水產(chǎn)飼料銷售中的技術(shù)服務(wù)

胡文輝 · 發(fā)表于 2006-9-13 08:52:33

廣東海大實(shí)業(yè)有限公司研究中心丁振紅

近年來(lái)，受禽流感、豬鏈球菌病、口蹄疫等人畜共患疾病的影響，畜禽飼料的生產(chǎn)銷售陷入了低迷之中，而水產(chǎn)飼料卻進(jìn)入了高速發(fā)展時(shí)期，連續(xù)數(shù)年保持兩位數(shù)的高增長(zhǎng)率。各飼料企業(yè)紛紛涉足水產(chǎn)飼料板塊，從2005年到2006年上半年新增水產(chǎn)飼料產(chǎn)能20%以上，飼料行業(yè)在水產(chǎn)飼料板塊的激烈競(jìng)爭(zhēng)將不可避免地到來(lái)。而我們所看到的事實(shí)卻是在水產(chǎn)飼料銷售中沿襲畜禽飼料銷售模式的企業(yè)并沒有在這場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占到更多的市場(chǎng)份額。受水產(chǎn)養(yǎng)殖現(xiàn)狀以及水產(chǎn)養(yǎng)殖、水產(chǎn)飼料自身特點(diǎn)的限制，水產(chǎn)飼料的銷售不能完全照搬畜禽飼料的銷售模式，為終端提供技術(shù)服務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷模式是水產(chǎn)飼料銷售的必由之路。

一、技術(shù)服務(wù)的意義
1、是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。
企業(yè)的發(fā)展依賴于市場(chǎng)的擴(kuò)張。對(duì)于飼料生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，只有經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)和終端用戶的穩(wěn)定和擴(kuò)大，才能推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。而終端用戶的穩(wěn)定和擴(kuò)大無(wú)疑是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。技術(shù)領(lǐng)先、質(zhì)量?jī)?yōu)良、服務(wù)完善是企業(yè)穩(wěn)定和擴(kuò)大終端用戶最重要的三個(gè)方面，當(dāng)一個(gè)企業(yè)在技術(shù)上不斷地追求進(jìn)步、質(zhì)量長(zhǎng)期保持穩(wěn)定時(shí)，通過良好周到的服務(wù)必然能在市場(chǎng)上建立一大批對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的用戶，從而也可以起到穩(wěn)定和擴(kuò)大經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的作用,企業(yè)就會(huì)掌握越來(lái)越多的市場(chǎng)資源，企業(yè)必然在這種堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上持續(xù)健康地發(fā)展。
2、是養(yǎng)殖業(yè)現(xiàn)狀所決定的
目前水產(chǎn)養(yǎng)殖基本上都是處于散養(yǎng)狀態(tài)，一般養(yǎng)殖戶由于文化知識(shí)素養(yǎng)、管理水平、信息不對(duì)稱等因素的制約，往往無(wú)法經(jīng)濟(jì)有效地整合和獲得包括水面、優(yōu)良品種、飼養(yǎng)管理、防疫技術(shù)、資金和飼料等資源。不同的地區(qū)、不同的養(yǎng)殖戶還存在著比較大的差異。由于飼料企業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈中上接種植業(yè)下連養(yǎng)殖業(yè)的天然地位，就必須承擔(dān)資源整合的任務(wù)，由原來(lái)簡(jiǎn)單的飼料生產(chǎn)和分銷，轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)養(yǎng)殖綜合服務(wù)。
3、是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要
水產(chǎn)飼料的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)終端用戶占有率的競(jìng)爭(zhēng)，只有我們的用戶能夠生存下來(lái)并能獲得更好的效益，我們才能發(fā)展。這就要求我們?yōu)橛脩籼峁┌▋?yōu)良品種、飼養(yǎng)管理、防疫技術(shù)、銷售服務(wù)、高品質(zhì)飼料等方面的綜合服務(wù)，讓我們的養(yǎng)殖戶更好地使用產(chǎn)品，發(fā)揮產(chǎn)品的最大效益，幫助我們的用戶贏得競(jìng)爭(zhēng)。

二、技術(shù)服務(wù)的目的
簡(jiǎn)而言之技術(shù)服務(wù)是為銷售而服務(wù)的。通過良好規(guī)范專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，提高用戶的養(yǎng)殖水平，保障用戶獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益，從而提高公司的整體形象，促進(jìn)本公司產(chǎn)品銷售，提高市場(chǎng)占有率。不能將技術(shù)服務(wù)與銷售相割裂，單純地為服務(wù)而服務(wù)。
三、技術(shù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及培訓(xùn)
1、素質(zhì)要求
1.1要有吃苦耐勞的精神.
