如何消除異議

于炳欣

當(dāng)客戶說(shuō)“不”時(shí)，你何以言對(duì)？
有一種觀點(diǎn)很有意義：只有在推銷員遇到異議（障礙）后，他的推銷工作才算真正開(kāi)始，如果客戶不說(shuō)“不”字，你的推銷術(shù)還有何用？
如果客戶的異議激發(fā)不起你內(nèi)心的進(jìn)取心，并由此產(chǎn)生出窮追不舍的激情和周旋致勝的信心，你就不能稱自己是熟練和內(nèi)行的銷售員。
第一節(jié)  對(duì)待異議的態(tài)度
    異議是銷售過(guò)程中的一個(gè)組成部分，它不但是本應(yīng)料到的，而且是銷售過(guò)程的正?，F(xiàn)象— 一旦你接受了這種觀點(diǎn)，你就會(huì)以冷靜、豁達(dá)的態(tài)度對(duì)待它了。
    應(yīng)當(dāng)記住，你銷售一樣?xùn)|西時(shí)，往往是在要求客戶改變他們的行為。人們?cè)诟淖冊(cè)行袨闀r(shí)往往有抵觸情緒，人們對(duì)新的、未曾嘗試過(guò)的東西都存有戒心。
    客戶（潛在客戶）幾乎是本能地要采取防御態(tài)度，他們受銷售員的“攻擊”越多，他們的防御態(tài)度就越堅(jiān)定，直至發(fā)展成一種對(duì)銷售員的敵對(duì)情緒，不管推銷員推銷的什么，都將看成敵人，事實(shí)上，常受滋擾的客戶往往會(huì)對(duì)你采取攻勢(shì)，目的是迫使你采取守勢(shì)和將你置于不利地位。
異議是探查客戶內(nèi)心反應(yīng)的指路標(biāo)。
真誠(chéng)地提出異議的客戶實(shí)際上是在幫助你，向你指明你距做成生意還差多遠(yuǎn)。他們也向你提供出更有價(jià)值的信息，即除了前期準(zhǔn)備業(yè)已收集到的資料外，你還需要掌握哪些有利于成交的情況。
有時(shí)，客戶所以未被說(shuō)服，僅僅是因?yàn)槟銢](méi)能克服某一障礙或沒(méi)有回答某一問(wèn)題。
洽談中所以會(huì)出現(xiàn)異議，不外乎兩個(gè)原因：1）客戶沒(méi)有聽(tīng)懂你的話。2）客戶掌握的資料不夠，還體會(huì)不到你論述的意義。
第二節(jié)  消險(xiǎn)異議的總策略
為了成功地消除異議，你需要把正確的態(tài)度和方法融匯到你的行為中去。（我們應(yīng)當(dāng)看到，使用這些方法去處理各種各樣的人際關(guān)系往往也很有效，不僅僅是在推銷商品上。）
1、 避免爭(zhēng)論
  務(wù)必記住，不管客戶如何激烈地反駁你，不管他的話怎樣與你
針?shù)h相對(duì)，不管他怎樣一個(gè)勁地想與你吵架——你也不要爭(zhēng)論。
你應(yīng)當(dāng)時(shí)刻想到你是在與客戶合作，而不是與他們抗?fàn)?。這種立場(chǎng)不但能幫助你保持良好的情緒，而且能幫助你保持與客戶的友好關(guān)系。如果你把自己看成是客戶的同盟，而不是敵人，他們會(huì)產(chǎn)生同樣的情感，只要你堅(jiān)決不跟他們打仗，雙方都會(huì)免除傷害。
要讓客戶經(jīng)過(guò)自己的思想斗爭(zhēng)做出決定，這樣，等事情過(guò)后，他們就會(huì)覺(jué)得自己的決定不是被迫做出的，而是獨(dú)自形成的。如果你能給他們選擇的自由，他們反倒會(huì)更容易買你的東西，并且在你走后也不會(huì)為他做出的決定后悔。
不要爭(zhēng)論，要啟發(fā)，一噸重的爭(zhēng)論只值一克重的啟發(fā)。
只有很少的男人能夠被爭(zhēng)論信服，女人一個(gè)也不會(huì)。
2、 避免枝節(jié)問(wèn)題
   不要因與推銷商品無(wú)關(guān)的問(wèn)題而陷入爭(zhēng)論。
   如果客戶有偏見(jiàn)或思想古怪，推銷員的任務(wù)不是去改造他，你只需注意客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，其他方面的事情絲毫不用管。
3、 既要消除異議，又要不傷感情
   推銷員必須學(xué)會(huì)在不傷害客戶的前提下消除客戶的異議，但這不是一件任何情況下都能辦到的事情，因?yàn)槿撕茴B固，喜歡固守己見(jiàn)?，F(xiàn)有幾種不會(huì)損害生意的幾種簡(jiǎn)便方法供選用。
1） 不責(zé)怪，不申斥
當(dāng)客戶表現(xiàn)出不應(yīng)有的思想障礙時(shí)，不要責(zé)怪他，不要申斥他，并找臺(tái)階給他下，這一點(diǎn)你是完全可以辦到的。
你可以用這樣的借口“看來(lái)，我沒(méi)有把這個(gè)特點(diǎn)講清楚 ……”這種戰(zhàn)術(shù)的指導(dǎo)思想是：要讓客戶保住面子，盡量不傷他的自尊心，同時(shí)，實(shí)際上又指出了他們的錯(cuò)誤。
客戶的面子永遠(yuǎn)是正確的。
2） 讓步
在回答客戶的辯駁之前，你若能先做一些讓步，就可以消除其鋒芒，如：“你的話確實(shí)有道理，可是……”，人們喜歡聽(tīng)到別人稱贊其想法多了不起，推銷員在做出讓步后，再指出他們的這個(gè)想法不太合適，他們就不會(huì)那么反感了。
