銷售入門課系列——什么時(shí)候說什么？

siliaoycw · 發(fā)表于 2012-8-30 14:47:18

   什么時(shí)候跟客戶說什么？飼料英才網(wǎng)和你聊聊這個(gè)銷售永恒的問題。

   剛?cè)隱b][color=#810081]飼料[/color][/b]這一行時(shí)，因?yàn)樽龅氖请娫掍N售，感覺跟客戶無(wú)話可說，不敢說話；工作不久臉皮厚了，開始沒話找話，口若懸河（給人印象油嘴滑舌的銷售往往處于這個(gè)階段）；成了老鳥以后逐漸知道說什么了，三大困惑五大賣點(diǎn)八大優(yōu)勢(shì)信手拈來(lái)，卻經(jīng)常看客戶一臉不耐煩；走向高手的路上，才發(fā)現(xiàn)說什么很重要，什么時(shí)候說更重要——銷售說話要“踩準(zhǔn)點(diǎn)”。

   什么時(shí)候說什么，取決于客戶什么時(shí)候想什么。能在溝通進(jìn)程的不同階段把握客戶的心理狀態(tài)，說出打動(dòng)對(duì)方的話，靠的不是運(yùn)氣。人的思維自有它的規(guī)律，掌握規(guī)律，自然能事半功倍。有一個(gè)小故事，能幫助理解這個(gè)道理。

   某老太太去菜場(chǎng)買菜，那么在走進(jìn)菜場(chǎng)時(shí)她往往是沒有想好要買什么菜的；可是一分鐘之后，她對(duì)番茄產(chǎn)生了興趣?；蛟S是因?yàn)榭吹搅诵迈r番茄顏色誘人，或許因?yàn)槭锹牭搅诵∝湹慕匈u，或許是因?yàn)橥蝗幌肫鹆朔央u蛋湯的香味。這種興趣的產(chǎn)生，是未經(jīng)理性的邏輯思考的，也難以條分縷析的說清道理，它是一種微妙的情緒的化學(xué)變化，是純粹感性的認(rèn)知。哪怕是一項(xiàng)非常重大的購(gòu)買行為，最開始也是從這樣的一點(diǎn)點(diǎn)的興趣開始的。

   興趣產(chǎn)生以后，老太太馬上就會(huì)買嗎？不會(huì)的，這個(gè)時(shí)候她要問一個(gè)所有人都要問的問題——多少錢？還要做一件所有人都要做的事——檢查一下番茄的質(zhì)量。這個(gè)時(shí)候她關(guān)注的是產(chǎn)品的性價(jià)比，她的思維模式是進(jìn)行相當(dāng)理性的分析，也許甚至理性到要找?guī)准曳磸?fù)對(duì)比一下?？蛻糍?gòu)買過程中理性分析的過程會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，時(shí)間長(zhǎng)短取決于這個(gè)購(gòu)買行為的復(fù)雜程度和商品價(jià)值的大小——如果是非常了解的、價(jià)值不高的商品，這個(gè)過程可能只是腦海中的幾次計(jì)算，而如果是對(duì)于飼料行業(yè)內(nèi)陌生的、專業(yè)性強(qiáng)的、價(jià)值高的諸如豆粕、魚粉這樣的商品，這個(gè)過程甚至有可能反反復(fù)復(fù)持續(xù)。

   當(dāng)這個(gè)階段結(jié)束后，老太太要作出最終的決策了——買還是不買？那么，這個(gè)決策是基于前面理性分析的結(jié)論嗎？如果在問價(jià)格和檢查番茄質(zhì)量的分析環(huán)節(jié)，老太太已經(jīng)否定了產(chǎn)品，她當(dāng)然不會(huì)買；可是即使在關(guān)于產(chǎn)品性價(jià)比的分析環(huán)節(jié)，老太太已經(jīng)認(rèn)可了番茄，她也不一定會(huì)買！購(gòu)買決策不一定與理性分析的結(jié)果相同！因?yàn)椤獩Q策的過程是感性的，這是一個(gè)被無(wú)數(shù)人誤解的事實(shí)。其實(shí)，絕大部分人的決策都是某種程度上的感性行為——不管之前做過多少的調(diào)查、分析、比較，有了多少充分或不充分的理由，人在決定YES和NO的瞬間，又回到了自己的感性。老太太這個(gè)瞬間決定買或者不買，在東家買還是在西家買，在于這一個(gè)瞬間她的感覺如何，她會(huì)部分程度受到之前理性分析過程的影響，但不會(huì)完全被理性分析的結(jié)果所決定。這個(gè)時(shí)候，小販的一句好聽的話，一個(gè)笑臉，一點(diǎn)點(diǎn)的小便宜，只要打動(dòng)了老太太的感性，都可能是促成交易的決定性力量。

