70%的顧客是這樣流失的！

flyfish01

　購(gòu)機(jī)過(guò)程大致描述　　
　?、賹I(yè)手機(jī)賣場(chǎng)　先去的一家手機(jī)專業(yè)賣場(chǎng)，按照一般的經(jīng)驗(yàn)，店員應(yīng)該是熱情的招呼顧客，但筆者進(jìn)店后發(fā)現(xiàn)沒(méi)人理我，這時(shí)也沒(méi)什么人來(lái)咨詢或購(gòu)機(jī)。如果人太多照顧不到是可以理解的，但店員比顧客還多的情況下，出現(xiàn)這種情況就是無(wú)法理解了。
　　我是特地沖著一款新機(jī)型而來(lái)，所以不需要太多推薦，也就沒(méi)在意。店員拿了一個(gè)白色的給我，先叫我試試，我問(wèn)有黑色的嗎？店員說(shuō)有。我試了感覺(jué)還比較滿意，就叫店員拿一個(gè)黑色的，誰(shuí)知道，店員告訴我沒(méi)有現(xiàn)貨，要去調(diào)貨，叫我等一下，這一等就是20多分鐘。之后，店員告訴我：沒(méi)有貨了，要不可以預(yù)定一款。我直接告訴她：算了，不用了。因?yàn)槲乙呀?jīng)有點(diǎn)忍不住了?！　?
　?、?電器連鎖賣場(chǎng)1　當(dāng)然不會(huì)就此罷休了，接下來(lái)，去了一家電器連鎖賣場(chǎng)。跟開(kāi)始的情形一樣，都是不理不睬，都不知道他們?cè)诿κ裁?，我在想：撇開(kāi)顧客，忙自己的事情，到底有何意義？！
　　這是一個(gè)男性店員，我問(wèn)他有沒(méi)有那個(gè)新款手機(jī)，他也拿出一個(gè)白色的來(lái)，我再問(wèn)黑的，之后告訴我：有。再問(wèn)：標(biāo)準(zhǔn)配置是什么樣的？就不再理我了。拋出一句話：XX（店名）就是這樣的價(jià)格和配置。言外之意是：其他賣場(chǎng)的算什么，我們這才是標(biāo)準(zhǔn)。確實(shí)很有個(gè)性。最后，他將手機(jī)拿回去擺在柜臺(tái)里，頭也不回的走到柜臺(tái)的另一邊去了。這可是全國(guó)數(shù)一數(shù)二的電器連鎖賣場(chǎng)??！　　
　　③電器連鎖賣場(chǎng)2　 不達(dá)目的誓不罷休，最后去了另一家全國(guó)“數(shù)一數(shù)二”的電器連鎖賣場(chǎng)，這一家可稱得上“史上最?！钡牡陠T和主管了。
　　不理人就不說(shuō)了，但拿出來(lái)的機(jī)器包裝盒陳舊，標(biāo)簽被撕毀，要命的是連說(shuō)明書(shū)也沒(méi)有。我問(wèn)他們：這個(gè)手機(jī)是新的嗎？他們振振有詞的回應(yīng)我：絕對(duì)新的，而且保證行貨，不是行貨你就走運(yùn)了，可以獲得10倍賠償。天啦，難道xx賣場(chǎng)還有水貨手機(jī)出售？　　
　　我叫他們?nèi)ツ靡徊啃率謾C(jī)給我，因?yàn)榭吹侥莻€(gè)爛包裝我就沒(méi)有信心買了，但店員跟我說(shuō)沒(méi)有了，就這一部。另外一個(gè)店員在旁邊補(bǔ)充：包裝拿回去也沒(méi)用，手機(jī)是新的就行了。真是“絕妙”的解釋。我反問(wèn)她：如果一盤精美的菜肴裝在一個(gè)臟兮兮的盤子里你會(huì)安心享用嗎？　　
　　他們不再理會(huì)我，因?yàn)樵诳礄C(jī)器之前，已經(jīng)付了款。他們之前說(shuō)：新貨很好賣，先付款再看機(jī)，我也照做了。想想也覺(jué)得奇怪，怎么會(huì)先要付款呢，以前可從來(lái)沒(méi)有碰到這種情況，看來(lái)進(jìn)了“黑店”了！　　
　　既然解決不了，我肯定不會(huì)將就，至少在服務(wù)態(tài)度上讓我接受不了。之后他們居然叫來(lái)他們主管，這位主管一來(lái)，什么也不問(wèn)，就說(shuō)：你想不想要？不想要可以退貨，不要在這里人身攻擊我們，他們做店員也不容易。我徹底被這位主管的“護(hù)犢子”之心感動(dòng)了?！　?
　　我跟這位主管說(shuō)了以下段話：