3） 尊重對(duì)方
           聽(tīng)任別人輕視自己的看法的人是不多的，他們都希望自己的意見(jiàn)受到認(rèn)真的對(duì)待，不愿被別人不假思索地排斥到一邊，所以聰明的推銷員會(huì)說(shuō)：“讓我認(rèn)真考慮片刻”或“這很值得考慮?！?br /> 4） 轉(zhuǎn)移目標(biāo)
也是為了表示尊重對(duì)方，推銷員有時(shí)可以指出，另外還
有不少人支持他的看法，并不是他一個(gè)人持這種錯(cuò)誤觀點(diǎn)?！霸谙嗤那闆r下，許多人會(huì)同意你的看法，可是……”這樣說(shuō)   
話就是為了轉(zhuǎn)移批判的目標(biāo)，以利于克服客戶的思想障礙。
5） 先唱贊歌
在必須進(jìn)行反駁時(shí)，應(yīng)當(dāng)先緩沖一下，以保護(hù)客戶的自
尊心。例如：指出他的動(dòng)機(jī)很好，我欽佩你的信念。也知道你
是嚴(yán)肅認(rèn)真的，只是 ……
4、 何時(shí)必須立即消除異議
一般情況下，只要異議一出現(xiàn)就應(yīng)當(dāng)立即消除。
如果不馬上消除異議，客戶不但不會(huì)忘記自己的意見(jiàn)，而且擔(dān)心銷售員不再提及，他憂心忡忡，就再也聽(tīng)不進(jìn)你以后講的話。
客戶還會(huì)產(chǎn)生這樣的印象：1）推銷員做不出理由充足的回答，想拖時(shí)間讓客戶忘掉自己提的意見(jiàn)。2）推銷員只能照本宣科。
有時(shí)，客戶的一個(gè)異議是做成生意的唯一障礙，一旦圓滿解答，就能做成生意。
5、 何時(shí)不必立即消除異議
在幾種特定的情況下，不立即消除異議或拖延回答質(zhì)疑是完全正確的。
1） 當(dāng)客戶一上來(lái)就對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議時(shí)（過(guò)早提出價(jià)格問(wèn)題）
這種情況也叫“價(jià)格障礙”它經(jīng)常出現(xiàn)在洽談的初期。這時(shí)，推銷員還有激發(fā)起客戶對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買欲，也未能完全展示產(chǎn)品的價(jià)值。這往往是那些根本不愿意聽(tīng)取商品介紹的客戶故意設(shè)置的障礙，目的是想讓推銷員收兵。
當(dāng)客戶過(guò)早與你爭(zhēng)論價(jià)格時(shí)，你可以暫時(shí)避而不談，繼續(xù)介紹商品，直至對(duì)方獲得商品的足夠信息并能夠理智做出決定時(shí)再與他討論。不要過(guò)早進(jìn)入談判。
2） 提前提出的問(wèn)題
當(dāng)推銷員按著井井有條的商品推薦程序在后面能夠更
有效地回答客戶提出的異議時(shí)，應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，純粹從心里學(xué)的角度來(lái)看，這時(shí)立即回答，消除異議是有益無(wú)害的，但是，這樣的次數(shù)多了，就會(huì)干擾推銷員正在討論的問(wèn)題，或?qū)⒔榻B引入徒勞無(wú)益的歧途，從而使整個(gè)洽談引入一片混亂之中。
    但要注意，你為延后回答找的借口必須合情理和符合邏輯，不然，客戶會(huì)被你的荒謬托詞激怒。
3） 瑣碎無(wú)聊的問(wèn)題
客戶所提出的問(wèn)題或討論太瑣碎無(wú)聊，這時(shí)你可以肯定他在搞拖延戰(zhàn)術(shù)，遇到這種情況，你可以說(shuō)：“感謝你對(duì)我的商品如此感興趣，我非常想回答你所有的問(wèn)題。這些問(wèn)題在以后的介紹中都能解答，我知道你很忙，等我介紹完你再把沒(méi)有涉及到的問(wèn)題提出來(lái)，我想肯定能為你節(jié)省不少時(shí)間。”
如果你在建議時(shí)面帶微笑，絕大部分客戶都會(huì)采取公正的態(tài)度，聽(tīng)取你的意見(jiàn)。
6、 先發(fā)制消除異議
有時(shí)，有許多異議是可以預(yù)防的，經(jīng)驗(yàn)會(huì)告訴你，某些
問(wèn)題常愛(ài)在什么階級(jí)被提出來(lái)，在大部分情況下是很有規(guī)律
的，只要你比較了解客戶，就會(huì)預(yù)料他會(huì)提出什么問(wèn)題。前期
準(zhǔn)備可以幫助你為他們腦中的疑問(wèn)備好答案。當(dāng)你做到這一點(diǎn)
時(shí)，客戶往往會(huì)說(shuō)：“我正想搞清這個(gè)問(wèn)題呢?！?br />   那么，先發(fā)制人消除異議究竟是什么意思呢？這并不是
說(shuō)，首先把客戶的異議提出來(lái)，接著逐一加以回答，你不要點(diǎn)
明他的疑慮，而是在介紹商品時(shí)采取充分的事先“預(yù)防”措施，
防止他們率先提出而形成障礙。
   當(dāng)你對(duì)某一普通問(wèn)題備有說(shuō)服力極強(qiáng)的答案時(shí)，你最好