要做好技術(shù)服務(wù)就必須深入到池塘邊、漁民中去，而這些地方往往交通不便，條件艱苦，所以技術(shù)服務(wù)人員必須具有吃苦耐勞的精神。
1.2要有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力和說(shuō)服能力。
1.3要有較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)。
技術(shù)服務(wù)的主要工作是為養(yǎng)殖戶解決一些有關(guān)養(yǎng)殖方面的疑難問題，這就要求技術(shù)服務(wù)人員必須具有較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)。
1.4要掌握一定的服務(wù)技巧。
2、培訓(xùn)
2.1自學(xué)
技術(shù)服務(wù)人員可以自學(xué)一些專業(yè)書籍和從一些專業(yè)期刊、網(wǎng)絡(luò)中學(xué)習(xí)。
2.2相互交流
經(jīng)常性地相互交流在服務(wù)中的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，相互提高。
2.3從實(shí)踐中學(xué)習(xí)
要將理論知識(shí)轉(zhuǎn)化成自己的知識(shí)就必須與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。同時(shí)我們也可以在與養(yǎng)殖戶打交道的過程中總結(jié)他們的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
2.4考試
考試是提高服務(wù)人員的服務(wù)能力的強(qiáng)制手段。
四、技術(shù)服務(wù)的主要職責(zé)
概念澄清：不能叫售后服務(wù)。飼料是生產(chǎn)資料，不同于消費(fèi)品。售后服務(wù)廣泛地應(yīng)用于消費(fèi)品的銷售領(lǐng)域，而對(duì)于飼料銷售的服務(wù)在售前、售中、售后各有不同的側(cè)重面。售前服務(wù)在水產(chǎn)料的銷售中主要體現(xiàn)在對(duì)養(yǎng)殖戶進(jìn)行放養(yǎng)模式、苗種（蝦）投放等方面指導(dǎo)；售中服務(wù)就是我們傳統(tǒng)意義上的技術(shù)服務(wù)，即幫助養(yǎng)殖戶解決一些養(yǎng)殖上的問題；售后服務(wù)包括養(yǎng)殖效果的追蹤調(diào)查、分析總結(jié)和為下一個(gè)銷售周期進(jìn)行廣泛宣傳等。
認(rèn)識(shí)誤區(qū)：以為技術(shù)服務(wù)就是為養(yǎng)殖戶解決技術(shù)難題。這只是主要工作，除此以外，技術(shù)服務(wù)實(shí)際上還包括以下的一些工作職責(zé)。
1、所屬區(qū)域養(yǎng)殖情況的調(diào)查。包括漁場(chǎng)名稱、地理位置、水的來(lái)源、水質(zhì)狀況、養(yǎng)殖面積、養(yǎng)殖戶數(shù)、養(yǎng)殖水平、配合飼料總用量、配合飼料的使用比例、海大料的使用比例、飼料種類、經(jīng)銷售商、銷售習(xí)慣等。形成以下表格：
表一片區(qū)養(yǎng)殖情況調(diào)查表
漁場(chǎng)名稱
地理位置
水的來(lái)源
水質(zhì)狀況
養(yǎng)殖面積
養(yǎng)殖戶數(shù)
養(yǎng)殖水平
年配合料總用量
配合料使用比例
使用本公司料的比例
飼料種類及經(jīng)銷商
主要養(yǎng)殖品種
銷售習(xí)慣

2、確定重點(diǎn)用戶。
