銷售人員如何向客戶提問

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[font=仿宋_GB2312]錘煉向客戶提問的技巧[/font]
[font=仿宋_GB2312]　　大自然從不輕易泄露自己的秘密，她只會(huì)對(duì)我們的提問做出回答。[/font]
[font=仿宋_GB2312]　　——沃納·海森堡[/font]
[b]　　1、掌握提問技巧的好處[/b]
　　很多時(shí)候，那些經(jīng)驗(yàn)豐富的推銷人員都會(huì)感覺到自己的工作從某種程度上是與醫(yī)生有著異曲同工之妙的。中醫(yī)講究的望、聞、問、切四種療法在推銷界同樣適用 —— 推銷人員必須掌握察言觀色的技巧，同時(shí)還必須學(xué)會(huì)根據(jù)具體的環(huán)境特點(diǎn)和客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行有效的提問。在生意場上，巧妙地向客戶提問對(duì)于銷售人員來說有著諸多好處：
　　(1)有利于把握客戶需求。
　　通過恰當(dāng)?shù)奶釂枺N售人員可以從客戶那里了解更充分的信息，從而對(duì)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行更準(zhǔn)確的把握。
　　(2)有利于保持良好的客戶關(guān)系。
　　當(dāng)推銷人員針對(duì)客戶需求提出問題時(shí)，客戶會(huì)感到自己是對(duì)方注意的中心，他(她)會(huì)在感到受關(guān)注、被尊重的同時(shí)更積極地參與到談話中來。
　　(3)有利于掌控談判進(jìn)程。
　　主動(dòng)發(fā)出提問可以使推銷人員更好地控制談判的細(xì)節(jié)以及今后與客戶進(jìn)行溝通的總體方向。那些經(jīng)驗(yàn)豐富的推銷人員總是能夠利用有針對(duì)性的提問來逐步實(shí)現(xiàn)自己的推銷目的，并且還可以通過巧妙的提問來獲得繼續(xù)與客戶保持友好關(guān)系的機(jī)會(huì)。
　　(4)有利于減少與客戶之間的誤會(huì)。
　　在與客戶溝通的過程中，很多推銷人員都經(jīng)常遇到誤解客戶意圖的問題，不管造成這種問題的原因是什么，最終都會(huì)對(duì)整個(gè)溝通進(jìn)程造成非常不利的影響，而有效的提問則可以盡可能地減少這種問題的發(fā)生。
　　所以，當(dāng)你對(duì)客戶要表達(dá)的意思或者某種行為意圖不甚理解時(shí)，最好不要自作聰明地進(jìn)行猜測和假設(shè)，而應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行提問，弄清客戶的真正意圖，然后根據(jù)具體情況采取合適的方式進(jìn)行處理。
[b]　　2、提問時(shí)必須保持禮貌和謹(jǐn)慎[/b]
　　弗朗西斯·培根曾經(jīng)說過：“謹(jǐn)慎的提問等于獲得了一半的智慧?！彪m然有效的提問對(duì)于同客戶保持良性溝通具有諸多好處，但是如果在提問過程中不講究方式和方法，那不僅達(dá)不到預(yù)期的目的，恐怕還會(huì)引起客戶的反感，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂。
　在與客戶展開溝通的過程中，推銷人員對(duì)客戶進(jìn)行的提問必須要保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關(guān)心的印象;同時(shí)還必須在提問之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫無目的地信口開河。
　　一般地說，客戶在說話時(shí)不喜歡被魯莽地打斷，也不喜歡聽帶有某種企圖(很多客戶在購買產(chǎn)品之前都將推銷人員視作懷有“不良企圖”的人)的推銷人員在那里喋喋不休地夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品。當(dāng)推銷人員以征求客戶意見的態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的提問時(shí)，他們會(huì)漸漸放松對(duì)推銷員的警惕和抵觸心理。當(dāng)然了，如果推銷人員提出的問題因?yàn)橥耆珱]有經(jīng)過大腦考慮而顯得愚蠢時(shí)，客戶會(huì)更加惱怒，他們甚至?xí)敛华q豫地將推銷人員趕出門外。

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3、問得越多，成功的可能性越大

　　《銷售巨人》一書的作者尼爾·雷克漢姆曾經(jīng)對(duì)提問與銷售的關(guān)系進(jìn)行過非常深入的研究，他認(rèn)為：在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，你問得問題越多，獲得的有效信息就會(huì)越充分，最終銷售成功的可能性就越大。

　　4、問題必須切中實(shí)質(zhì)，不要無的放矢

　　銷售人員必須記?。号c客戶溝通過程中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開，對(duì)客戶提問時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行，千萬不要漫無目的地脫離最根本的銷售目標(biāo)。

