下面幾種投訴,你們都是怎么處理的?

newspirit

1.前后兩批產(chǎn)品顏色不一致,或者氣味不一樣;
2.濃縮料顆粒料產(chǎn)品發(fā)霉變質(zhì)有結(jié)塊;
3.一個小區(qū)(市一級范圍)的區(qū)經(jīng)理說他們整個區(qū)的大部份豬吃了某濃縮料產(chǎn)品都發(fā)生咬尾現(xiàn)像而其它地區(qū)無反應(yīng);
4.某個業(yè)務(wù)員連續(xù)反映某個地方某個濃縮料產(chǎn)品豬吃了拉稀;
5.小豬拉稀,但同一批產(chǎn)品其它地方無反映;
6.豬不吃或適口性不好,仍然是個別地方,這樣的問題我最頭疼;
7.豬只吃不長;
8.夏天有的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)顆粒料中粉塵狀細(xì)小蟲,不仔細(xì)看看不出來在動,但仔細(xì)一看一團(tuán)團(tuán)的在蠕動,從縫口處滲出來.
9.本身是全豆粕型濃縮料產(chǎn)品,客戶講里邊有雜粕;
10.配方本身就是無魚粉的,客戶愣講魚粉味沒有以前大了,說我們少加魚粉了,而且這批料豬吃了長勢不如以前.我一般情況都是講我們下次注意,就是不能和他爭.
11.嫌產(chǎn)品加油少;
12.個別地方的客戶反映有養(yǎng)殖戶的豬長長毛;
13.關(guān)于飼料出廠時與半個月后氣味不一樣的投訴;
14.飼料中香味劑添加問題。
15.保質(zhì)期內(nèi)顆粒料均勻發(fā)霉.
16.產(chǎn)品日期問題;客戶提貨同批產(chǎn)品中有兩個以上日期.
17.二次封口問題,跳線問題,內(nèi)膜扎口問題.
18.包裝袋(復(fù)彩袋)脫皮炸皮.