放棄使用先發(fā)制人的策略，而讓對(duì)方自己提出來(lái)，這樣就等于
把客戶引入圈套。（你在回答時(shí)還要帶出這樣的意思來(lái)：“我
若圓滿地回答你的問(wèn)題，你買嗎？）
7、 消除異議前應(yīng)做到的事情
1） 開(kāi)口回答前要認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的問(wèn)題
這樣一種全神貫注的禮貌態(tài)度等于是要求客戶承擔(dān)相
同的義務(wù)來(lái)聽(tīng)取你的回答，它同時(shí)還有助于形成友好的氣
氛，避免出現(xiàn)緊張空氣。
2） 要對(duì)客戶的意見(jiàn)表現(xiàn)興趣。
讓對(duì)方覺(jué)得自己的話很有價(jià)值。
3） 不要過(guò)快做出回答。
要停頓一下，足以顯示你在認(rèn)真思考，這種停頓不僅能
贏得客戶的歡心，而且能使他感到輕松愉快。
4） 要對(duì)客戶的一部分異議復(fù)述一下：
好處：a.客戶放心，認(rèn)為你已清晰、準(zhǔn)確地理解了他的
見(jiàn)解的實(shí)質(zhì)。
        b.它提供給你一小段時(shí)間來(lái)考慮用什么方法回答最好。
c.如果客戶的異議是為了破壞推薦活動(dòng)的連續(xù)性，復(fù)述可以使你重新奪回洽談的控制權(quán)。
            壞處：復(fù)述產(chǎn)生危險(xiǎn)——令客戶覺(jué)得他的異議具有重要意義和真正的價(jià)值，已擊中要害，使推銷員感到不安而無(wú)法忘記，不然你是不會(huì)再?gòu)?qiáng)調(diào)一遍的。
          因此，一般地講，只有在客戶的異議含糊不清或復(fù)述后
更便于反駁時(shí)，進(jìn)行復(fù)述才是最有效的策略。
  另外，復(fù)述太多會(huì)變得單調(diào)乏味。
8、 莫對(duì)客戶的異議大做文章：
對(duì)于客戶提出的任何具體意見(jiàn)都不可大做文章，不要讓
客戶覺(jué)得他的意見(jiàn)被你夸大了，如同諷刺挖苦他的看法和對(duì)其
意見(jiàn)不屑一顧一樣，對(duì)其提出的異議大做文章同樣會(huì)犯致命的
錯(cuò)誤。
   你必須用坦率的態(tài)度和清晰有力的語(yǔ)言回答每一個(gè)懇切的
問(wèn)題，一定要讓客戶感到你的回答是可以理解的，并讓他們對(duì)
你的回答方式感到完全滿意。你最好在回答完每一個(gè)問(wèn)題之后征
求一下對(duì)方的意見(jiàn)，如果對(duì)方完全滿意，那就趕快忘掉這個(gè)問(wèn)
題，去進(jìn)行其他項(xiàng)目。
  在一個(gè)問(wèn)題上糾纏時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就好象拿一把放大鏡看這個(gè)
問(wèn)題，討論得越多，客戶就覺(jué)得越發(fā)重要，直至這個(gè)問(wèn)題的意義
成倍增大。
第三節(jié)  如何查明客戶隱蔽的心理障礙
上面提到的異議都是以客戶公開(kāi)表示的異議為前提，但事情并不那么簡(jiǎn)單，有些人往往并不愿意暴露內(nèi)心的想法，使你不得不先探明他內(nèi)心隱蔽的異議后，再進(jìn)行消除之。
有時(shí)情況更復(fù)雜，客戶還會(huì)說(shuō)假話，使你浪費(fèi)掉不少時(shí)間又無(wú)法推動(dòng)買賣。最常見(jiàn)的是那些沒(méi)有錢的人。
1、 提問(wèn)題。
         只要客戶回答，他就得說(shuō)點(diǎn)什么，阻礙買賣的原因遲早都
會(huì)暴露出來(lái)。
a.直接問(wèn)：“為什么不買？”
b.間接問(wèn)：“你是否要我解釋***問(wèn)題？”
靈活機(jī)動(dòng)地提出問(wèn)題和悉心觀察客戶對(duì)這些問(wèn)題的反
應(yīng)是兩種有用的技巧，可以查明客戶絕大多數(shù)的隱蔽異
議。
2、 還有什么問(wèn)題？
不斷追問(wèn)還有什么問(wèn)題，如果你追使他說(shuō)出更多的
意見(jiàn)，他們所造的借口終究會(huì)說(shuō)完，最后只剩下真正的問(wèn)
題不得不吐露。
3、  以誠(chéng)換誠(chéng)法
說(shuō)明客戶要與誠(chéng)實(shí)的人打交道，我也一樣。
即要求客戶擔(dān)當(dāng)你希望他擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧\(chéng)實(shí)的人。
4、 靠知覺(jué)和洞察力發(fā)現(xiàn)的。
許多隱蔽障礙都是贊知覺(jué)和洞察力發(fā)現(xiàn)的。
如：— 要回扣問(wèn)題、— 沒(méi)有錢  —價(jià)格太高等等。
這點(diǎn)要通過(guò)長(zhǎng)期的努力，培養(yǎng)自己的能力，透過(guò)各種
現(xiàn)象看到其本質(zhì)。