　　第一：不了解情況均直接說(shuō)顧客不對(duì)，合適嗎？
　　第二：當(dāng)著顧客的面，公然護(hù)短，將對(duì)下屬起到什么負(fù)面影響
　　第三：如此的管理下屬，下屬以后就不需要承當(dāng)任何責(zé)任
　　第四：如此下去，就你們自己去“玩”，你們賣場(chǎng)靠什么生存？你的能力靠什么體現(xiàn)？你以及你的下屬怎么得到提升？　　
　　接著我們投訴到賣場(chǎng)的副店長(zhǎng)處，事情得到了解決。后來(lái)這位主管也從內(nèi)心認(rèn)識(shí)到了自己的過(guò)激行為和不對(duì)之處，向我們道歉?！　?
　　店外熱火朝天，店內(nèi)愁云慘霧　　
　?。üP者說(shuō)的這個(gè)情況是節(jié)慶前的景象，并不代表所有時(shí)候都是這樣。）
　　無(wú)論是周末或節(jié)日，手機(jī)賣場(chǎng)和電器賣場(chǎng)除了在媒體上進(jìn)行大量廣告之外，還挖空心思進(jìn)行店內(nèi)、外的宣傳。現(xiàn)場(chǎng)的喇叭播放著促銷信息；店頭的液晶屏幕滾動(dòng)播出特價(jià)的產(chǎn)品；店外的促銷人員在對(duì)著經(jīng)過(guò)的行人大聲的吆喝••••••還有的正在非機(jī)動(dòng)車道上貼海報(bào)，真是一派熱火朝天的景象?！　?
　　這樣的景象和店內(nèi)的營(yíng)銷 From EMKT.com.cn卻形成了鮮明的對(duì)比，與這種熱火朝天不同的是，店內(nèi)一片“愁云慘霧”，大家都一臉木然，仿佛店外和店內(nèi)是兩個(gè)不同的世界。
　　國(guó)慶和中秋就要到了，但大家似乎已經(jīng)麻木，問(wèn)一句答一句，很是被動(dòng)，問(wèn)多了，干脆就不理你了。我在想：辛辛苦苦做了那么多的宣傳，有什么用呢？
　　問(wèn)題到底出在什么地方呢？
　問(wèn)題出在哪里　　
　　連續(xù)走了幾個(gè)賣場(chǎng)以后，筆者發(fā)現(xiàn)在常規(guī)的銷售期，很少出現(xiàn)的情況，在節(jié)慶的時(shí)候就集中爆發(fā)了。在耐著性子問(wèn)了幾個(gè)店員以后，一個(gè)相對(duì)心態(tài)平衡的店員無(wú)意中道出了“內(nèi)幕”，其實(shí)真實(shí)的原因很簡(jiǎn)單：店員太累了！一句話道出的“天機(jī)”，后面隱含著節(jié)慶營(yíng)銷的節(jié)奏把握問(wèn)題?！　?
　　原來(lái)為了準(zhǔn)備“雙節(jié)”，店員們每天基本都在搬運(yùn)物料、禮品、促銷品，體力和精力嚴(yán)重透支，加上節(jié)前的業(yè)績(jī)普遍不好，又因?yàn)榉稚⒕Π徇\(yùn)物料，造成業(yè)績(jī)下滑，故服務(wù)水平和質(zhì)量當(dāng)然的嚴(yán)重下降，還會(huì)經(jīng)常發(fā)生與顧客爭(zhēng)吵或慢待顧客的事情，一連幾家店都有顧客反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，甚至發(fā)生爭(zhēng)吵而退貨?！　?
　　其實(shí)，完全將責(zé)任推給連鎖店的店員是不合情理，也是不公平的。連鎖店在管理、分工、培訓(xùn)和激勵(lì)上存在很大店外問(wèn)題?！　?
　　“顧客就是上帝”真的那么難？　　
　　說(shuō)“顧客就是上帝”很容易，但在日常的接觸和服務(wù)中時(shí)刻保持高昂的斗志和平和的心態(tài)對(duì)于大多數(shù)店員就很難了?！　?
　　原因其一：有些人做一份工作就是為了生存，在那個(gè)崗位上就是為了混口飯吃，也沒(méi)有什么人生的目標(biāo)和夢(mèng)想，久而久之心生厭煩，多做一點(diǎn)事情就心理不平衡，最后當(dāng)然是把不滿爆發(fā)到顧客身上了?！　?
