸著石頭過(guò)河的階段。在這一階段里，企業(yè)需要設(shè)置明確的度量，來(lái)測(cè)量社交網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的效率，進(jìn)一步加深體驗(yàn)。[/size]

　　來(lái)源：IT專(zhuān)家網(wǎng)

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