第四節(jié)  消除直接異議的基本方法
在大部分洽談中，客戶會(huì)突然提出一些無(wú)法預(yù)料和預(yù)料的異議，這些異議就是直接異議或叫直接障礙，就是客戶說(shuō)出他不購(gòu)買的原因，以證明他決定不買是有道理的。
這種異議，既不是隱蔽的異議，也不是不值一提的小問(wèn)題，更不是司空見(jiàn)慣的異議，是不能用先發(fā)制人的手段加以消除的。
1、 直接否定法
這種方法要慎用。
有人認(rèn)為，推銷員在任何情況下都不能反駁客戶。因?yàn)?，?br /> 駁容量引起敵意，使洽談變成一場(chǎng)爭(zhēng)論，更難于完成爭(zhēng)取客戶的
任務(wù)。這種觀點(diǎn)總的來(lái)說(shuō)是對(duì)的。但在有的情況下使用直接否定
法卻很有效，盡管這種情況很少見(jiàn)。
直接否定會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生什么樣的影響？只要處理得當(dāng)，推銷員完全給客戶留下一種坦誠(chéng)無(wú)欺和充滿自信心的印象。假如你表現(xiàn)得唯唯諾諾，客戶倒覺(jué)得你言中有假。
不過(guò)，我們最好應(yīng)當(dāng)把直接否定的火力適當(dāng)減緩一下，萬(wàn)萬(wàn)不可露出趾高氣揚(yáng)的態(tài)度，絕不能將直接否定變成對(duì)客戶智力水平的個(gè)人攻擊，這里必須注意以下四點(diǎn)：
第一、 注意你表達(dá)意見(jiàn)時(shí)的態(tài)度，一定要真誠(chéng)而殷切，不要象是在發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，要面帶微笑，不要皺眉蹙額，絕不能露出發(fā)脾氣的樣子。否則你會(huì)壞了自己的事，唯有精明熟練的推銷員方可試用這種方法，對(duì)言行笨拙的人來(lái)說(shuō)，使用它無(wú)異于自殺。
第二、 如果客戶極為敏感和頑固己見(jiàn)。這種方法很可能
會(huì)引起他的嚴(yán)重反感。
第三、 最好只用于回答以問(wèn)句形式提出的異議，而不用
于表達(dá)己見(jiàn)的聲名和對(duì)事實(shí)的陳述。
第四、 只要客戶的異議是他個(gè)人的看法，就絕不能用直接否定法回答他，你永遠(yuǎn)不能把客戶置于被動(dòng)地位，迫使他為自己錯(cuò)誤觀點(diǎn)辨護(hù)，特別是在重大問(wèn)題上更是如此，直接否定法應(yīng)限在回答次要異議上。
2、 迂回否定法
這是使用最為廣泛的方法。它比其它方法更適合于各種不
同的情況和各種不同的客戶。
   這種方法的理論根據(jù)是：絕大部分人都討厭直截了當(dāng)?shù)姆?br /> 駁，他們更喜歡讓害怕洽談破裂的推銷員屈從這一點(diǎn)，推銷員
也需要委屈求全，一般他們都不迎而還擊客戶的異議，而是在
回答之前先作出一點(diǎn)讓步，“您講的話一點(diǎn)也不假，但您是
否也想到了另一層……”。
   通過(guò)異常自信的客戶時(shí)，還應(yīng)當(dāng)夸張地合用迂回否定法，你一定要讓這種人相信你的思想受到真正的震動(dòng)。在對(duì)方提出異議之后，你可以沉默片刻，甚至露出陷入沉思的樣子，目的是要向客戶傳達(dá)這樣一種信息：他想到的理由是一般人不曾提出過(guò)的，需要仔細(xì)考慮一下才能回答。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)他將了你一軍時(shí)，他會(huì)竊竊自喜的。他覺(jué)得你實(shí)際上是在贊揚(yáng)他比一般人的眼光更敏銳。你既然表現(xiàn)得如此重視他的意見(jiàn)，你在回答他的問(wèn)題時(shí)應(yīng)有理由相信息，他反過(guò)來(lái)會(huì)尊重你的看法，比你輕視他的異議時(shí)更容易以公正的態(tài)度看待問(wèn)題。當(dāng)客戶是以直截了當(dāng)?shù)姆绞教岢霎愖h時(shí)，使用迂回否定法比使用直接否定法更得體。
    這種方法有時(shí)也叫“不錯(cuò)，但是”法，不過(guò)“但是”這個(gè)詞盡可能不用，它的否定意義太強(qiáng)，容易引發(fā)敵對(duì)情緒，我們可以用“而”字代替它，這樣可以大大緩和語(yǔ)氣，另外，“除非”這個(gè)詞也非常有用。
    請(qǐng)注意：直接否定法和迂回否定法都是用來(lái)否定和推翻客戶異議的。
3、 轉(zhuǎn)化法。
意即：客戶拋出的異議被轉(zhuǎn)了一圈返回來(lái)后卻變成了應(yīng)當(dāng)購(gòu)買的理由，這種方法可以這樣表述：客戶提出異議，你可以立即回答：“怎么，我認(rèn)為這正是你需要它的理由?！?br /> 必須是善于說(shuō)服人的推銷員才能有效地使用轉(zhuǎn)達(dá)化法。尤其是對(duì)付那些事實(shí)根據(jù)不足的借口，這種方法更為有效。這種借口提出的根據(jù)或理由都可以被引向反面，從而將對(duì)商品的否定轉(zhuǎn)向肯定。
必須注意，絕不能讓客戶覺(jué)得他提出的異議是無(wú)關(guān)緊要的。因此，推銷員的態(tài)度非常重要，如果你稍稍露出一點(diǎn)瞧不起對(duì)方或由于戰(zhàn)勝對(duì)方而幸災(zāi)樂(lè)禍或趾高氣揚(yáng)的表情，你的機(jī)會(huì)就算完了，你必須保持真誠(chéng)友好的態(tài)度，并用微笑抵銷言辭中可能含有的鋒芒。
最要緊的是，絕不能給客戶造成這樣一種印象：他已經(jīng)“丟丑”或被你“牽著鼻子走”。這種方法必須慎用，不然很容易使洽談帶上論戰(zhàn)或講演比賽的色彩。
4、 優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法
即首先承認(rèn)客戶提出的異議的合理性，然后指出某些可以進(jìn)行補(bǔ)償?shù)膬?yōu)點(diǎn)。
這種方法的理論基礎(chǔ)是：人不可能把什么好處都占住。