　　原因其二：公司文化氛圍官僚和獎(jiǎng)罰制度不全，老實(shí)人總是吃虧，時(shí)間一長(zhǎng)，有想法的走了或者“隱藏”起來(lái)尋找機(jī)會(huì)；沒(méi)有想法、能力一般的，就耗著?？上攵?，怎么能做好服務(wù)呢！　　
　　要做到“顧客就是上帝”的標(biāo)準(zhǔn)，特別是服務(wù)型企業(yè)，一定需要在流程和標(biāo)準(zhǔn)上規(guī)范化，將發(fā)生的事情進(jìn)行歸類，并制作出情境應(yīng)對(duì)辦法；再有，進(jìn)行培訓(xùn)和考核，長(zhǎng)期來(lái)看，過(guò)程好了才會(huì)有好結(jié)果?！　?
　　不可否認(rèn)，每個(gè)人都會(huì)有情緒或發(fā)脾氣，但要意識(shí)到這是你的工作，在工作中要絕對(duì)的控制情緒。在這些方面，中國(guó)移動(dòng)是做得很好的，盡管他們的流程上也會(huì)有問(wèn)題，但他們通過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)和考核，將服務(wù)和溝通的質(zhì)量做到了優(yōu)秀的狀態(tài)?！　?
　　怎樣留住你的顧客？　　
　　服務(wù)行業(yè)有一句名言：“一百減一等于零?！边@句話告訴我們，你提供的100次服務(wù)中只要有1次讓顧客不滿意，就會(huì)前功盡棄。
　?、?個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客
　?、?4人不滿但并不投訴
　?、?個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲
　?、?0%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買
　　⑤1個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人　　
　　尊重
　　最重要的是表現(xiàn)出來(lái)對(duì)客戶應(yīng)有的尊重，只有這樣，才能有交流的前提和基礎(chǔ)。如果帶給顧客不愉快的感覺(jué)，就會(huì)造成顧客的不滿，進(jìn)而會(huì)失去顧客。
　　不要因?yàn)轭櫩投嗫戳藥谆鼗蛘叨鄦?wèn)了幾次就心生厭倦，有時(shí)候，你的小小埋怨舉動(dòng)和言語(yǔ)，顧客是能感覺(jué)到的。所以不要顯得不耐煩，你不耐煩，顧客就更加沒(méi)有心思停留下來(lái)。
　　讓顧客有一種被認(rèn)同和尊重的感覺(jué)，相互之間的交流就會(huì)更佳順暢，便于溝通和銷售達(dá)成。
　　同理心　　
　　“同理心”指的是切身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會(huì)身邊人的處境及感受，并可適切地回應(yīng)其需要?？梢?jiàn)，“同理心”是同情、關(guān)懷與利他主義的基礎(chǔ)，具有“同理心”的人能從細(xì)微處體察到他人的需求?！巴硇摹焙汀罢驹陬櫩徒嵌瓤紤]問(wèn)題”有相似之處，但又不是完全一樣。
　　顧客也是人，都是普通人中的一員，有時(shí)候只要換位思考一下，沒(méi)有什么是那么難做到的。畢竟，胡攪蠻纏、不講道理的人還是很少的。
　　坦陳
　　不能答應(yīng)和承諾的一定要堅(jiān)守，不能一股腦兒答應(yīng)。很多時(shí)候，顧客并不是產(chǎn)品沒(méi)有什么“功能”或不完美而惱怒，顧客最不能接受的是欺騙。將心比心，顧客其實(shí)并不難纏，有時(shí)候，坦誠(chéng)，比口若懸河、天花亂墜更能打動(dòng)顧客和獲得信任。

失憶的風(fēng)

是啊,零售業(yè)要不口惹懸河亂推介,全不考慮顧客的需要,要不就是麻木不仁,愛(ài)理不理,三問(wèn)一回答.還有就是售前周到體貼,一遇到質(zhì)量問(wèn)題或客戶要求退貨就翻臉.
關(guān)鍵缺少同理心.

嘉康牧業(yè)

營(yíng)業(yè)員 走了極端
---------------------------------------------