我一般都是這樣處理的:
1.原料差異.因?yàn)樵弦话愣疾皇遣少徱粋€地方的,大一點(diǎn)的公司可能一次采購個幾千噸,我們一般都是一單也就幾百噸.一般來講濃縮料顏色不一樣主要是豆粕造成的,特別是高檔料.有時用的片粕,有時用的膨化粕.有時是美國豆做的,說不定接下來就巴西豆了,有時甚至是兩批同時進(jìn)行.所以我們在標(biāo)簽上直接注明了:產(chǎn)品外觀因原料批次不同而稍有不同,不影響產(chǎn)品質(zhì)量.這樣給客戶解釋,顏色方面他們一般都接受.小部份不認(rèn)同.至于氣味,說實(shí)話,我們做品管的,經(jīng)常接觸的是新生產(chǎn)出來的產(chǎn)品,那個剛出鍋的氣味與放幾天或半個月的氣味是完全不一樣的,加油越多,變味就越快.這樣解釋,有時也講得通.
2.有結(jié)塊,肯定是進(jìn)水.正常濃縮料與顆粒料的發(fā)霉,都不是結(jié)塊狀的.應(yīng)該是均勻發(fā)霉,濃縮料正常情況下發(fā)霉應(yīng)該是1年以后了,純豆粕型產(chǎn)品也是如此.這個進(jìn)水就很難講了,也許在公司就進(jìn)水了,也許是在物流方面進(jìn)的水,也許是客戶自己弄進(jìn)水的,不好講.只好根據(jù)出貨時的天氣情況進(jìn)行大概一個判斷.能查出原因固好,查不出只好自認(rèn)倒霉.
3.這種現(xiàn)像我基本不理的,向老板反映或者讓售后去看一下了事.如果他講有個別客戶有此情況,我會申請送點(diǎn)藥物治療.像這種反映情況的,真的莫名其妙,沒法處理.因?yàn)槲覀冩?zhèn)定之類的藥物都是加在預(yù)混料中的,如果出事,不單是這一個地方出事,所有地方都應(yīng)該有些情況.單這一個市范圍有,如果有一家兩家,也正常.他講都有,就不正常,我以為是惡意投訴.是業(yè)務(wù)員放大的結(jié)果.
4.這種情況要么是豬體有病,要么是豬舍有問題.我以為全價料配方中濃縮料畢竟只占20%左右,還有大部份的玉米及麩皮,怎么能一拉稀就怪產(chǎn)品.但業(yè)務(wù)員堅持玉米麩皮沒事,而且肯定地講一換料就沒事了.我聽著像天方夜譚,也沒招.這樣的問題一搬都是讓售后去看,拖拖拖拖到后來就不講了.沒辦法,水平有限,我們又不是上帝.******補(bǔ)充:鈣鐵等超標(biāo)會引起豬拉稀,如果較大范圍或較頻繁的有人反映拉稀就該對產(chǎn)品做一下化驗(yàn)了.****
5.小豬拉稀很正常,首先要向客戶講明,小豬腸道發(fā)育不完善,不讓小豬拉稀是不可能的.當(dāng)然你保護(hù)工作做得好應(yīng)該另當(dāng)別論.我一般都講,有可能是蛋白高了(呵呵,機(jī)率很小的);或者告訴他們其它地方暫無此現(xiàn)像.一般業(yè)務(wù)人員反映得激烈的時候,我算了一下,也只有5%左右的小豬料銷量涉及到,給客戶講清楚這個比例,給業(yè)務(wù)員更要講清楚.逼急了,我就拿那次業(yè)務(wù)員聚餐比喻,那次他們十幾人同桌吃飯,后來有幾人拉肚子,有幾個卻沒事.不知要怪飯菜本身還是要怪他們體質(zhì)不好.呵呵...***補(bǔ)充:同第四條.****
6.一般沒法解決.讓售后去先看情況再講.一般講這種投訴在生意不好時最多,和退料一樣,生意好得連產(chǎn)品都拉不到時幾呼沒有這樣的投訴;銷量一降立馬就有這種應(yīng)映.這樣的情況適用于各種投訴,生意好得不得了時我?guī)缀羰詹坏酵对V.當(dāng)然我們生產(chǎn)不是太嚴(yán)謹(jǐn),工人投料有時沒稱,應(yīng)該與生產(chǎn)有較大關(guān)系.但有時純粹是惡意投訴,想退料.還有就是不懂.有次投訴小豬適口性不好,客戶經(jīng)較重要,老板讓我和一個售后去看一下.到得一看,原料是客戶下面的一個養(yǎng)殖戶,養(yǎng)的小豬才斷奶兩天,那個料它們能好好吃嗎,照我們的標(biāo)準(zhǔn),已經(jīng)吃得很歡了,養(yǎng)殖戶愣是講不吃,解釋清楚后走人.來回費(fèi)用好幾百元,還不如送他一袋料呢.
7.只吃不長,我做為品管,這種情況只能推到技術(shù)部售后他們那里了.不過我才收到一個投訴,說大豬料用小麥豬吃了只吃不長.這個我得講一下情況,我們從7月份起就開始實(shí)驗(yàn)小麥配方了,8月份正式使用.這個情況業(yè)務(wù)員與客戶并不知道.每月幾百噸的量.到現(xiàn)在快半年了,這其間一直沒什么問題,而且從6月份到12月初生意超好.后來業(yè)務(wù)員知道了,也有個別客戶知道了,于是開始接到投訴.這種情況第六條我已經(jīng)提過,生意不好時,就是我們留守人員事多的時候.什么產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)啊,什么品管不負(fù)責(zé)啊,什么生產(chǎn)不認(rèn)真啊.當(dāng)然我不是在講業(yè)務(wù)員的壞話,我只是在講一個像:行情好時是業(yè)務(wù)員跑出來的,行情不好時是生產(chǎn)與品管造成的.我們冤死了.
8.濃縮料中沒有此現(xiàn)像.都是在顆粒料中,受潮起熱后出現(xiàn),需要倉庫消毒.出現(xiàn)此情況產(chǎn)品肯定是已經(jīng)放了很長時間變味了,不能回鍋只能當(dāng)廢料處理掉.然后賠償客戶.我們那起是因?yàn)樵趥}庫中放了很長時間,夏季,后來車間主任也不問品管就讓生產(chǎn)人員換了日期發(fā)給客戶,在客戶那里又放兩個月于是出現(xiàn)此問題.倉庫管理有問題.
9.設(shè)備所致,我們的設(shè)備混合機(jī)里總是留下幾千克料放不凈,混到后來的純豆粕產(chǎn)品里沾染整鍋料.需要改設(shè)備,難啊.
10.客戶要找你毛病,真是容易得很,呵呵.