時(shí)刻牢記，世間沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，所有產(chǎn)品都有局限性和缺點(diǎn)，致使客戶提出合理意見(jiàn)。補(bǔ)償法就是對(duì)付這種合理意見(jiàn)的。當(dāng)客戶認(rèn)真提出一種合理意見(jiàn)時(shí)，你只能拿出可以補(bǔ)償?shù)膬?yōu)點(diǎn)壓倒列舉的缺陷。你的任務(wù)是：促使客戶對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的向往超過(guò)對(duì)產(chǎn)品缺點(diǎn)的厭惡。記住，你不可千方百計(jì)地壓制客戶的合理意見(jiàn)。
推銷員設(shè)法要表達(dá)的意思應(yīng)當(dāng)是：產(chǎn)品會(huì)滿足客戶真正的需要，它不能滿足的東西實(shí)際上并無(wú)多大的意義。
5、 反問(wèn)法。
這是個(gè)良好的方法。
既然客戶提出異議，大凡都得回答，若以陳述式的方式擺出一些事實(shí)，這些事實(shí)還會(huì)引出新的異議，若以反問(wèn)的形式回答異議，不但不會(huì)引出新的異議，而且能迫使客戶回答自己的問(wèn)題。
如：“我們買東西必須請(qǐng)示老板”之類的異議。
在推銷員使用的詞匯中，有一個(gè)詞最有價(jià)值，它就是“為什么”理由是：
A. 它可以迫使客戶說(shuō)話，它能給你帶來(lái)信息，特別是客戶目前不愿購(gòu)買的原因；
B. 它可以使你仔細(xì)聽(tīng)客戶的話；
C. 它可以使你擺脫困境，給你提供考慮問(wèn)題的時(shí)間；
D. 它可以迫使客戶認(rèn)真驗(yàn)證自己提出的理由。
許多常見(jiàn)的異議都可以用“為什么”來(lái)對(duì)付，例如：
           ————我現(xiàn)在不買
           ————我的生意不好做
           ————我接受不了你的價(jià)格
           ————我再考慮考慮
           ————我總是買**公司的貨
           ————我的情況不一樣
           你可以反問(wèn)：“為什么不買？”，“為什么不好做？”……
從而引起一段談話，并把這段話導(dǎo)入可以達(dá)成交易的渠道。
   反問(wèn)可以吸引住客戶的注意力和思想，這種特殊的意義，它迫使客戶不要脫離實(shí)際問(wèn)題。
   反問(wèn)法不論用在何時(shí)——接近客戶時(shí)，開(kāi)始談話時(shí)，介紹產(chǎn)品時(shí)，成交時(shí)……都是強(qiáng)有力的宣傳產(chǎn)品的好方式。
   在許多情況下，反問(wèn)可以直接把異議消除掉。
   在回答客戶提出的特別難題時(shí)，最好時(shí)常將這種方法和其它方法結(jié)合到一起使用。你應(yīng)當(dāng)首先提出反問(wèn)，集中探明客戶的思想和設(shè)置障礙的真正原因，如果反問(wèn)后仍未解決問(wèn)題，你可以使用其它方法進(jìn)行周旋。
6、 一笑而過(guò)法：
這種方法尤其是在有理由相信對(duì)方的意見(jiàn)不很認(rèn)真和不值
得做出反應(yīng)時(shí)使用。
   偶爾使用這種回避爭(zhēng)端的方法很有效，但它不適于對(duì)待客
戶提出的理由正當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)。只有在客戶提出顯然站不住腳的借
口時(shí)，這種方法才可能取勝。
第五節(jié)  異議的種類
有無(wú)消除異議的能力是推銷員是否靈活純熟的一個(gè)標(biāo)志。但
對(duì)大多數(shù)推銷新手來(lái)說(shuō)，如何消除異議似乎是相當(dāng)困難的問(wèn)題。
異議的劃分方法有好幾種，可分為已明確表達(dá)的異議和隱蔽在內(nèi)
心的異議，還可按著客戶對(duì)銷售活動(dòng)的不同方面的意見(jiàn)進(jìn)行劃分（即指客戶不愿做出購(gòu)出購(gòu)買決定的原因，包括：對(duì)產(chǎn)品不滿，對(duì)銷售員不滿及對(duì)購(gòu)入的時(shí)間不滿等等）
下面討論一下正當(dāng)異議和不正當(dāng)異議。
許多異議是完全正當(dāng)?shù)?，因?yàn)榭蛻糁v的是事實(shí)。這些正當(dāng)異議有
的可以回答，有的則無(wú)法回答，無(wú)法回答的異議不外乎以下兩種：A.沒(méi)有錢買；B.不需要你的商品。不幸的是，這兩種異議往往是掩蓋某些隱蔽的心理障礙的借口，因此，推銷員必須立即摸清它們是真話，還是托辭。當(dāng)然，客戶的真正支付能力是有限度的。如果他們根本買不起這種東西，你還是勞神傷思地去做這種生意，你就是神智不健全，甚至愚蠢了。
缺乏購(gòu)買力和不需要是令一般推銷員束手無(wú)策的實(shí)際問(wèn)題。但是，有本事的推銷員卻能找到出路，不過(guò)，前提是你的商品必須給客戶帶來(lái)利潤(rùn)。
請(qǐng)記住，老練的推銷員并不去那些沒(méi)有需要的地方搞推銷，因?yàn)槟切┳鲋荒苤圃觳豢欤踔翑嗟粢院蟮匿N路。
所謂不正當(dāng)?shù)漠愖h，是指那些客戶因不了解情況或誤會(huì)而產(chǎn)生的異議，這種誤會(huì)必須給予解除，因?yàn)榭蛻粝嘈抛约旱脑捠菍?duì)的，如果對(duì)此異議不做出圓滿的答復(fù)，銷售的路就有可能被堵死。
第六節(jié)  影響購(gòu)買決心的具體異議及對(duì)策
當(dāng)客戶真誠(chéng)地提出異議時(shí)，這就是在告訴你他尚未下決心購(gòu)買產(chǎn)品。每一種異議都與購(gòu)買決心相關(guān)，你的任務(wù)就是設(shè)法消除一個(gè)個(gè)具體異議，促使他下定決心購(gòu)買，這樣才能做成生意，客戶的購(gòu)買決心
有8個(gè)促成因素，前兩個(gè)因素已經(jīng)具備，那就是：
1、 他同意見(jiàn)你
2、 他同意聽(tīng)你介紹產(chǎn)品
另外六個(gè)促成因素是：