　　在約見客戶之前，銷售人員應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況針對(duì)最根本的銷售目標(biāo)進(jìn)行逐步分解，然后根據(jù)分解之后的小目標(biāo)考慮好具體的提問方式。這樣一來，既可以避免因談?wù)撘恍o聊話題而浪費(fèi)彼此之間的時(shí)間，又可以循序漸進(jìn)地實(shí)現(xiàn)各級(jí)目標(biāo)。

　　一位大型機(jī)械設(shè)備廠的推銷人員曾經(jīng)三次打破公司的銷售紀(jì)錄，其中有兩次他的個(gè)人銷售量占全廠銷售量的50%以上。他是怎么做到這些的?他說自己成功銷售的秘訣就是經(jīng)常進(jìn)行有針對(duì)性的提問，然后讓客戶在回答問題的過程中對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同。他經(jīng)常在與客戶談話之初就進(jìn)行提問，直到銷售成功。下面我們看看他的幾種典型提問方式：

　　“您好!聽說貴公司打算購進(jìn)一批機(jī)械設(shè)備，能否請(qǐng)您說明您心目中理想的產(chǎn)品應(yīng)該具備哪些特征?”

　　“我很想知道貴公司在選擇合作廠商時(shí)主要考慮哪些因素?”

　　(以上兩個(gè)問題的目的是弄清客戶需求。)

　　“我們公司非常希望與您這樣的客戶保持長期合作，不知道您對(duì)我們公司以及公司的產(chǎn)品印象如何?”

　　(這一問題的目的是為自己介紹公司及產(chǎn)品做好鋪墊，同時(shí)也可以引起客戶對(duì)本公司的興趣。)

　　“您是否可以談一談貴公司以前購買的機(jī)械設(shè)備有哪些不足之處?”

　　“您認(rèn)為造成這些問題的原因是什么呢?”

“如果我們產(chǎn)品能夠達(dá)到您要求的所有標(biāo)準(zhǔn)，并且有助于貴公司的生產(chǎn)效率大大提高，您是否有興趣了解這些產(chǎn)品的具體情況呢?”

　　(站在客戶需求的立場上提出問題，有助于對(duì)整個(gè)談判局面的控制。)

　　“您可能對(duì)產(chǎn)品的運(yùn)輸存有疑慮，這個(gè)問題您完全不用擔(dān)心，只要簽好訂單，一個(gè)星期之內(nèi)我們一定會(huì)送貨上門?，F(xiàn)在我想知道，您打算什么時(shí)候簽署訂單?”

　　(有目的地促進(jìn)交易完成。)

　　“如果您對(duì)這次合作滿意的話，一定會(huì)在下次有需要時(shí)首先考慮我們，對(duì)嗎?”

　　(為以后的長期合作奠定基礎(chǔ)。)

　　……

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5、盡可能地進(jìn)行開放性提問

　　我們所說的開放性提問是與封閉性提問相對(duì)的，顧名思義，封閉性提問限定了客戶的答案，客戶只能在有限的答案中進(jìn)行選擇，比如“您是不是覺得和大公司合作比較可靠?”“您今天有時(shí)間嗎?”“我能否留下產(chǎn)品的相關(guān)資料呢?”等等。對(duì)于這些問題，客戶通常只能回答“是”、“不是”、“對(duì)”、“錯(cuò)”、“有”或者“ 沒有”等簡短的答案，這樣客戶不僅會(huì)感到很被動(dòng)，甚至還會(huì)產(chǎn)生被審問的感覺，而推銷人員也只能從客戶的答案中得到極其有限的信息。

　　所謂開放性問題，就是不限制客戶回答問題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。進(jìn)行開放性提問既可以令客戶感到自然而暢所欲言，又有助于銷售人員根據(jù)客戶談話了解更有效的客戶信息。而且，在客戶感到不受約束時(shí)，他們通常會(huì)感到放松和愉快，這顯然有助于雙方的進(jìn)一步溝通與合作。

　　通常，開放性問題包括以下疑問詞以及如下典型問法：

　　(1)“……怎(么)樣”或者“如何……”

　　典型問法：

　　“您通常都是怎樣(如何)應(yīng)付這些問題的?”

　　“我們?cè)鯓幼?，才能滿足您的要求?”

　　“您希望這件事最終得到怎樣的解決才算合理?”

　　“您覺得形勢會(huì)朝著怎樣的趨勢發(fā)展下去?”

（2)“為什么……”

　　典型問法:

　　“為什么您會(huì)面臨如此嚴(yán)重的問題?”