   現(xiàn)在，老太太買完了番茄，向菜場(chǎng)門口走去。突然，她又看到了一個(gè)賣番茄的小販走進(jìn)市場(chǎng)，這個(gè)時(shí)候恐怕十個(gè)人中有九個(gè)會(huì)走過去問一句：你家番茄多少錢一斤？問這個(gè)問題是為了跟自己剛才買的比較一下，確認(rèn)自己剛才的決策是對(duì)是錯(cuò)：如果發(fā)現(xiàn)自己剛才買得便宜，會(huì)很滿意，也許會(huì)決定下一次再找那個(gè)小販買；如果發(fā)現(xiàn)自己剛才買貴了哪怕一點(diǎn)點(diǎn)，就可能把小販定義為“奸”，就此封殺。這種購(gòu)買已經(jīng)完成后又重新理性確認(rèn)的過程，在很多消費(fèi)行為中都存在：買完衣服要問朋友衣服好不好看，買完車會(huì)繼續(xù)比較同等價(jià)位的其他車型，買完房子會(huì)關(guān)注價(jià)格的變化。如果在同一商家消費(fèi)后的確認(rèn)總是得到好的結(jié)果，對(duì)其信任感則會(huì)逐步累積；這種積累的信任也會(huì)被某一次不愉快的消費(fèi)經(jīng)歷所打破。

   這個(gè)故事，說明了消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的四個(gè)典型思維階段：感性認(rèn)知——理性分析——感性決策——理性確認(rèn)。這四個(gè)階段由顧客的消費(fèi)心理決定，而不由產(chǎn)品性質(zhì)或銷售模式?jīng)Q定；因此，它適用于從大宗商品采購(gòu)到隨機(jī)購(gòu)買的絕大多數(shù)消費(fèi)過程。

   舉幾個(gè)例子。

   具體的工作中，采購(gòu)人員在瀏覽原材料信息時(shí)，往往并沒有采購(gòu)任務(wù)，只是逛著看，瀏覽下網(wǎng)頁(yè)，關(guān)注下[b]飼料[/b]行業(yè)網(wǎng)中的行情信息，突然被某個(gè)廠家的廣告打動(dòng)，于是點(diǎn)進(jìn)去看看廠家資質(zhì)、產(chǎn)品信息、特性、產(chǎn)地，看了以后如果滿意，就會(huì)跟[b]飼料[/b]廠聊聊，這時(shí)候，如果飼料銷售員能夠順利的打動(dòng)客戶，那么很有可能為自己的產(chǎn)品找到了新的采購(gòu)商，采購(gòu)也因此又了另一個(gè)可供參考的供貨商，最后，在下訂單前，一定還會(huì)問問之前找到的信息確認(rèn)一下：買對(duì)了沒有？

   甚至戀愛：初見或者相識(shí)一段時(shí)間后，因某小事或莫名其妙的產(chǎn)生好感（感性認(rèn)知）——交往過程中內(nèi)心各種考慮、衡量、糾結(jié)（相對(duì)理性的分析，戀愛中人都是感性的，但會(huì)有一個(gè)階段考慮現(xiàn)實(shí)因素多一些）——基本認(rèn)可對(duì)方以后，某種感動(dòng)之下確定關(guān)系（感性決策）——告訴自己的親友自己戀愛的時(shí)候，下意識(shí)的問一句：“你覺得ta怎么樣？”（理性確認(rèn)）

   神經(jīng)心理學(xué)也認(rèn)為人的大腦分左右半球，分別主管邏輯理性思維和抽象感性思維，而且兩者無(wú)法同時(shí)發(fā)揮作用。客戶在購(gòu)買的整個(gè)過程中在不斷的切換使用左腦和右腦，銷售溝通的過程也應(yīng)該是一個(gè)“左右互搏”的過程：用左腦清晰的分析和判斷銷售的進(jìn)程，用右腦發(fā)揮自己語(yǔ)言和情緒的感染力；在客戶使用左腦時(shí)，用事實(shí)、數(shù)據(jù)和邏輯說服對(duì)方，在客戶使用右腦時(shí)，用故事、情感和畫面打動(dòng)對(duì)方。千萬(wàn)要避免的是：客戶腦海中在做數(shù)學(xué)題的時(shí)候，跟客戶談美好圖景，而客戶沉浸在感性的想象中時(shí)，去跟客戶談?wù)劭邸?br />