3、 已經(jīng)意識(shí)到缺少某些東西而感到很不利，或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意。
4、 已經(jīng)看出你的產(chǎn)品能改善不利狀況，或令人更滿意。
5、 已贊同你的推薦，（包括：價(jià)格、期限、售后服務(wù)等）
6、 喜歡你的公司
7、 喜歡你這個(gè)銷售員
8、 愿意馬上購(gòu)買
現(xiàn)在讓我們對(duì)幾種常見(jiàn)的異議討論一下，看它們應(yīng)歸屬于哪一個(gè)因素，同時(shí)討論一下如何消除這些異議。
1、 無(wú)需要——購(gòu)買決心第三個(gè)促成因素的障礙
這一類異議是指客戶尚未感到購(gòu)買你所推薦的商品的
必要，推銷員未能誘發(fā)起客戶的購(gòu)買欲望，客戶對(duì)整個(gè)洽談
很冷淡。
    客戶提出的這類異議都需要給予認(rèn)真周密的回答，因?yàn)?br /> 在客戶意識(shí)到某種購(gòu)買需要之前，任何推銷員都不敢肯定他
會(huì)買自己的商品。這時(shí)，即使客戶過(guò)去并未感覺(jué)到這種需要，
你也可以向他證明很有必要購(gòu)買你的商品，即發(fā)現(xiàn)和發(fā)展不
滿。
如：我喜歡現(xiàn)在的供貨廠家，沒(méi)有理由改換門庭
策略是：1、為防止這個(gè)供貨商出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)與兩個(gè)供貨商合
作。
                2、將不同供貨商的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品為我所用。
                3、找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)，突出你的優(yōu)點(diǎn)。
                4、爭(zhēng)取少量試用，然后再圖慢慢擴(kuò)大。
2、 對(duì)商品不滿——購(gòu)買決心第四個(gè)促成因素的障礙。
當(dāng)客戶提出這類異議時(shí)，你便可以斷定他心中已有需
要，已想改變他所處的不利狀況，但尚未搞清你的商品能否
使他完全滿意。
     這些異議如果是正當(dāng)?shù)?，在絕大部分情況下都有應(yīng)該
用優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法加以消除，如果不正當(dāng)，則要用迂回否定法，
使用補(bǔ)償法還有另一種形式：有時(shí)，客戶會(huì)把你推薦的商品
的每一個(gè)方面或每一個(gè)特點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品逐點(diǎn)比較。在
這種比較中很少有產(chǎn)品能夠獲得全勝，你的任務(wù)就是設(shè)法擴(kuò)
大自己產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的價(jià)值和縮小產(chǎn)品缺點(diǎn)的意義。
在另外一些情況下，你還可以告訴客戶他推崇的其它產(chǎn)品的某些特點(diǎn)或質(zhì)量是多余的，沒(méi)有多少實(shí)用價(jià)值。
例如：“我有一個(gè)朋友買了你的產(chǎn)品，結(jié)果倒了霉?！?br /> 你無(wú)法否認(rèn)此事，只能設(shè)法多了解一點(diǎn)實(shí)情，勸客戶把了解的實(shí)情都說(shuō)出來(lái)，等事情講明后，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的報(bào)怨可能是小小不然的，但處理起來(lái)并不容易，你可以說(shuō)：我是第一次聽(tīng)到這種情況，我馬上與我們公司和你的這位朋友聯(lián)系，問(wèn)問(wèn)他們的意見(jiàn)，看看我們應(yīng)該怎么辦，這樣做不但馬上可以分辨出對(duì)方所說(shuō)的是假話還是真誠(chéng)的意見(jiàn)，而且一定能給客戶留下一個(gè)你勇于承擔(dān)責(zé)任的印象。
客戶發(fā)出的報(bào)怨與他們?cè)O(shè)置的某些障礙相似，應(yīng)當(dāng)用相同的方法對(duì)待，不要否認(rèn)，不要反駁，不要視而不見(jiàn)，或諷刺挖苦，要認(rèn)真聽(tīng)取。
如果真有其事，就接受客戶的意見(jiàn)，說(shuō)他的不滿是有道理的，不要遣責(zé)你的公司缺乏信用，也不要?dú)w罪于你們公司的其它部門，你自己把責(zé)任承擔(dān)下來(lái)。
解釋一下這樣的情況怎樣才能發(fā)生，并告訴對(duì)方已采取多種方法措施確保這種事不再發(fā)生，然后將注意力轉(zhuǎn)到目前遇到的麻煩，設(shè)法用最好的方法糾正解決它。
難堪的銷售可以用以下的話消除一些惡語(yǔ)傷人的客戶的鋒芒：“很明顯，人們聽(tīng)說(shuō)了這種事一定會(huì)感到很寒心，但您不能不承認(rèn)別的公司和別的產(chǎn)品也出過(guò)這種事……”
“我長(zhǎng)期使用**產(chǎn)的品，覺(jué)得它就是比你們的強(qiáng)?！?br /> 有時(shí)，產(chǎn)品本身就是一種障礙，在大多數(shù)情況下，這種異議表現(xiàn)為客戶根深蒂固的強(qiáng)烈偏見(jiàn)形成一個(gè)總的態(tài)度。所以會(huì)如此，往往是因?yàn)樗麑?duì)其它產(chǎn)品毫不熟悉，人們都覺(jué)得熟悉的東西舒服，對(duì)新的東西和不了解的東西總有幾分懼怕，對(duì)于這種情況，有效的策略是求助于坦誠(chéng)相待和公平競(jìng)爭(zhēng)的精神，請(qǐng)求客戶不偏不倚地試用一下你的產(chǎn)品。
3、 對(duì)價(jià)格不滿——購(gòu)買決心第五個(gè)促成因素的障礙。
這里討論的異議是出現(xiàn)在產(chǎn)品全部應(yīng)付費(fèi)用的異議，直
接相關(guān)的因素包括：價(jià)格、期限、交貨、售后等。