11.要多加油的話得加錢,這話我一般都直接給客戶講明了,當(dāng)然我們不可能單獨(dú)給他生產(chǎn)一批多加油的產(chǎn)品讓他加錢.我一般都附帶著講油的作用,降粉塵.這樣的量正好.油的能量在整個產(chǎn)品中占的比例很小,可有可無啊.別人料油多,錢肯定也給你加上了.
12.個別情況,還是推售后和技術(shù).那次只有家養(yǎng)殖戶的豬是此情形,我給他打了半個小時電話,不是討論毛長問題,而是產(chǎn)品質(zhì)量與配方穩(wěn)定問題.我直覺是他想換料,找個借口罷了.
13.我給客戶這樣解釋:剛生產(chǎn)出來的飼料,由于受物理沖撞產(chǎn)熱等因素,各種原料在熱狀態(tài)下混合出來的氣味是特有的,但可能不能長時間保有(我們有些現(xiàn)場質(zhì)檢員習(xí)慣于這樣特殊的味道),但如果過一段時間再聞留樣的味道發(fā)現(xiàn)不太好聞了.我想一般情況下是由于脂肪酸敗引起的.這樣的解釋客戶一般都接受,包括一些順便"提出"豬不吃問題,許多是心理因素,因?yàn)檫@個氣味一樣的問題一解決,再沒人講豬不吃的問題了.還有一個魚粉,我不知是個人原因還是能力問題,新生產(chǎn)出來的加魚粉飼料我聞不出來魚粉味,反倒是過一段時間能聞到魚粉味.估計與這個投訴有關(guān).(高質(zhì)白產(chǎn)品如果水份高且油量多的話變味會更快一點(diǎn).像雜粕較多蛋白較低高份不高油量也不多的產(chǎn)品放個半年也沒關(guān)系.)
14.前某個月業(yè)務(wù)員投訴說香味劑沒加或加得少的情況漸多起來，先是零星地講，最后在開銷售會時集體爆發(fā)。我先講一下我們的用法：我們的香味劑不是均勻加在料里，而是在裝料后在袋子口加一些，一般是每3-4噸產(chǎn)品用1千克香味劑，這樣的加法從我們建廠時就開始了，一直沒出什么大問題。我問了一下生產(chǎn)，香味劑與以前一樣地加，之前甚至要求他們加大量到3噸/1千克?？纯聪阄秳矝]什么問題。開會時幾呼所有人都說沒有香味，豬適口性不好，客戶意見很大，結(jié)論是極大影響了銷售。其實(shí)這種加法不能保證在料轉(zhuǎn)運(yùn)的過程中香味劑一直保留在袋子口讓養(yǎng)殖戶一打開袋就聞到香味。但這么多年尚未遇到過如此強(qiáng)烈的集體性投訴。我覺得他們根本是在推卸責(zé)任，現(xiàn)在的加法還是這樣，卻不再有人說什么了，因?yàn)檫@幾個月生意好，只有一個沒完成任務(wù)的業(yè)務(wù)員又拿此說事兒，被老板當(dāng)場定性為推卸責(zé)任。現(xiàn)在想起來，他們好像當(dāng)時被集體催眠，一傳十十傳百地拿香味劑說事兒，卻忽視了公司數(shù)十年來都這樣用的事實(shí)，我口頭上不講，內(nèi)心絕對抵制。(前幾天有一個業(yè)務(wù)員反映料臭,回來才知道是我們用的腥味劑的味道,這種腥味劑我們用了好幾年了,人聞起來確實(shí)不好.但因?yàn)檫@一個反映公司領(lǐng)導(dǎo)竟然討論了一下是否換掉這種香味劑或不用.我是反對,好歹現(xiàn)在只有個別人說是臭味,要是換掉或不用了,不知又有多少人要投訴.(最后的結(jié)果不了了之,因?yàn)檎襾砟羌覈鴥?nèi)很有名氣的香味劑公司拿來的樣品更難聞,而且一日三味,剛打開屋子里是魚腥味,放到中午是啤酒酵母味,隔夜成豆醬味了.)真是不加是問題,加得少也是問題,加現(xiàn)在也是問題.)
15.這樣的話一定是公司的問題了.即使在客戶家因?yàn)閭}庫通風(fēng)或其它原因?qū)е庐a(chǎn)品的均勻起熱變質(zhì)公司方面也不要推脫了.我們有一批這樣的產(chǎn)品就被退回來,經(jīng)調(diào)查才知是冷卻出了問題導(dǎo)致生產(chǎn)出來的產(chǎn)品料水份雖然合格但溫度過高---如果顆料料包裝時比手溫高的話,一定不要裝袋,即使水份合格甚至10個也會最終發(fā)霉.這樣我們的現(xiàn)場品管又多了一個工作:測量顆粒料的溫度.像夏天應(yīng)該在31度32度左右.而濃縮料溫度則在38左右,如果加了抗氧化劑一般不會有問題.冬天的話濃縮料基本不考慮了,但顆粒料溫度還得控制.
16.我們規(guī)定所有產(chǎn)品必須正常加蓋日期,不像有的公司先生產(chǎn)無日期產(chǎn)品,出庫時再打上去.這樣一來我們的庫存壓力很大,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是以客戶需求為導(dǎo)向的,品種多而雜.有些產(chǎn)品會在倉庫放很長時間,而客戶總是想要最近一天兩的日期.我們規(guī)定倉庫內(nèi)生產(chǎn)日期在15日以內(nèi)的產(chǎn)品都可以發(fā)出.但有的客戶根本解釋不通,也正好有兩次一個客戶連續(xù)收到接近15日生產(chǎn)時間的產(chǎn)品,打電話投訴,我們只能講好話,并讓保管注意一下.這樣的投訴也好處理,只是有時如果行情不好他們賣不掉會以此為借口退回來讓你賠運(yùn)費(fèi).
17.二次封口,跳線,內(nèi)膜扎口都涉及公司形象,有這樣的情況公司生產(chǎn)應(yīng)該反省一下,如果客戶以些為由索賠,那就賠吧.
18.有這種情況,也是給你一個出氣的機(jī)會.平常都是被人投訴,這次也終于可以投訴人了.這樣的處理我們不會有損失,因?yàn)閾p失都轉(zhuǎn)到包材供應(yīng)商身上了.我們的處理也是很嚴(yán)厲的:轉(zhuǎn)版.這個制版材料拉回來,另找公司做.如果想做,先保證不脫皮,再留下幾萬元的保證金,發(fā)現(xiàn)一次扣一萬.一般南方的包材供商做得不錯,從來不會出現(xiàn)脫皮這樣的問題,我們本地的不行,經(jīng)常出來.因?yàn)檫@個問題我們已經(jīng)轉(zhuǎn)過好幾個版了.