2.1確定重點(diǎn)戶的意義：水產(chǎn)飼料是生產(chǎn)資料，需要提供服務(wù)的周期長(zhǎng)，而企業(yè)的資源是有限的，我們不可能為所有的用戶提供服務(wù)，這就決定了我們只能為特定的重點(diǎn)用戶提供良好、規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)，促進(jìn)重點(diǎn)用戶更好地使用我們的產(chǎn)品，獲得更高的效益，起到市場(chǎng)示范作用，從而提高市場(chǎng)占有率。
2.2確定重點(diǎn)戶的原則
2.2.1均衡分布
所確定的重點(diǎn)戶應(yīng)在自己所屬的區(qū)域內(nèi)均衡分布，在每個(gè)地方都要有幾個(gè)重點(diǎn)用戶，這樣才能起到更廣泛地示范宣傳作用。
2.2.2擇優(yōu)
有多個(gè)可供選擇的目標(biāo)重點(diǎn)戶時(shí)，選擇其中較優(yōu)秀的用戶。
2.3選擇重點(diǎn)戶的標(biāo)準(zhǔn)
2.3.1對(duì)本公司產(chǎn)品認(rèn)同且忠誠(chéng)度高（針對(duì)老用戶）
2.3.2放養(yǎng)模式較合理
2.3.3養(yǎng)殖技術(shù)在當(dāng)?shù)貙偾傲?，能服?br> 2.3.4養(yǎng)殖面積大，水源條件好
2.3.4經(jīng)濟(jì)條件較好
2.3.6為人誠(chéng)懇不奸滑
2.3.7接受新知識(shí)的能力較強(qiáng)
2.3.8經(jīng)銷商愿給其持續(xù)支持
2.4建立重點(diǎn)戶檔案
包括姓名、地址、電話、面積、水源、魚（蝦）投放情況、飼料采購(gòu)?fù)段骨闆r、水質(zhì)管理、魚（蝦）病防治、成魚（蝦）收獲情況等。
3、其他用戶的選擇
我們所期望的結(jié)果是：大多數(shù)的用戶使用本公司的產(chǎn)品都能賺到錢，這樣才能產(chǎn)生廣泛的市場(chǎng)影響力，提高市場(chǎng)占有率。但是若大部分養(yǎng)殖戶放養(yǎng)模式不行、養(yǎng)殖技術(shù)水平較差，那么最后的結(jié)果可能是大多數(shù)的用戶虧損，其結(jié)果必然是我們產(chǎn)品的聲譽(yù)受到嚴(yán)重的損害。因此不是所有的用戶都有資格成為我們的用戶，我們要選擇養(yǎng)殖水平高、放養(yǎng)模式合理的用戶。我們特別要對(duì)經(jīng)銷商講清其利害。
4、跟蹤服務(wù)
4.1根據(jù)市場(chǎng)變化、池塘條件、養(yǎng)殖水平、魚種（蝦）情況等提出合理的放養(yǎng)模式。
我們可以根據(jù)我稱之為“反推法”的方法來(lái)為養(yǎng)殖戶設(shè)計(jì)一個(gè)較為合理的放養(yǎng)模式。此法較適合于成魚的放養(yǎng)模式的設(shè)計(jì)。反推法的步驟如下：
第一步：根據(jù)池塘條件、養(yǎng)殖經(jīng)驗(yàn)、轉(zhuǎn)塘魚種數(shù)量等情況確定預(yù)期產(chǎn)量；
第二步：根據(jù)市場(chǎng)各種魚的價(jià)格及養(yǎng)殖成本確定養(yǎng)殖品種，以及每種魚在預(yù)期產(chǎn)量中所占的比率，計(jì)算出每種魚的預(yù)期產(chǎn)量。每種魚的預(yù)期產(chǎn)量＝預(yù)期比率×池塘預(yù)期產(chǎn)量。
第三步：根據(jù)市場(chǎng)出售的規(guī)格，確定每種魚的起捕尾數(shù)。起捕尾數(shù)＝每種魚的預(yù)期產(chǎn)量/市場(chǎng)要求的規(guī)格。