    當(dāng)客戶說(shuō)：“你的價(jià)格太高”時(shí)，他的這句話可能有幾
種含義：A.他可能指，在他看來(lái)你的產(chǎn)品不值你要的價(jià)錢，
買它不合算。
B.他可能實(shí)際上說(shuō)：“我沒(méi)有足夠的錢支付這個(gè)價(jià)格。”其言外之意：“如果有足夠的錢就買。”
對(duì)待這兩種價(jià)格異議的方法應(yīng)該是不一樣的。在后一種情況下，你應(yīng)該制定一個(gè)合適的支付方案，在前一種情況下，你應(yīng)當(dāng)使用以下討論的各種技巧讓客戶認(rèn)識(shí)到你的產(chǎn)品的價(jià)值。
還有一種情況，客戶可能會(huì)這樣講：“我估計(jì)我能在別處以較低的價(jià)格買到這種產(chǎn)品?！边@句話表明，客戶已經(jīng)接受你的產(chǎn)品，如果他沒(méi)有想到他還有其它廉價(jià)購(gòu)入的機(jī)會(huì)，他就會(huì)按你的產(chǎn)品買下來(lái)，也就是說(shuō)，有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在，對(duì)付這種異議則與前兩種更不一樣。
總之，在你回答價(jià)格方面的異議之前，你必須首先弄清客戶所提異議的準(zhǔn)確含義。一定要探明究竟是因?yàn)楫a(chǎn)品價(jià)值，對(duì)方缺錢，還是存在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手才產(chǎn)生了價(jià)格方面的異議。
如何消除這三種不同類型的價(jià)格方面的異議叫呢？我們現(xiàn)在就討論幾種應(yīng)付方法。
（1） 隱蔽的質(zhì)量或優(yōu)點(diǎn)
應(yīng)付價(jià)格方面異議的通用的典型方法是：集中力量增大產(chǎn)
品在客戶眼中的優(yōu)點(diǎn)。在許多情況下，一種產(chǎn)品定價(jià)較高的的
原因并不能被人一眼就看出來(lái)，必須特別加以說(shuō)明，只要一個(gè)
產(chǎn)品較高的定價(jià)是合理的，那就必須有其原因，你的任務(wù)就是
證實(shí)這些原因。
解決價(jià)格問(wèn)題的另一種方法是：突出宣揚(yáng)產(chǎn)品質(zhì)量和它所
能帶來(lái)的利益，直至把價(jià)格變成一個(gè)相對(duì)次要的問(wèn)題。
如果你推銷的是價(jià)格較高的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，那就要下功夫透徹
了解優(yōu)質(zhì)的表現(xiàn)及它們能給客戶帶來(lái)的好處。而且做到，每次做買賣時(shí)，一開(kāi)始推薦商品就把它的價(jià)值論證出來(lái)，因?yàn)榭梢钥隙ǖ卣f(shuō)，絕大多數(shù)客戶心中的價(jià)格異議幾乎都是第一次聽(tīng)到報(bào)價(jià)時(shí)本能地產(chǎn)生的。
所以這一切都說(shuō)明，客戶對(duì)價(jià)格的看法完全決定于他對(duì)商
品的看法。你對(duì)自己的商品了解越多，你就越能克服客戶心中
的價(jià)格異議，決不能讓客戶覺(jué)得價(jià)格太高。
（2）節(jié)約或贏利
有時(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量和優(yōu)點(diǎn)可能完全不是核心問(wèn)題，企業(yè)經(jīng)理最
關(guān)心的重要因素是你的產(chǎn)品能不能為他們節(jié)約錢或給他們帶來(lái)
利潤(rùn)。高價(jià)最正當(dāng)?shù)睦碛墒窃摦a(chǎn)品能為客戶節(jié)約或賺錢，如果你
能證明這一點(diǎn)，客戶就會(huì)掏腰包。
（3） 分解價(jià)格
有時(shí)，客戶一見(jiàn)商品的單價(jià)很高就會(huì)被嚇壞，他們?cè)谡J(rèn)真考
慮索價(jià)的確切含義之前，就會(huì)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生抵觸情緒。
可以把每噸預(yù)混料用在全價(jià)料中的價(jià)格，分解到每斤全價(jià)料
中預(yù)混料占有多少錢來(lái)談，即盡量給客戶一個(gè)不大的數(shù)字。
（4） 依靠商品的聲望
慕名而來(lái)購(gòu)買的人通常都知道它的價(jià)格，而且不會(huì)對(duì)價(jià)格提
出異議。
如何依靠商品的聲望來(lái)解釋商品的價(jià)格高，這是個(gè)十分敏感
的問(wèn)題，弄不好反而會(huì)失去潛在客戶。人們都討厭別人不屑一顧地對(duì)他們說(shuō)話，或許他們的目前買不起你的商品，但將來(lái)可能會(huì)有錢，會(huì)買你的東西。
總而言之，如果產(chǎn)品確實(shí)有很高的聲望，推銷員就一定能找
到不會(huì)觸犯客戶的適當(dāng)語(yǔ)言把這一信息傳達(dá)給他。
（5） 比照參考
客戶對(duì)價(jià)格的許多不利反應(yīng)往往是由于他們未能仔細(xì)地比
照類似價(jià)格的其它商品進(jìn)行考察。
當(dāng)價(jià)格異議是在客戶比較了你的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品之
后才產(chǎn)生時(shí)，最好的策略是詳述兩者的區(qū)別，然后清楚地指明你的產(chǎn)品有什么具體優(yōu)點(diǎn)需要加價(jià)，這樣價(jià)格上的差異就會(huì)被大大縮小。
（6） 提問(wèn)
這種方法有時(shí)很有用。
在許多情況下，一個(gè)人認(rèn)為價(jià)格太高是因?yàn)樗麩o(wú)法或缺乏深
入的思考，向客戶提出一些適當(dāng)?shù)膯?wèn)題，可以促使他們明白其所