感謝網(wǎng)友無照駕駛 對上述問題的解答，以下為正文：
1.使用新的配方，或者說新的原料，前提是質(zhì)量在提高，完善或追究更高品質(zhì)更營養(yǎng)平衡的質(zhì)量。
2.季節(jié)或者運(yùn)輸出來問題。
3.使用濃縮料出現(xiàn)這樣的問題？要調(diào)查飼養(yǎng)條件環(huán)境衛(wèi)生，使用的玉米和麩皮，以及當(dāng)?shù)亓鞲星闆r，飼料引起的可能性幾乎為0%。
4.是不是換料過渡期沒有掌握好呢?是不是有流感。建議稍加濃縮料多加麩皮降低能量，減輕病情以后在添加濃縮料回復(fù)正常。
5.斷奶和教糟安排不夠合理最容易引起這種反映，客戶埋怨飼料的應(yīng)該多，重點(diǎn)放在教糟！
6.要說銷售員推銷的不產(chǎn)品而是自己。但是前提一定把好生產(chǎn)和品質(zhì)大關(guān)！
7.玉米，小麥都可以??！原因還是病因，吃草還能長肉呢，怎么吃呢么高能量還不張？還是有病因！
8.倉庫管理有問題是沒錯，品管也脫不了干系，品保員監(jiān)控執(zhí)行力這時候跑哪兒去了？
9.是不是生產(chǎn)計劃，銷售計劃不夠協(xié)調(diào)，來不及洗倉？洗倉雖然增加成本可比起換設(shè)備要省得多哦！畢竟咱們追究更好的發(fā)展嗎！賺了錢再更換設(shè)備也不晚?。?/font>
10.實(shí)話實(shí)說是贏得信賴的最好的方法，逃避是失去主場優(yōu)勢的最大弊?。。?！
11.先答應(yīng)任何的條件，后提醒加多了有什么負(fù)作用，我是客戶 我還是后怕后果而選擇不增加油量！
12.根本問題是客戶是不是沒有利潤了？需求什么呢？了解客戶的需求是我們的重點(diǎn)