第四步：根據(jù)成活率和起捕的尾數(shù)確定投放的尾數(shù)。投放的尾數(shù)＝起捕的尾數(shù)÷成活率。但是成活率是不確定的，我們只能根據(jù)每種魚的通常成活情況在起捕尾數(shù)的基礎(chǔ)上適當(dāng)?shù)丶哟笸度肓?。比如草魚易死亡、鳙魚的死亡率低，在投放魚種時(shí)，在起捕尾數(shù)的基礎(chǔ)上草魚就要多投入一些，而鳙魚就可以少放一些。
第五步：根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格變化的規(guī)律和某種飼料對(duì)魚的生長(zhǎng)速度的影響，確定每種魚的投放規(guī)格。規(guī)格的選擇直接影響到養(yǎng)殖戶的效益，所選規(guī)格的魚要經(jīng)過本公司飼料一定時(shí)間的養(yǎng)殖后上市時(shí)魚價(jià)要比較好。這就要求我們要經(jīng)常研究魚價(jià)變化規(guī)律，指導(dǎo)養(yǎng)殖戶選擇合理的規(guī)格魚來(lái)養(yǎng)殖，保障能適時(shí)上市。
4.2提供水質(zhì)管理、飼料投喂、起捕、魚（蝦）病防治、苗種培育等方面的建議。
4.2.1水質(zhì)控制建議：包括水位調(diào)節(jié)、施肥、增氧、PH值調(diào)節(jié)、有害藻類控制、
注水、換水等。
4.2.2投飼建議：包括馴食、投飼量、投喂次數(shù)、投飼“三看、三定”、越冬料投喂等。
4.2.3 起捕建議：包括為什么起捕、起捕前的準(zhǔn)備、拉網(wǎng)注意事項(xiàng)、拉網(wǎng)后施藥預(yù)防。
4.2.4魚病防治
4.2.4.1提醒漁民加強(qiáng)預(yù)防：第一次預(yù)防時(shí)間、平時(shí)定時(shí)內(nèi)服外用、四消等；
4.2.4.2魚（蝦）病診斷
4.2.4.3掌握常見魚（蝦）病判斷
4.2.4.4掌握常規(guī)診斷方法：任何死亡均有表現(xiàn)，診斷時(shí)應(yīng)從外到內(nèi)逐步判斷。確定病因，開出處方，可以提供數(shù)個(gè)方法供其選擇。在做處方前應(yīng)先詢問用戶已用藥和用藥后的情況，檢查已用藥是否有問題，再針對(duì)性地用藥。平時(shí)要注意收集其他用戶治病的成功經(jīng)驗(yàn)，將A處成功的方法用到B處。
4.2.4.5要提醒用戶用藥后注意觀察魚的反映，并預(yù)先告知用戶危險(xiǎn)解救辦法。
4.2.4.6追蹤用藥后的效果，積累經(jīng)驗(yàn)。
4.3魚種養(yǎng)殖建議
4.3.1密度
4.3.2養(yǎng)殖中要注意的問題（清塘、投飼、防治魚病、拉網(wǎng)鍛煉、水質(zhì)控制）等
5、宣傳
5.1利用技術(shù)講座、深入塘邊等方式大力宣傳全價(jià)料的優(yōu)勢(shì)。
5.2注意引導(dǎo)輿論，防止不利的方面擴(kuò)散和夸大。要善于在不利的情況下尋找具有說(shuō)服力的理由擺脫困境。
5.3持續(xù)差異化的技術(shù)宣傳。例如在廣東的淡水養(yǎng)殖技術(shù)有幾個(gè)方面做得是不如湖北的：a池中不放白鰱導(dǎo)致水質(zhì)惡化；b所選用的飼料檔次太低，魚的生長(zhǎng)速度慢，造成池塘周轉(zhuǎn)率太低，產(chǎn)量偏低；c不用機(jī)械投喂，整包飼料傾倒，一天只喂一次等投喂方法造成飼料浪費(fèi)嚴(yán)重；d魚（蝦）病預(yù)防較少，病害頻發(fā)等等，我們可以根據(jù)這些情況有針對(duì)性地宣傳和指導(dǎo)，突出我們?cè)陴B(yǎng)殖技術(shù)上的獨(dú)特見解。
6、收集信息。特別是要進(jìn)行抽樣調(diào)查。及時(shí)發(fā)現(xiàn)我們的飼料在養(yǎng)殖中的情況，并反饋信息。
7、爭(zhēng)取其他公司的用戶使用本公司的飼料。