說(shuō)的高價(jià)實(shí)際上是事出有因。你可以提這樣一個(gè)問(wèn)題：“你為什么認(rèn)為這價(jià)太高，不正常？”，或“你覺(jué)得應(yīng)當(dāng)是什么價(jià)格？”或“我很想知道您說(shuō)價(jià)格太高是跟誰(shuí)做比較？”
一旦客戶把對(duì)價(jià)格的內(nèi)心看法說(shuō)出來(lái)，你就可以轉(zhuǎn)用其它
方法做出回答，具體方法要根據(jù)你提問(wèn)后發(fā)現(xiàn)的具體情況而定。
（7） 調(diào)整價(jià)格
即用折扣
推銷員必須能夠判斷出市場(chǎng)的承受壓力，不要讓對(duì)方感到你是多么迫不及待地要出售，最要緊的是你在報(bào)價(jià)時(shí)保持堅(jiān)定的態(tài)度，因?yàn)榭蛻糁灰吹侥阌薪z毫的軟弱表現(xiàn)，他就會(huì)立即要求你繼續(xù)降價(jià)。你必須學(xué)會(huì)只調(diào)一次價(jià)，再不多動(dòng)，斷掉客戶在贏得你頭一次讓步后再要求降價(jià)的希望。
4、 對(duì)廠家不滿——購(gòu)買決心第六個(gè)促成因素的障礙
這些異議都是針對(duì)你所代表的公司的，但往往只是客戶對(duì)
你們公司本身提出的一些疑問(wèn)，包括：公司的年齡、規(guī)模、
財(cái)政狀況、重要客戶、生長(zhǎng)增長(zhǎng)率、經(jīng)營(yíng)效率、勞資關(guān)系
以及是否屬于著名公司的分支等，這些問(wèn)題都可以用坦率
的和實(shí)事求是的態(tài)度予以回答。
但有時(shí)客戶對(duì)你表現(xiàn)得很不友好，那可能是因?yàn)樵谂c你們公司打交道時(shí)曾發(fā)生過(guò)令人不快的摩擦，在這種情況下，你可能會(huì)站在客戶一邊對(duì)你們公司“痛罵”一頓。
然而，這種戰(zhàn)術(shù)是很糟糕的，因?yàn)榭蛻魧?duì)任何公司的缺乏忠誠(chéng)的推銷員都不尊重。如果公司確有錯(cuò)誤，你可以許諾對(duì)方，經(jīng)過(guò)認(rèn)真的調(diào)查研究后做些適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以解決這一難題。
做為公司的一名代表絕不能被人牽著鼻子走，站到反對(duì)自己的老板立場(chǎng)上去。
  在買主與你們公司發(fā)生磨擦后，你往往只有一個(gè)辦法
補(bǔ)救，那就是不斷地去拜訪他，直至他確信你是好人，再
也不會(huì)為對(duì)那件誤會(huì)求全責(zé)備。
對(duì)廠家不滿的兩個(gè)最主要的原因是客戶領(lǐng)受過(guò)質(zhì)量低劣和發(fā)貨拖期之苦。你所面臨的任務(wù)就是向客戶證明這兩個(gè)令人討厭的問(wèn)題已不復(fù)存在，你必須拿出充足的理由證明這點(diǎn)。但是，這是一項(xiàng)很不容易的任務(wù)。
5、 對(duì)推銷員不滿——購(gòu)買決心第七個(gè)促成因素的障礙
這是指客戶不喜歡推銷員，此種障礙往往艱難發(fā)現(xiàn)，所以推銷員不得不自己去猜測(cè)有無(wú)此障礙。
所以，推銷員必須光明磊落地對(duì)待客戶。
6、 不想立時(shí)購(gòu)買——購(gòu)買決心第八個(gè)促成因素的障礙
只要有可能，客戶往往會(huì)推遲做出購(gòu)買的決定，看來(lái)下定
購(gòu)買決心是很不容易的。
我們不斷地聽(tīng)到這樣的話：“我得先和***商量一下”，
“你過(guò)些時(shí)間再來(lái)吧，我那時(shí)會(huì)買”，“我得再考慮考慮”等
等，總而言之，客戶就是要設(shè)法避免做出立時(shí)購(gòu)買的決定。
  應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，有時(shí)暫時(shí)擱置的方法是合理的，有時(shí)客戶一
定要等到請(qǐng)示上級(jí)或等到形勢(shì)有所變化后才能做出決定，但
是大部分人提出的理由僅僅是一種借口。
許多拖延之詞只是其它異議的煙霧彈。這樣說(shuō)的意義是：
“我認(rèn)為這種交易劃不來(lái)。”他實(shí)際上還沒(méi)有被你說(shuō)服，因此你必須返回去發(fā)現(xiàn)他心中的真正障礙。
無(wú)法對(duì)付拖延的人，永遠(yuǎn)不會(huì)取得重大成就，因?yàn)椋藭r(shí)
買賣可能會(huì)被進(jìn)取心更強(qiáng)的對(duì)手奪去。
對(duì)付拖延可以這樣做：“等不去會(huì)有什么好處呢？”很多時(shí)
候，只要把等下去的好處和壞處加以比較，客戶的眼睛就會(huì)被撥亮。通常情況下好處甚少或沒(méi)有，而壞處卻很多——你總能說(shuō)出許多壞處。






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山中的漫游者

做一根弓玄，如何沖擊，婉轉(zhuǎn)如意，不退步，努力向前。

lmstdd

有異議就是機(jī)遇，不感興趣才是無(wú)奈！

jefflelele

我要把你寫的做個(gè)ppt，給剛?cè)腴T的同時(shí)講一下，比較全面的東西

于炳欣

[quote][size=2][color=#999999]jefflelele 發(fā)表于 2013-3-22 16:20[/color] [url=forum.php?mod=redirect&goto=findpost&pid=2428735&ptid=514231]static/image/common/back.gif[/url][/size]
我要把你寫的做個(gè)ppt，給剛?cè)腴T的同時(shí)講一下，比較全面的東西[/quote]

發(fā)給我一份吧

田玉安

很有用！學(xué)習(xí)

畜牧刀客

人要臉，樹(shù)要皮，銷售有時(shí)無(wú)賴一點(diǎn)無(wú)所謂，臉皮薄的談不成客戶。

活法

不錯(cuò),不錯(cuò),認(rèn)真學(xué)習(xí)

禪師

當(dāng)客戶有異議時(shí)正常的，銷售就是發(fā)現(xiàn)異議和解決異議的過(guò)程