龍城飛將

這些問題發(fā)生的原因好復(fù)雜的,有的是客戶的原因,有的是業(yè)務(wù)員的,有的是品控不嚴(yán)造成的,有些確實(shí)讓你無話可說(比如1.2.6.8).只能盡量避免不發(fā)生,發(fā)生了那么就盡量搞好人際關(guān)系吧,有些確實(shí)是自己企業(yè)的問題,那就該換的換,該退的退唄.當(dāng)然必須嚴(yán)格執(zhí)法,把責(zé)任落實(shí)下去,出了事故,要分清責(zé)任,處罰責(zé)任人,不能大家都背黑鍋,那樣就沒進(jìn)步

jiaxing25270608

這年頭什么都難做，什么古怪都有啊

yaogongx

好復(fù)雜的問題，還沒有接觸過呢，期待答案，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)??！

清茶幽香

在下面經(jīng)常遇到的問題，我感覺一個有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)人員處理這些問題很輕松的

山中的漫游者

自己的責(zé)任自己攬，不是自己的要解釋清楚

奮斗

解釋吧,這樣的問題多就麻煩死人了,你真的好倒霉啊

mengze1980

以上的問題,可以說有的是養(yǎng)殖戶自己想挑毛病的.(主要是想價格什么的得到優(yōu)惠)有的就是生產(chǎn)的問題.像"夏天有的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)顆粒料中粉塵狀細(xì)小蟲,不仔細(xì)看看不出來在動,但仔細(xì)一看一團(tuán)團(tuán)的在蠕動,從縫口處滲出來."等.只有我們生產(chǎn)的知道這些問題.不好說:4d:

馬前卒

試探客戶什么態(tài)度，－－解釋－－采取可行措施．

zhouqq3

樓主列舉的很多問題都應(yīng)該是業(yè)務(wù)員放大問題的結(jié)果，對于這種情況，我覺得做為我們做品管或者技術(shù)的應(yīng)該讓他們及時反映，然后到現(xiàn)場處理，這樣的話很多業(yè)務(wù)員也就不敢亂說了，當(dāng)然是自己或者公司出的問題得在內(nèi)部就處理好。象生蟲的問題主要是在夏季要注意清倉。

[ 本帖最后由 zhouqq3 于 2007-12-29 12:48 編輯 ]