五、技術(shù)服務(wù)的主要工作方法
1、以點(diǎn)帶面，抓重點(diǎn)戶，再服務(wù)于一般用戶。
2、通過技術(shù)講座的方式擴(kuò)大海大的影響。研究市場(chǎng)尋找新的養(yǎng)殖模式。
3、使用必要的方式搞好與用戶的關(guān)系，在不同的市場(chǎng)區(qū)域建立一批忠實(shí)的用戶。
4、在與用戶交談時(shí)要誠(chéng)實(shí)、謙虛、不浮夸。盡量用建議式的語(yǔ)言。
5、拜訪時(shí)要做到以下幾點(diǎn)：
5.1三看
看水質(zhì)、魚（蝦）的活動(dòng)情況、用料情況
5.2 兩查
查水質(zhì)情況
查魚（蝦）的生長(zhǎng)情況。
5.3多問
問養(yǎng)殖情況、經(jīng)驗(yàn)、魚（蝦）價(jià)、意見、銷售等
5.4合理建議
5.5認(rèn)真記錄，并填好附錄2的用戶拜訪記錄表
6、用數(shù)據(jù)分析的方法來(lái)說(shuō)服用戶是技術(shù)服務(wù)的一項(xiàng)重要的方法。例如
6.1用對(duì)比分析經(jīng)濟(jì)效益的方法來(lái)說(shuō)明用本公司飼料的優(yōu)勢(shì)。
6.2平時(shí)和年終時(shí)注意收集養(yǎng)殖效果，進(jìn)行分析，從中積累經(jīng)驗(yàn)和發(fā)現(xiàn)問題并給養(yǎng)殖戶指出問題。例如：
問題一數(shù)據(jù)不符：總產(chǎn)量除以起捕規(guī)格后與年初的投放數(shù)量有比較大的出入。
問題二起捕規(guī)格?。号c投放密度、投喂量、水質(zhì)偏酸有關(guān)。
問題三飼料系數(shù)高：與魚病有關(guān)，還與水質(zhì)有密切的關(guān)系。如果排除魚病原因，可以通過分析花、白鰱的長(zhǎng)勢(shì)來(lái)判斷是否是水質(zhì)原因造成的，如果花、白鰱的長(zhǎng)勢(shì)很慢，投喂量又較大，飼料系數(shù)偏高，可以判斷是酸性水質(zhì)造成的，原因是酸性水質(zhì)抑制魚的生長(zhǎng)。
六、建立有效的技術(shù)考核制度
企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，業(yè)務(wù)員銷量穩(wěn)定提升、減少?gòu)S商矛盾、提高企業(yè)市場(chǎng)控制力和提高企業(yè)形象等方面來(lái)看，技術(shù)服務(wù)是當(dāng)前以及未來(lái)不可避免的一種企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)選擇。飼料企業(yè)不是用應(yīng)收帳，而是用技術(shù)、服務(wù)、質(zhì)量來(lái)做市場(chǎng)的，這就要求銷售員能真正到魚蝦塘上去，為用戶提供技術(shù)服務(wù)，而技術(shù)服務(wù)本身特點(diǎn)決定業(yè)務(wù)員要有很強(qiáng)的吃苦耐勞的精神和較高的專業(yè)素質(zhì)，沉不到市場(chǎng)一線去是不可能做好技術(shù)服務(wù)的。目前，我們的業(yè)務(wù)員還不一定都能沉到一線，這就要求我們逐步建立起有效的激勵(lì)和約束的技術(shù)服務(wù)考核制度。而技術(shù)服務(wù)不同于銷量這樣的硬指標(biāo)易考核，它是一種軟指標(biāo)，具有不易考核的特點(diǎn)，但我們可以圍繞著技術(shù)服務(wù)的基本工作、業(yè)務(wù)員專業(yè)能力提高及技術(shù)服務(wù)監(jiān)督等方面可操作性項(xiàng)目上來(lái)實(shí)施考核。沒有考核的技術(shù)服務(wù)只能是空談！