　　“您今天為什么如此神采奕奕?”

　　“為什么您會(huì)對(duì)××產(chǎn)品情有獨(dú)鐘?”

　　(3)“什么……”

　　典型問法：

　　“您遇上了什么麻煩?”

　　“您對(duì)我們有什么建議?”

　　“您的合伙人還有什么不同想法?”

　　“如果采用了這種產(chǎn)品，您的工作會(huì)發(fā)生什么變化?”

　　“哪些……”

　　“您對(duì)這種產(chǎn)品有哪些看法?”

　　“哪些問題令您經(jīng)常感到頭疼?”

　　“您覺得這種產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢最吸引自己?”

　　6、提問時(shí)需要注意的幾點(diǎn)問題

有時(shí)候，無休無止的勸說解決不了的問題可以通過巧妙的提問來解決，但是并不是所有人都明白如何利用提問的技巧來獲得客戶的認(rèn)同。事實(shí)上，經(jīng)常有客戶在聽到銷售人員對(duì)自己的幾次提問后就變得厭煩和不快。這是為什么呢?因?yàn)檫@些銷售人員忽視了在提問時(shí)需要特別注意的一些事項(xiàng)。

為此，我們對(duì)推銷人員提出以下忠告：

　　要盡可能地站在客戶的立場上提問，不要僅僅圍繞著自己的銷售目的與客戶溝通。

　　對(duì)于某些敏感性問題盡可能地避免，如果這些問題的答案確實(shí)對(duì)你很重要，那么不妨在提問之前換一種方式進(jìn)行試探，等到確認(rèn)客戶不會(huì)產(chǎn)生反感時(shí)再進(jìn)行詢問。

　　初次與客戶接觸時(shí)，最好先從客戶感興趣的話題入手，不要直截了當(dāng)?shù)卦儐柨蛻羰欠裨敢赓徺I，一定要注意循序漸進(jìn)。

　　提問時(shí)的態(tài)度一定要足夠禮貌和自信，不要魯莽，也不要畏首畏尾。

　　選擇問題時(shí)，一定要給客戶留下足夠的回答空間，在客戶回答問題時(shí)盡量避免中途打斷。

　　提出的問題必須通俗易懂，不要讓客戶感到摸不著頭腦。

　　專家提醒

　　巧妙的提問有時(shí)能夠達(dá)到長篇大論的推介所達(dá)不到的效果。

　　向客戶提問時(shí)必須關(guān)注客戶需求，注意客戶的喜好，不要令客戶對(duì)你的問題感到難堪。

　　沒有人喜歡被別人咄咄逼人地審問，一定要注意向客戶提問時(shí)的態(tài)度和技巧。

　　從見到客戶的第一時(shí)間起就要關(guān)注整體環(huán)境和客戶透露出來的重要細(xì)節(jié)，只有建立在最充分信息的基礎(chǔ)上的提問，才更具有針對(duì)性。

gewuking

太長
看不完
不容易操作
不容易檢查
不容易實(shí)踐

qweiok

欲速則不達(dá)

杭州九天

看看舉得一些例子，還是受益匪淺的
我和客戶聊天的時(shí)候經(jīng)常出現(xiàn)冷場
這次學(xué)到不少
謝謝樓主

zsp123

不懂的客戶用不同的口味，要區(qū)別對(duì)待。做到最基礎(chǔ)的就是要尊重客戶。

[ts]zsp123 于 2009-4-6 15:56 補(bǔ)充以下內(nèi)容[/ts]

不懂的客戶用不同的口味，要區(qū)別對(duì)待。做到最基礎(chǔ)的就是要尊重客戶。

szdc100

事先要做好一些準(zhǔn)備還有你的閱歷要深一些.......

多了解一些東西..呵呵

就像老者在聽年幼的提問.

sunjunqing

不用照本宣科，順即應(yīng)便   謙虛謹(jǐn)慎即可

way

專家提醒

　　巧妙的提問有時(shí)能夠達(dá)到長篇大論的推介所達(dá)不到的效果。

　　向客戶提問時(shí)必須關(guān)注客戶需求，注意客戶的喜好，不要令客戶對(duì)你的問題感到難堪。

　　沒有人喜歡被別人咄咄逼人地審問，一定要注意向客戶提問時(shí)的態(tài)度和技巧。

　　從見到客戶的第一時(shí)間起就要關(guān)注整體環(huán)境和客戶透露出來的重要細(xì)節(jié)，只有建立在最充分信息的基礎(chǔ)上的提問，才更具有針對(duì)性。
:xuehu: